Про те, як забезпечити якісний сервіс написана не одна книга. Досвід, який готелі здобувають із початку відкриття допомагає запропонувати потенційним гостям масу переваг, тією чи іншою мірою одмінних від пропозицій конкурентів. Незважаючи на це, багато готелів готові багато чого віддати за те, щоб одержати сервісні стандарти або хоча б почути секрети успішної діяльності лідерів ринку. В основному локомотивами бізнесу визнають готельні ланцюжки, клонирующие сервісні стандарти по всіх готелях ланцюга. Наскільки може бути корисний подібний досвід для готелів stand alone ми поговоримо в цій статті.

 

Зараз, ніхто в Росії не бачить нічого соромного в тому, щоб скопіювати досвід «сетевиков». Не будемо говорити про те, що для різних сегментів ринку потрібно власний, індивідуальний підхід до формування пакета послуг і форм сервісу. Усі мережні готелі приносять у нові об'єкти свої, уже перевірені на інших готелях стандартах, які пов'язані з їхнім позиціонуванням, корпоративною політикою й баченням бізнесу. Наскільки вони підходять окремо вартому готелю – вирішувати керівництву. Необхідно, однак, пам'ятати, що сценарій складання стандартів у кожного ланцюжка свій і досвід, який пройшов готель або ланцюжок у Каліфорнії не завжди буде успішний для Красноярського регіону. Безумовно, основні принципи роботи з гостем як правило побудовані на підвищенні рівня задоволеності й лояльності гостюючи. Однак, повністю ухвалюючи стандарти чужого готелю, Ви можете обмежити свій розвиток, засноване на експерименті.

 

HR

Те ж саме стосується й концепції роботи з персоналом. Якщо впроваджувати чужу практику мотивації персоналу, не розуміючи її структури, є небезпека, що й сам персонал не побачить у подібне схемі роботи нічого привабливого. Враховуючи придбаний іншими готелями досвід, слід пам'ятати, що колектив Вашого готелю може мати зовсім інші пріоритети й цінності, ніж персонал копируемого Вами об'єкта. Вишиковувати HR політикові випливає виходячи із внутрішніх потреб готелю, специфіки його роботи й створення комфортної обстановки для всього персоналу. Одним з важливих факторів є причетність персоналу до розвитку готелю, його рівня сервісу. Готель, що працює, згідно зі стандартами не завжди відкритий до пропозицій лінійних менеджерів, що обумовлює незадоволеність їх своєї роботи, і потенційно змушує їх дивитися на конкурентів, що пропонують більшу свободу дій.

 

Сервіс

Досвід гостюючи, який змушує Вас поліпшувати сервіс і розробляти свої стандарти може бути обумовлений не тільки його соціальним станом, але й культурним і соціальним середовищем, у якім він живе. Також необхідно враховувати менталітет і особливості регіону, де працює Ваш готель. Сервісні стандарти дають лише загальне розуміння сервісу й обліку гостьових переваг, а отже вимагають детального пророблення для кожного, окремо взятого готелю.

 

Небезпека завчання стандартів може привести до того, що Ваш персонал буде бездоганно виконувати їх при роботі з гостями, але не буде розуміти чому необхідно робити саме так а не інакше. Почуття того, чому сервіс повинен будуватися за певними правилами повинне бути не нав'язаним а придбаним. Основа основ – розуміння потреб гостюючи, а не просте проходження правилам, які зафіксовані в стандартах. Гості не завжди можуть пояснити те, що саме вони прагнуть одержати під час перебування в отеленні й розуміння їх вимагає досвіду й знання більшості принципів роботи в сфері обслуговування.

 

Уніформа

У багатьох стандартах мережних готелів вказується не тільки форма одягу, який обов'язково носити персоналу, але й склад тканин, з яких вона повинна бути виготовлена. чи Коштує говорити про те, що стандарти турецької мережі готелів, де середня температура досить відрізняється від, скажемо Сибіру, чи навряд підійдуть готелям середньої смуги. Не говорячи вже про те, що кожний окремо вартий готелю намагається створити свій унікальний корпоративний стиль і наслідувати когось – значить втратити індивідуальність. Ті ж правила стосуються й загального зовнішнього вигляду співробітників.

 

Оснащення

Як правило мережні готелі не прописують у стандартах кращих постачальників меблів, тканин або сантехніки. Однак є чіткі правила того, яким критерієм повинні відповідати подібні речі. Не завжди російський готель має можливість придбати товари, які прописані в стандартах західних компаній. Відбувається це по багатьом факторам – невідповідність прийнятих систем заходів, екологічності матеріалів і проста відсутність товару на регіональному ринку. Найчастіше готелі, що використовують стандарти західних сетевиков намагаються знайти щось аналогічне, зациклюючись на правилах і тим самим обмежують себе у виборі.

 

Виходячи з вищесказаного, можна зробити висновку, що застосування стандартів може стати першим кроком до нагромадження власного досвіду готелю, але не може стати основним інструментом для керування. Кожний готель накопичує свої власні знання, які надалі визначають його унікальність і тим самим залучають клієнтів.