Тему готелю майбутнього генеральний директор керуючої компанії «Акорд менеджмент груп» Катерина Гаранина підняла на минулому наприкінці 2007 року форумі Hotel Industry. Її доповідь викликала великий інтерес аудиторії, і в розширеному варіанті п. Гаранина надала його для H&R.

Перемога в будь-якому бізнесі сьогодні – це не просте знання, а володіння такою інформацією, такою базою професійних знань, яка дає можливість узагальнювати й передбачити. На мій погляд, саме здатність бачити навколо, узагальнювати побачене в тенденції й на підставі цього передбачити майбутнє, а ще краще самому формувати його, саме це дає нам можливість перемагати у всьому в житті, у тому числі й у бізнесі.

Керуючись винятково інтуїцією, затверджую, що в недалекім майбутньому відбудеться істотна зміна у свідомості того, що собою представляє готельний бізнес, які ринкові завдання він вирішує і як здійснюється. Я невипадково використовую слово «інтуїтивно», тому що вважаю, що в умовах сверхдинамичних змін, що стосуються всіх сторін життєдіяльності суспільства, спроби робити висновку на науковім пророкуванні й судити на їхній підставі про те, що собою будуть представляти суспільні відносини й суспільні процеси в майбутньому, - пошук, якщо навіть не сказати більш жорстко, - небезпечні й шкідливі. Проблема так званого наукового передбачення майбутнього полягає в тому, що воно використовує наукові методи логічного аналізу й синтезу й виводить майбутнє з минулого й сьогодення. Інтуїція ж дозволяє побачити контури майбутнього, або його окремі елементи безвідносно до сьогоднішнього дня. І як не парадоксально, думаю, сьогодні інтуїції повинне бути виділене гідне місце в інструментарії стратегічного менеджменту.

Що характерно, на мій погляд, для сучасних процесів розвитку готельного бізнесу, для процесів трансформації, які ми зараз переживаємо й спостерігаємо?

По-перше, найбільш актуальної найближчим часом стане проблема диференціації. Ще недавно ми вчилися тому, як порівнювати себе з іншими гравцями ринку ( так званий бенчмаркинг) і як вимірювати це порівняння, як правильно працювати й створювати правильні, стандартні системи. Але вже в недалекому майбутньому перед кожним гравцем готельного ринку встане інше питання: як піти від стандартів, піти від загальноприйнятих систем, як бути іншим. По-моєму, управлінські концепції будуть пов'язані з тем, як розробити таку методологію керування, використовуючи яку готель міг би знайти спосіб вирізнитися від інших. Наприклад, унікальні методи відбору, навчання мотивації персоналу. Створення стандартів, що дозволяють максимально нівелювати вплив людського фактора на процес обслуговування (використання унікальних технологічних схем і т.п.). У нас, в «Акорд менеджмент груп», на сьогоднішній момент розроблене, наприклад, кілька таких приймань, що дозволяють нам відмовитися від традиційних методів контролю якості або навіть скоріше від традиційних напрямків контролю над діями персоналу при обслуговуванні. Це не пов'язане із застосуванням традиційних систем контролю доступу, відеоспостереження й т.п. Ми реалізуємо ці приймання ще на етапі проектування будинку готелю, закладаючи основу для успішної діяльності в майбутньому. Наші наробітки – авторські і я не зустрічала їхнє застосування в інших готелях або в міжнародних готельних мережах. За допомогою таких розв'язків ми заощаджуємо гроші готелю, час топ-менеджменту, підвищуємо ефективність роботи персоналу. Чим не конкурентна перевага? Однак не варто плутати створення ексклюзивних методик проектування, керування й т.п. з відмовою від стандартів! Ми – за стандартизацію, уніфікацію, системний підхід, але унікальний, ексклюзивн, що постійно удосконалюється. Бути несхожим на інших, враховуючи те, основним бізнесом готелю була й залишається «продаж сну», дуже важко. Але це буде основою управлінського успіху в майбутньому. У країнах, де конкурентне середовище досить високе, ми можемо спостерігати навіч деякі приймання, спрямовані саме на створення особливого, унікального продукту, а також на створення унікальної системи менеджменту (концентрація на особливих предметах інтер'єру, поширення сфери інтересів готельного бізнесу на продукти й послуги, раніше надавані підприємствами інших галузей, наприклад, організації харчування, дозвілля, розваг, виставочної діяльності й ін.). При цьому знову ж ми – за гарантії стандартності базових характеристик готельного продукту. Однак, усередині готельного продукту завжди є можливості для створення на основі базових стандартних характеристик чогось унікального, неповторн, що запам'ятовується.

