У сучасних умовах розвитку готельного бізнесу процес вибору системи керування для готелю перестає бути простим порівнянням варіантів. Для більшості компаній критерій ціни вже не є визначальним чинником. Основний фактор – функціональність системи, виміряти або оцінити яку на етапі вибору досить складно.

 На рубежі дев'яностих, коли готельний бізнес переживав етап реформування й становлення, працював простий принцип: «якщо ти не знаєш, куди йдеш, то будь-яка дорога тебе туди приведе». Зараз же система керування готелем покликано забезпечити не тільки стратегічне планування, але й допомогти готелю у виборі методів досягнення поставлених цілей. У цьому випадку помилка у виборі системи може коштувати занадто дорого. Готель може не тільки понизити якість свого сервісу, але й відчути істотний спад рентабельності свого бізнесу.

У даній статті пропонується ряд дій, які допоможуть готелю грамотно організувати процес вибору системи керування.

У першу чергу готель проводить первинне дослідження ринку подібних систем і становить цілком певний список компаній, які займаються продажем і інсталяцією систем керування. Із цього списку Вам має бути вибрати одну компанію, яка буде максимально відповідати потребам готелю. Тому, включаючись у процес вибору й запитуючи інформацію від потенційних постачальників, необхідно визначити для себе, що саме, Ви прагнете одержати від компанії постачальника й від самої системи керування. Відразу виникають дві основні проблеми. По-перше, Ви не завжди знаєте, які інновації доступні в сучасних системах і не можете орієнтуватися у виборі, оскільки всі системи, як і будь-які IT технології постійно обновляються й удосконалюються. Друга проблема полягає в тому, що якщо Ви визначите ряд стандартних завдань і це буде зрозуміло потенційному постачальникові, відповідь і пропозиція всіх конкурентних компаній будуть схожі одне на інше.

Для того щоб зберегти правильний баланс надання інформації, необхідно чітко й грамотно сформулювати запит на її одержання від потенційного постачальника - так званий RFI (request for information). До цього документа необхідно віднести серйозно й детально описати процеси, що вимагають оптимізації, основні завдання й ключові моменти, на які потрібно зробити особливий акцент. Після того, як цей документ потрапить до постачальника й буде їм оброблений, Ви зможете керуватися ним для первинного знайомства із системою. Первинна демонстрація може бути проведена на зустрічі, або за допомогою дистанційного доступу ( приміром, використовуючи систему Webex). На цьому етапі Ви зможете одержати швидкий і короткий огляд ринку систем і виділити найцікавіші варіанти. Тепер, одержавши первісну виставу про системи, Ви можете надати постачальникам запит на комерційну пропозицію – RFP (request for proposal). Вивчивши відповіді постачальників, Ви зможете чітко розділити компанії на тих, хто відповідає Вашим вимогам і тих, хто може просто перешкодити нормальній роботі Вашого готелю.

Запит на комерційну пропозицію (RFP)

У російських умовах, особливо при проведенні тендерів, RFP часто заміняють технічним завданням (ТЗ), однак ТЗ є більш вузьким поняттям, ніж RFP. У західній практиці RFP може охоплювати не тільки технічну, але й економічну доцільність покупки, її комерційну, фінансову й інші складові. Основними аспектами RFP повинні бути:

Комплексність. Запит на одержання пропозиція повинен бути максимально повним і деталізованим. Зовсім очевидно, що Ви не зможете розглянути на демонстрації всі функції системи, які Вам необхідні, однак, прописавши їх у запиті, Ви даєте зрозуміти постачальникові, що досить компетентні в данім питанні й чекаєте від системи зовсім конкретних функцій. Іноді подібні документи частково цитуються, або цілком приводяться в договорі покупки.

Відкриті питання. Для того щоб оцінити професіоналізм співробітників компанії, яка претендує на співробітництво з Вами, задавайте більше відкритих питань. Замість того щоб запитати: «Існує чи в системі функція аркуша очікування?», запитаєте: « Що відбувається, коли на аркуші очікування коштує заявка, і відбувається скасування бронювання?». Дайте можливість постачальникам виявити своє бачення бізнес–процесів, які, можливо допоможуть Вам у подальшій роботі. Безсумнівно, Ви відразу побачите рівень компетентності фахівців.

