Професія: Отельерлюбимое виречення Ритца "клієнт завжди правий", що вошедшее в широкий побут не тільки сфери послуг, швейцарці розвішують у всіх школах готельного господарства. Фахівці готельного бізнесу запевняють, що через пару років професія отельера стане в Росії однієї із самих престижних і грошових.

Золота моя "Москва". А також "Балчуг Кемпински", " Редиссон-Слов'янська", "Схід" і інші їхні побратими, що мають три, чотири й п'ять зірки. Вони насправді золоті. Ніяк у Москві вартість номера в п'ятизіркових готелях на третину вище, чим у США і Європі: $200-2000 у добу по даним 2003 р.). Відповідно, це не може не впливати на ціни готелів іншої класності. Як це билов минулі століття подорожуючі змушені були захищатися від розбійників і трактирників. Якість їх послуг, судячи з письмових джерел, уступало моці їх куркулів і користолюбству. Потім у справу ввійшли дами. Казанова, Гольдони та інші автори залишили нам портретну галерею трактирниць із сюрпризами - дам небесної доброти й вірності, готових усіляко обласкати клієнта, і вмілих підприємниць. У середині XIX століття на зміну колоритним фігурам прийшли ідеальні працівники - послужливі, швидк, що вміють надавати різноманітні послуги й відразу обчислювати товщину гаманця гостюючи і його пристрасті. А самі готелі й готелі стали центром ресторанної справи, салонів краси, культурних заходів для вузького кола - природно, у п'яти зірках.

Статечні швейцари з манерами відставних полковників і розторопні служки, перетворення самих закладів у властиво готелі (так, якщо помніть, називали в старожитні часи свої міські житла-замки багаті й шляхетні западноевропейци) - це заслуга швейцарського фермера, ім'я якого стало синонімом самих розкішних готелів - Цезар Ритц. Він відкрив у Парижу в 1896 році перший готель - прообраз сучасного підприємства: з ванними кімнатами в кожному номері, обідами на замовлення, віденськими булочками по неділях і суперексклюзивом - свіжим австрійським хлібом по вихідних.

Після Ритца з його високошляхетними гостями - царями (росіянином Олександром), королями (бельгійським Леопольдом), канцлерами (Бісмарком) - з'явилися чіткі критерії п'ятизіркових готелів і для інших закладів.

Як естьпятизвездочний готель може втратитися знаків відмінності, якщо серветки на столі лежать не під тем кутом, на гелі для душу у ванній кімнаті відсутній строк придатності, телефонна служба не побрала трубку після 3-го дзвінка (відволіклися ненароком), інформаційна служба більше 24 годин не може відповісти на запит - погано працюють. "Гарний готель - це відповідальність і зібраність", - говорить регіональний директор по рекламі готелів "Марриотт" у Москві Ірина Стрижова.

Перевірки на звездность 3-4 рази в півроку здійснюють головний готель, якщо це мережа, генеральний директор готелю або сторонній спостерігач, обраний дирекцією. Результат - рейтинг кращих-гірших готелів.

Хто такий отельер Для виправдання високої оцінки послуг готелю потрібний відповідний персонал. А для його злагодженої роботи - менеджери різної спеціалізації: по бронюванню місць, прийманню й розміщенню гостей, організації телефонної й інформаційної служби, плануванню економічного розвитку готелю й стратегії його розвитку... Усвідомлюючи свою специфічність - ніяк ексклюзивна сфера послуг (незалежно від кількостей зірок), - колишні трактирники й працівники готельного господарства сьогодні називають себе отельерами. У Росії їх поки не вистачає. Як нам розповіли колишні, що служать "Националя", за 5 років модернізації готелю там змінилося людей десять топ-менеджерів, які просто не вміли ухвалювати розв'язки й брати на себе відповідальність.

Зразком для переймання досвіду є західні готелі із твердою структурою внутрішньої організації й чіткою роботою: "Західний менеджмент - це команда людей і ланцюжок обов'язків", - говорить старший адміністратор відділу бронювання готелю "Золоте кільце" Катерина Башкирцева.

Хоча всі орієнтуються на єдиний зразок, готелі різного класу суттєво відрізняються друг від друга за рівнем сервісу. Проявляється це насамперед у рівні підготовки персоналу, у тому числі в умінні вирішувати проблеми самостійно: "Якщо до покоївки пристає постоялець і вона прибігає в сльозах до начальника - це непрофесійно",- говорить Андрій Костин ("Националь"). Персонал тризіркового готелю в складній ситуації звертається до начальства частіше.

Залежно від кількості зірок нервова робота з організації бездоганного відпочинку оцінюється в столичних готелях у такий спосіб: 300-500 баксов коштує менеджерська праця в трьох зірках, ледве вище - у чотири, більш 1000 - у п'ятизіркових, не вважаючи премій. До речі, у таких готелях за промахи не штрафують, а звільняють.

Так, менеджер служби покоївок в одному з готелів була звільнена за те, що її співробітниця не знала, що треба розбудити постояльця, а гість через запізнення на важливі переговори втратив і контракт, і довіра партнерів по бізнесу.

Зарплата топ-менеджменту досягає $5 000-10 000 - у п'яти зірках, природно.

Зробити кар'єру від мийника посуду до генерального директора - реально. Років за двадцять. За цей час західні отельери встигають подивитися мир, переміщаючись із однієї країни в іншу й рухаючись нагору по сходах службової й зоряної. Така історія головного менеджера готелю "Марриотт Грандь" Джона Итона (див. "Кар'єру" 7/2002) - він починав мийником посуду в австралійській провінції...

