Незважаючи на те, що більшість готелів зосереджує свої зусилля на збільшенні прибутки й процесі керування, стійка reception усе ще залишається всього лише сервісним відділом, що займаються винятково адміністративними функціями. Основні завдання, яким навчають портье, як правило зводяться до тренінгів по якості обслуговування, телефонному етикету, виконання побажань гостюючи й подібним речей. Не варто сперечатися про те, що все це найвищою мірою важливо й необхідно для повноцінної роботи відділу, зрозуміло це кроки в правильному напрямку. Однак…

Щодня співробітники стійки розміщення зустрічаються із ситуаціями, коли крім пропозиції якісного сервісу з'являється можливість принести готелю додатковий дохід. Залежно від сегмента ринку, на який орієнтований готель, його місця розташування, бренда й додаткових послуг портье може виявити себе не тільки як обслуговуючий персонал, але й попрацювати в якості відділу продажів.

У першу чергу необхідно звернути увагу на гостей, які приходять у готель, не резервувавши номер. Виявивши достатню увагу цієї категорії гостей (т.зв. walk-in guests), співробітники служби портье можуть принести готелю додатковий дохід. З моменту появи гостюючи в лобі, він повинен думати не про те, чи коштує йому зупинятися у Вашім отеленні, а про те, у якому саме номері він праг би зупинитися. Необхідно запропонувати гостеві на вибір два номери вищої категорії, і тільки потім, пропонувати номера економ класу, у жодному разі не навпаки. Завдання портье описати переваги дорогих номерів, а якщо такі не зацікавлять, перейти до більш дешевих.

Якщо в межах найближчої досяжності є готелі, подібні з Вашим по ціновій політиці й рівню сервісу, не варто обговорювати з потенційним клієнтом їх мінуси. Як правило, якщо готель розташований поблизу торговельних, адміністративних або інших центрів, є шанс, що гості Ваших конкурентів можуть зайти до Вас для того, щоб просто випити чашку кава або із чистої цікавості. У цьому випадку, портье повинен наголосити на унікальні особливості готелю, які вигідно відрізняють його від інших.

На етапі реєстрації гостюючи виникає ряд інших можливостей. Навіть у тому випадку, якщо гість уже забронював номер, їсти шанс вигідно продати номер більш високої категорії. У портье є кілька хвилин, щоб описати переваги того або іншого апгрейда. Портье може розповісти про джакузи в люксі, про ексклюзивні меблі в апартаментах і т.д. Не можна забувати й про додаткові послуги, які пропонує готель. Потрібно розуміти, що пропонуючи що-небудь гостеві, портье повинен усього лише інформувати про вигоди тієї або іншої послуги, не нав'язуючи їх. Як приклад можна привести фразу: «Оскільки Ви в нас уперше, ми б дуже рекомендували Вам відвідати наш басейн», або: «Наші гості завжди дуже високо озиваються про послуги нашого фитнесс центру». При такій постановці, портье стає дружнім порадником, при цьому проявляючи зацікавленість у тому, щоб гість одержав максимально комфортне времяпрепровождение. Подібна схема діє й під час його проживання, однак, якщо гість буде звертатися по допомогу до портье, необхідно пам'ятати, що основне завдання – розв'язати проблему гостюючи, і тільки якщо гість розташований до розмови, можна запропонувати якусь із додаткових послуг готелю.

Навіть при виїзді, коли гість уже залишає готель, їсти зміст поцікавитися, чи планує він відвідати готель знову й чи бажає він оформити бронювання на його наступний візит. Таким чином, портье має всі інструменти для того, щоб не тільки з'ясувати плани гостюючи, але й запропонувати йому забронювати номер прямо в отеленні, чому, у свою чергу, мінімізувати витрати на комісійні платежі туристичним компаніям і іншим посередникам. Якщо гість не готовий забронювати номер прямо в стійки, портье необхідно запропонувати візитну картку готелю й виявити готовність завжди прийняти замовлення. Фраз начебто: «Відділ бронювання працює з понеділка з 10 ранку, дзвоните» - говорити, м'яко кажучи, не рекомендується.

Якщо готель використовує дисконтні системи або програми постійного гостя, портье зобов'язано інформувати про цей, що виїжджають. Не буде зайвим озвучити основні вигоди цих програм, тим самим, даючи гостеві зрозуміти, що відвідавши готель наступного разу він може одержати набагато більш вигідні умови проживання.

Найчастіше туристів, що приїжджають у готель групи, особливо бізнес – сегмента семінари, що відвідують конференції й, мають про запас один - два дні, які вони можуть витратити на особистий час. Співробітники reception можуть запропонувати гостеві затриматися в отеленні й оглянути визначний пам'ятки, скористатися послугами басейну, сауни, фітнесу – усього, що дозволить гостеві відпочити після трудових будні. Навіть якщо один або два гості із групи скористаються подібною пропозицією, готель одержить додатковий дохід, як від проживання, так і від додаткових послуг.

Якщо описані вище навички будуть використовуватися Вашим відділом розміщення, готель гарантовано дістане більший прибуток, незалежно від того, чи приїхав гість через туристичну компанію або ж прийшов «з вулиці». Дайте можливість персоналу reception виявити свої якості sales менеджерів і результат не змусить себе чекати.

 

за матеріалами HMM