Пріоритети. Кожний отельер прагне одержати найбільш гнучкий і багатофункціональний інструмент для ведення бізнесу. Слід розуміти, що жодна система не пасує готелю на всі сто відсотків. Важливо визначити самі значимі для Вас функції, відсутність яких робить покупку системи пошуки. Визначите, у яких випадках Ви можете змінити технологію роботи без шкоди якості. Часто відбувається й зворотна ситуація, коли зміна технологічного процесу дає відчутний позитивний результат.

Перспективи. Вибираючи систему керування, ви вибираєте модель побудови своїх бізнес–процесів не на місяць і не на рік. Якщо керуватися тільки принципом: «Я куплю те, що мені потрібно в цей момент», система буде пошук уже через пару місяців. Бажане визначити перспективи подальшого розвитку готелю і його інформаційних систем. Якщо в цей момент Ви не працюєте з подарунковими сертифікатами або картами постійного гостя, задумайтеся, чи плануєте Ви ввести це в майбутньому. чи Зможе система надати Вам таку можливість. Якщо через рік Ви плануєте придбати систему платного телебачення, поставте запитання, чи існує інтерфейс із подібними системами. Цим Ви убезпечите себе від покупки іншої системи, коли Вам буде потрібно те, чого немає в помилково купленій Вами системі.

Підведення підсумків. Зрівняєте кожна пропозицію від потенційних постачальників. Зіставте, якою мірою кожне з них задовольняє Ваші потреби. Складіть список основних завдань, які вирішує (або не вирішує) той або інший потенційний постачальник системи. Цей документ буде потрібно Вам при подальшому виборі.

Демонстрація системи

Основне завдання даного етапу вибору системи – визначити наскільки чітко й правдиво постачальник надав Вам інформацію з Вашого запиту й наскільки відрізняється реалізація основних завдань у системі від того, що Ви очікуєте бачити в себе в отеленні. Потрібно розуміти, що кожний постачальник намагається демонструвати гідності системи, тому підготуйте для себе план демонстрації, яка буде цікава Вам. Направляйте її в те русло, у яке вважаєте потрібним.

Список питань. На етапі підготовки до демонстрації доцільно скласти план, згідно з яким Ви будете ставити запитання. Подібний документ виглядає як список пріоритетних завдань, які Ви ставите перед системою. Як правило, основні пункти мають на увазі наступне:

- Список відділів і посад, які будуть працювати із системою;

- Основні обов'язки й дії співробітників готелю, які вони виконують щодня. Зрозуміло, кожна система бронює номери, поселяє гостей і формує групові блоки. Питання полягає в тому, наскільки швидко й інтуїтивно для користувача це відбувається й скільки часу може заощадити на цьому готель;

- Приклади часто виникаючих ситуацій, з якими на даний момент не справляється існуюча система або які викликають труднощі. Подібним прикладом може бути продовження гостюючи по іншому тарифу в іншому типі кімнати, при зміні сезонів, або подселение в номер додаткового місця без сніданку на строк, що відрізняється від проживання першого гостя. По-перше, Ви перевірите систему на відповідність Вашим вимогам, а по-друге, є шанс, що Вам запропонують альтернативний шлях вирішення проблеми на основі досвіду постачальника системи. Адже багато постачальників мають досить великий досвід по роботі з різними готелями й можуть привнести істотний внесок у розвиток Вашого готелю;

- Необхідно переглянути матеріали, надані Вам постачальником і включити в програму демонстрації питання, відповіді на які Вас не задовольнили, або які вимагають детального розгляду на презентації.

Не намагайтеся охопити всі нюанси, які Ви вказали на етапі запиту інформації. Якщо постачальник однозначно й ствердно відповів на існування незначної функції системи, нема рації витрачати час на її перегляд.