Що буде Поки 60% прибутки від усього російського готельного обороту дають саме московські готелі. Більше того, коли московський готель переповнений, її гендиректор може попросити (!) свого конкурента прийняти його клієнтів - такого немає ніде у світі. Доводиться проявляти прямо-таки неуявну гостинність - навіть, видалося б, на шкоду власному бізнесу. Мерія оголосила про план реконструкції "Москви", зведенні на місці "Інтуриста" розкішних палат, а на базі "Будапешта" - п'ятизіркового комплексу "Петро Великий ".

Згідно із програмою столичного уряду до 2010 року повинне з'явитися близько 100 невеликих економічних готелів ( тобто в три-чотиризіркові) у межах Москви й Золотого кільця. Таким чином, попит на отельеров ще довго буде перевищувати пропозиція.

Як побудувати гостинність. Ради тих, хто це зробив

Співробітник повинен знати 2-3 мови, мати досвід і рекомендації, бути терплячим, розторопним, стриманим - тобто мати сталеві нерви. Вивчити інженерну конструкцію готелю, розташування винного льоху, комп'ютерного залу і т.д. Відповідати стилю готелю: "Марриотт" вимагає стриманості й коммуникабельности " у рамках", а в "Націоналові", навпаки, персонал може жартувати й розмовляти з постояльцями - у цьому обмежень немає.

Персонал повинен бути помітний тільки на робочім місці - від носія до керівника готелю.

Клієнти

"В англійців нестандартне мислення й претензії. Одна леді зажадала перенести розетку до узголів'я ліжка. Я пообіцяв, що туди ж ми негайно перенесемо всі вимикачі й кнопки, наявні в номері. Почуття гумору врятувало мене від конфлікту", - згадує заступник генерального директора готелю "Националь" Андрій Костин.

Відрізняються й росіяни, хоча й уважаються невимогливими клієнтами: "Один з гостей захотів в 5 ранки вино за $3500. У нашій коморі його не виявилося, але ми за 15 хвилин знайшли його в місті. Іншої вимагав, щоб офіціант стояв перед ним буквально навитяжку, - розповідає начальник служби приймання й обслуговування "Золотого кільця" Ніна Вьюнова.

Найважчим уважається одночасно ухвалювати конкуруючі компанії або ворогуючих між собою клієнтів: доводиться під час їх перебування дублювати обіди, вечері, час роботи басейну й бізнесів-залів...

Де й чому вчать

Самими престижними з 30 московських вузів є Московська академія туристського й ресторанного бізнесу (колишній Інститут підвищення кваліфікації при Госкоминтуристе), РЕА ім. Плеханова, Російський новий університет. Перші підручники по сучасному " гості-веденню" з'явилися 10 років тому. Власні навчальні бари, готельні номери і їдальні є в Плехановской академії й в Академії туристського й ресторанного бізнесу.

Третина навчального часу у вузах приділяється психологічним тренінгам і діловим іграм, наприклад розігруються ситуації "клієнт у люті", "клієнт вам не довіряє", "клієнт збирається переїхати в інший готель". До речі, на тренінгах в отеленні "Марриотт" ролі примхливих клієнтів виконують студенти Щукинского училища. Студентів відправляють на стажування за рубіж - у Францію, Туреччину, на Кіпр і Мальту: "Після стажування у Франції студенти цілком професійно в якості економістів, юристів і керівників самостійно розробляли бізнес-план відкриття приватного готелю", - розповідає замдекана факультету соціально-культурного сервісу й туризму Плехановской академії Лідія Андросова. Освоєння західних технологій на стажуванні обходиться в $1500-3000, іноді менше. По закінченню початківець готельну кар'єру одержує гарний іноземний і вакансії - офіціанта, асистента менеджера, покоївці, у телефонній службі в п'ятизірковім отеленні".

Для менеджера середньої й вищої ланки потрібен швейцарський диплом ( як у більшості топ-менеджерів провідних готелів миру) - $20 000-50 000 ( за рік, фахівець) або $100 000-150 000 ( за п'ять років, магістр), голландський ($5000-15 000 у рік), канадський ($3000-5000 у рік) або північноамериканський.

Згадуючи про своє німецьке стажування, заступник генерального директора ВАТ "Будапешт" Сергій Соколов, відзначає як самі вдалі лекції швейцарських отельеров: вони подавали комплексну інформацію по бухгалтерії, менеджменту й психології. Наприклад, розповідаючи слухачам про дизайнерські розв'язки для внутрішнього інтер'єру готелю, лектор повідомляв про особливості національних смаків: так, італійці люблять блискуче й помпезне й виберуть "Марриотт", їм потрібно побільше квітів і яскравих журналів, а фіни й норвежци віддадуть перевагу консерватизму й оздоблення "Хилтона".

У курс бармена входять міжнародні стандарти сервісу, математика, статистика, юриспруденція, маркетинг - очевидно, на виріст. Крім цього, викладають ази мистецтва сомельє, фахівців в області екологічного й пригодницького туризму, менеджерів клубного відпочинку і т.д. "Диплом західного зразка - це чудова мова й прекрасна знання менеджменту. А виходить, готелі запропонують гарне положення й зарплату - вони зацікавлені в співробітниках, що мають західний утвір", - говорить Pr-Менеджер готелю "Шератон" Олена Ухова.

Автор: Ганна Шулепова

Джерело: Журнал "Кар'єру", №10, жовтень 2003