Другий фактор, що має принципове значення для розвитку готельного бізнесу в майбутньому, - це співвідношення використовуваних ресурсів і зміна значимості ресурсів для успішності бізнесу. Найбільш значимим, безумовно, стане інформаційний ресурс. Найбільш актуальними - проблеми одержання, збереження й аналізу потрібної інформації й захисту від непотрібної, шкідливої. Самий яскравий приклад - пошук і ефективний аналіз релевантної інформації про потоки туристів при проведенні передінвестиційної оцінки будівництва готельного комплексу. Відсутність об'єктивних даних про туристські потоки, відсутність туристської статистики і яких-небудь об'єктивних даних про споживчі характеристики потенційного гостя, його етнопсихологічних, демографічних особливостях і навіть мети подорожі робить процес збір інформації неймовірно трудомістким і не гарантуючим точність аналізованих даних. При цьому питання кількісного і якісного аналізу такого роду інформації для передінвестиційної оцінки переоцінити неможливо.

Крім того, зі зміною комунікацій між людьми, значно ослабшає емоційне тло, однак зростуть вимоги гостей до якості пропонованої інформації й джерелам її одержання. Інформація про продукт, який ми надаємо клієнтові, повинна стати більш точної й не емоційною. Наприклад, не варто писати в рекламних матеріалах, що в готелю «прекрасне паркування». Клієнта набагато більше цікавлять інші характеристики паркування: скільки місць, чи зручний під'їзд і т.п.

Що стосується самого капіталомісткого ресурсу – їм, на мій погляд, стане знання. Уже сьогодні, щоб почати й розвити власний бізнес немає необхідності мати багато грошей, мати доступ до матеріальних або виробничим ресурсам. Досить мати якесь сукупне знання, усе інше, як говоритися, прикладеться. Наша компанія - яскравий тому приклад. Споконвічно не володіючи абсолютно ніяким фінансовим ресурсом, ми зуміли стрімко ( за 2 року) вийти на готельний ринок і зайняти стійке положення лише завдяки сукупному знанню членів команди. Ну, і, звичайно, працьовитості й любові до професії.

Завдяки знанням вдається добитися підвищення ролі, значимості й професіоналізму російських керуючих компаній. Це дозволяє створювати унікальний російський національний готельний продукт на основі збереження культурної спадщини, втіленого в інтер'єрах, архітектурі, традиціях, образах, сервісі.

  Незважаючи на те, що персоніфікація обслуговування й повна концентрація на запитах і потребах гостей буде й далі бути основою успішності в готельному бізнесі, основною конкурентною перевагою стане здатність створювати потреби. Даний постулат, видалося б, доречніше було б застосувати до тим, хто робить технологічні новинки або побутову хімію, однак, на мій погляд, у найближчім майбутньому ця тенденція буде дуже характерна й для готельного бізнесу.

Крім того, приймання створення персоніфікованого сервісу також зміняться. Основу їх буде становити такий комплекс заходів, який дозволяє створити гостеві якийсь нейтральний простір, який він з легкістю зможе пристосувати до своїх звичок особливостям, менталітету й т.п.

Такі заходи могли б бути різними. Наприклад, використання спеціальних меблів, які може бути пристосована до антропометричних і фізіологічних характеристик кожного гостя. Або застосування універсального встаткування, яке дозволяє приготувати дуже різноманітний асортименти блюд. Дуже важлива наявність в отеленні таких інженерних систем, які дозволяють кожному гостеві сформувати індивідуальний мікроклімат у номері.

Насмілюся також прогнозувати, яким буде домінуючий продукт, на якім будуть сконцентровані всі основні технології, послуги, виробництва. На мій погляд, основним продуктом стане людський організм, а точніше – здоров'я людини. Усе виробництво й послуги будуть підлеглі інтересам забезпечення здоров'я. Це й екологічно чисті матеріали в обробці й системи очищення й іонізації води, і технології готування блюд без втрати корисних властивостей продукту, що й правильно настроюється світло в номері для будь-яких потреб гостюючи, і використання оптимальної із психологічної точки зору колірної гами в інтер'єрах, що сприяє розслабленню й заспокоєнню. Усі неможливо перелічити. Як здоров'я людини многоаспектно, так і застосовувані технології многопланови.

І ще небагато із приводу інтуїції. Так мої умовиводи отримані саме інтуїтивно, методи аналізу дуже далекі від наукових методів прогнозування, тому можуть і не збутися повною мірою.

Одне можу сказати напевно. Готельний бум у Росії, про який так багато писали й говорили протягом десятка років, став, нарешті, реальністю. Зростаюча конкуренція диктує необхідність створення нових підходів до організації конкурентоспроможного бізнесу. Саме в цьому мені бачиться головна тенденція в сфері готельного бізнесу. І це чудово! Робити готельний бізнес у Росії, нарешті стане цікаво.