Здається, усім відомо, що в індустрії гостинності не буває дріб'язків. Але, як показує проведений у ряді малих готелів аудит, саме про деталі найчастіше забуває молодший персонал закладу.

Із чого починається знайомство з готелем? З пасивного алло в слухавці або із дружелюбного вітання? Приходячи в готель, людей у першу чергу бачить вивіску, і вона стає першим елементом у формуванні іміджу готелю. А в телефонній розмові в ролі цього елемента виступає адміністратор, що побрав трубку, саме тому варто приділяти увага кожному сказаному слову. Горезвісне «Алло» не несе в собі ніякого інформаційного навантаження й змушує людину перепитувати, чи туди він потрапив. Замінивши «Алло» на мовний модуль «Готель Х. Здрастуйте!», ми з першого слова беремо ініціативу в розмові й демонструємо дружелюбність.

Іншою розповсюдженою помилкою в попередніх телефонних переговорах є орієнтація на знеособлене спілкування. «Що в імені тобі моєму?» вопрошал класик, « За іменем коштує особистість» - відповімо ми. Співробітники готелю в більшості випадків не представляються, упускаючи можливість установити особистісний контакт. Представляючись, ми переходимо на інший рівень спілкування від «Людей - Готель» на рівень « Людина - Людина». Подібний рівень спілкування робить розмова невимушеною й спрощує повторний контакт.

Важливо не тільки назвати своє ім'я, але й з перших хвилин розмови звертатися до співрозмовника по імені. Поточна схема телефонних переговорів у багатьох готелях припускає з'ясування імені тільки на стадії заповнення форми бронювання. Але ж до бронювання людей ще повинен пройти довгу й звивисту дорогу вибору. Ще одним плюсом убік вибору Вашого готелю може стати обіг по імені. Психологами давно встановлене, що самим приємним для людини словом є не що інше, як його власне ім'я.

Швидше за все, після цього потенційний гість довірить Вам більше деталі переваг на вибір номера в готелі. Далі залишається тільки намалювати образну картину реалізації його побажань у Вашім отеленні за прийнятні для нього гроші!

Чимала увага також повинна приділятися телефонної презентації готелю й номерів. У ході презентації номерів необхідно давати клієнтові повну інформацію про всі можливі для нього варіантах. Типова помилка на цьому етапі - адміністратор називає тільки клас номера і його вартість, наприклад, «Стандартний коштує в нас 3500 р. за ніч, а «люкс» - 5000р.» Подібна класифікація використовується практично у всіх готелях, але в ті самі слова може вкладатися зовсім різний зміст. Погодитеся, «люкс» в 3-х звездочном і 5-звездочном отеленні - це більша різниця. Щоб зробити правильний вибір, потенційний гість повинен розуміти, що він може одержати, скориставшись Вашою пропозицією. Не можна скупитися на деталі, зрівняєте «Номер з телевізором» і «У номері є Жк-Телевізор з діагоналлю 24 дюйма й більш 50 кабельних каналів».

 

Інший немаловажний момент - це обґрунтування ціни. Адміністратор повинен мати заздалегідь заготовлені стандарти відповідей на заперечення типу «Чому так дорого/дешево?!» У якості обґрунтування ціни можна апелювати до таких якостей, як

• Місця розташування готелю

• Кількість зірок

• Рівень обслуговування

• Параметри номера

• Додаткові послуги, включаючи безкоштовні

• Імідж готелю і його відмінні риси від інших готелів

Тепер уявимо собі, що ми провели грамотну презентацію, установили особистісний контакт, і бажаний гість, нарешті, забронював номер. Ура, ми добре попрацювали!

Але, на жаль, наступного дня він дзвонить і повідомляє нас, що прагне скасувати свою бронь. Яка відповідь дасть середньостатистичний адміністратор? «Добре, знімаю бронь. До побачення». Хіба так надходить привітний хазяїн, коли гість говорить, що не зможе прийти? У даній ситуації потрібно з однієї сторони дати людині відчути, що його тут чекали, а з іншого з'ясувати, чому він передумав. Якщо в людини змінилися плани, то запрошуємо його звертатися до нас іншим разом. Якщо він знайшов інший готель, то обов'язково з'ясовуємо, що стало вирішальним фактором вибору?

• Фактор «гроші» - знайшов номер дешевше. Якщо справа тільки в грошах, час поговорити про знижки. Якщо немає можливості скидати ціну, то не зайвим буде ще раз підкреслити ті переваги, які включені в дану пропозицію.

• Фактор «комфорт» - в іншім отеленні номер більш високого рівня. У цьому випадку можна запропонувати більш дорогий номер із кращими умовами.

Якщо переконати не вдалося, то побажаємо людині приємної поїздки й запросимо звернутися до нас наступного разу.

Були розглянуті найбільш типові ситуації телефонних переговорів між адміністратором готелю й потенційним гостем. Залежно від специфіки конкретного готелю, сезону й людського фактора число можливих варіантів розвитку переговорів наближається до нескінченності. Незмінним залишається одне - телефонні переговори, незважаючи на їхню гадану простоту, є одним з показників рівня сервісу й вимагають особливої уваги.

Описані в статті помилки зустрілися в жодному й ні у двох готелях, це найбільш типові сценарії поведінки, виявлені в ході аудита 17 готелів. Запрошую Вас проаналізувати зазначені тенденції на основі наведеної нижче таблиці. По відомих причинах назви готелів замінені номерами.

Аналіз ефективності телефонних переговорів адміністраторів міні-готелів

Примітка до таблиці:

Рішучий гість – людей, яка вже ухвалила рішення щодо розміщення в конкретнім отеленні й дзвонить, щоб забронювати номер.

Нерішучий гість – людей, яка перебуває в пошуку найбільш прийнятного для себе варіанта.

Сергій Буяр, бізнес-тренер, www.buyar.ru