Для того щоб заощадити Ваш час і підвищити ефективність демонстрації, відправте подібний документ усім потенційним постачальникам за три – чотири дні до презентації, щоб дати можливість підготувати для Вас повноцінна відповідь на всі Ваші питання, особливо якщо ви глибоко й детально підходите уводити, увести до ладу вибору системи.

Поділ інтересів. Одна з найпоширеніших помилок при виборі системи – демонстрація для всіх служб готелю одночасно. Подібну демонстрацію можна прийняти як норму на першому етапі спілкування з постачальником. Коли ж Ви підійшли до розмежування й перегляду окремих функцій, кожний відділ готелю повинен звернути увагу на свою частину роботи із системою. А якщо ні, то, демонстрація буде нецікава для 90% слухачів, тому що постачальник буде розповідати по черзі нюанси роботи кожного з відділів. Як результат – необ'єктивна оцінка й відсутність розуміння ситуації. Також не рекомендується обговорювати ціну пропозиції в присутності співробітників, що не стосуються розподілу засобів. Якщо Ви надаєте портье можливість висловити своя думка, то їх оцінка повинна стосуватися зручності й функціональності. Оцінювати за вартістю – робота керівного складу готелю.

Оцінка вимог. Як уже говорилося, жодна система не може повністю відповідати потребам готелю. Оціните, наскільки кожна із пропонованих систем відповідає Вашому стилю й методам керування, чи може вона принести Вам щось нове, або напроти, побудована на застарілих принципах роботи, подібних табличок «Местов немає» у старих радянських готелях.

Концентрація на продукті. чи Можете Ви із упевненістю сказати, що Ви оцінюєте систему об'єктивно, не піддаючись впливу персони, яка проводить демонстрацію? чи Навряд. Завдання полягає в тому, щоб Ви чітко відокремили саму систему від менеджера, який Вам її демонструє. Будь це миловидна дівчина або напроти, менеджер, чия зовнішність неприємна особисто Вам. Абстрагуйтеся від цього й сконцентруйтеся на функціональності системи.

Об'єктивність. Кожний постачальник проробив певну роботу, щоб добитися презентації для Вашого готелю. Незалежно від того, для чого Ви влаштовуєте презентацію, будьте уважні й об'єктивні. Можливо, Ви вже зробили вибір і переглядаєте дану систему для того, щоб знизити ціну. Можливо, Вам уже зробили більш вигідну цінову пропозицію. Не важливо. Якщо Ви дивитеся презентацію, можливо, Ви зможете побачити й одержати унікальні навички або цікаві варіанти вирішення стандартних проблем, що коштують перед готелем. Тому будьте об'єктивні.

Спрямованість на розвиток. Завдання всіх потенційних постачальників - надати Вам найбільш повний розв'язок для автоматизації процесів в отеленні. При цьому багато ( як постачальники, так і отельери) забувають, що основне завдання при виборі системи – поліпшити якість роботи внутрішніх служб готелю й підвищити його привабливість на ринку. Поставте запитання, яким образом система може допомогти в цих двох завданнях. Цілком можливо, Ви почуєте стандартну підготовлену відповідь. Це теж непогано. Виходить, постачальник знає про Ваші орієнтири й готовий їм відповідати.

Як правило, після детальної демонстрації всіх програмних продуктів, які вийшли на фінішну пряму, Ви вже зможете зробити вибір і перейдете до обговорення юридичних і комерційних аспектів потенційного співробітництва.

І головне…

Одним з головних питань залишається розуміння, кому будуть делеговані повноваження на вибір системи керування. У першу чергу система покликано вирішувати завдання по керуванню готелем. По-друге, система повинна оптимізувати роботу всіх служб, обновляти й вишиковувати бізнеси-процеси. Система дає Вам можливість бачити чітку аналітичну структуру доходів, а також одержувати комерційну й маркетингову інформацію. Відповідно й вибирати її повинні ті співробітники, які зацікавлені в зростанні доходів готелю, його безперебійній роботі, високому рівні сервісу.