Постановка завдання

Сучасне підприємство індустрії гостинності — підприємство комерційн, що ставить перед собою завдання надання послуг гостям з метою одержання прибутку.

Для одержання цього прибутку заклад повинний надати клієнтам певний рівень сервісу, крім того, клієнти повинні почувати себе впевнено, спокійно й комфортно. Керівництво або власник наймає персонал, необхідний для розв'язку цього завдання.

На жаль, найманий персонал не завжди з винною запопадливістю ставиться до виконання своїх обов'язків. Т.е. має місце явище, називане саботажем роботи підприємства.

Існує безліч форм саботажу. В одній з наступних статей я обов'язково повернуся до аналізу причин, наслідків, а також методів захисту від них. У даній роботі хочеться докладно зупинитися всього лише на одному способі, яким недбайливі працівники завдають значної шкоди підприємству готельної індустрії, а саме — використанням ресурсів і сервісів готелю для одержання особистої вигоди.

Не секрет, що власник або його довірена особа не в змозі постійно спостерігати за ситуацією в закладі. У керівника такого великого й різнопланового підприємства як готель є безліч питань, що вимагають його пильної уваги. Цим і користуються найняті працівники.

Саботаж, який ми розглядаємо, може виражатися в різних формах. Від використання телефонної мережі готелю для здійснення особистих міжміських дзвінків і користування сауною, солярієм, тренажерним залом і іншими сервісами для себе й друзів, до негласного поселення постояльців, що оплачують проживання не в касу готелю, а в кишеню персоналу.

Зрозуміло, різні форми мають різні наслідки. Можливо, недбайливий співробітник, що користується під час чергування сауною або провідний друзів у тренажерний зал, не нанесе великого фінансового збитку закладу. Зовсім по іншім необхідно розглядати дії персоналу, що маніпулює з місцями й проживанням гостей.

Напевно, усе пам'ятають ситуації, коли доводилося давати хабарі або подарунки портье радянських готелів для того, щоб можна було поселитися в них. При цьому, як показував досвід, вільні місця в закладах були, але персонал «притримував» їх для особистого збагачення. Готелів було мале й попит на їхні послуги, був великий, тому саботажники не боялися, що в результаті їх дій місця залишаться вільними.

У наш час ситуація часто протилежна. Готелів, що пропонують свої послуги, стало досить багато. Попит на їхні послуги практично не скоротився. Гостя із задоволенням оселять, поберуть із нього плату за проживання, але або не видадуть документи, що підтверджують оплату взагалі, або видадуть документи не за весь оплачений строк, а тільки за його частину. У деяких випадках просунутий персонал видасть документ, що відрізняється від установленого в закладі зразка, тобто, називаючи речі своїми іменами, банальну підробку.

У кожному разі в збитку виявляється власник закладу, у якого його найнятий персонал попросту краде частину прибутку.

Методи боротьби із саботажем

Основна мета будь-якої антисаботажної системи — не виявити саботаж і покарати винних, а запобігти йому.

Заходу, які може ухвалювати власник для зменшення втрат, можна розділити на дві категорії — адміністративні й застосування технічних засобів. Кількість адміністративних заходів, які може придумати хазяїн готелю не так велике. Можна спробувати збільшити заробітну плату персоналу в надії на те, що, одержуючи високу зарплату, співробітники відмовляться від «власного бізнесу», можна намагатися побудувати систему поділу відповідальності між портье, покоївками й ін. персоналом, який контактує з гостями, можна, нарешті, вимагати від персоналу, використання нумерованих квитанцій і чеків, увести тверду систему штрафів і побудувати систему тотального стеження.

Чим жорсткіше буде боротися власник з негативними явищами, тем изощреннее в прийманнях буде персонал. Крім того, адміністративні заходи звичайно, створюють у колективі готелю дуже нервозну атмосферу, яка рано або пізно перейде на загальну атмосферу в готелі. Гостям стане в такому закладі некомфортно, і воно почне зазнавати збитків.

Технічні засоби, які можуть бути застосовані власником для захисту своїх інтересів, також можна розділити на два класи: засобу незалежного протоколювання роботи персоналу й засобу, що роблять безглуздими спроби використовувати ресурси готелю.

До першого класу ставиться система відеоспостереження. Крім охоронних функцій, система дозволяє записати дії персоналу для наступного аналізу.

Набагато більш цікаві технічні засоби другого класу. На мій погляд, ефективно використовувати систему контролю й керування доступом (СКУД) на базі готельних замків і електромеханічних засувок, інтелектуальну систему енергозбереження й готельну систему автоматизації (PMS).

Технічні засоби протидії саботажу

Проблемам застосування систем відеоконтролю на підприємствах готельної індустрії присвячена безліч публікацій.

Дана робота не ставить своєю метою розповідати про застосування відеосистем у курортній індустрії. Наш досвід інсталяції й використання таких систем у готелях я спробую систематизувати в одній з наступних статей.

У цей час мені хочеться розглянути питання, пов'язані із застосуванням СКУД, енергозбереження й готельної PMS. Такий комплекс виявляється дуже ефективним не тільки для протидії саботажу персоналу, але й захисту майна гостей від зазіхань кримінального елемента, протипожежного захисту й зниження споживання електроенергії.

Про системи контролю й керування доступом написане дуже багато статей. Кожний виробник рекламує власну продукцію. У рамках цієї роботи мені б не хотілося називати конкретні марки СКУД. Уведу лише класифікацію таких систем, стосовно до готелю.

Готельна СКУД має некотороие відмінності від традиційної офісної. Основним її елементом є готельні замки — спеціалізовані замки, що відкриваються гостьовими картами. Замки мають пам'ять, у якій запам'ятовується в який час і якими ключами відбувалося відкриття. Ця інформація може бути використана згодом для контролю дії персоналу — покоївок, що обслуговують робітників і ін. Головною перевагою таких замків є унікальність гостьової картки. Якщо в готелі обслуговування організоване правильно, то замки перепрограмуються перед поселенням нового гостя. Це дозволяє гостеві не турбуватися про те, що хто-небудь, що проживав у номері уводити, увести до ладу нього, що й зробив копію ключа, може потрапити в його номер. Більше того, деякі готелі використовують гостьові картки як рекламний матеріал. Гості, залишаючи заклад, відвозять із собою ключі від номера, у якім вони відпочивали. Картка-Ключ є свого роду сувеніром і візиткою закладу.

СКУД вирішує безліч проблем, але в неї є й зворотна сторона — якщо клієнт не відвозить із собою картку-ключ або, якщо програмування замків відбувається безконтрольно, несумлінний персонал може використовувати її для власної вигоди.

Одним з можливих сценаріїв такого саботажу може бути наступний. Гість поселяється в готелі на кілька днів. Їдучи, гість за якимись причинами повертає картку-ключ персоналу готелю. Персонал замість анулювання цієї картки й перепрограмування замка поселяє в, що звільнився номер нового постояльця, але офіційно це поселення не оформляє. Таким чином, у готелі живе людей, яка зробила оплату за проживання, але яка не потрапила в касу й пішла на збагачення саботажників.

Іншим варіантом саботажу є використання карт-ключів персоналу — покоївок, електриків, сантехників та ін. для поселення постояльців. У цьому випадку деяку допомогу може виявити пам'ять замка. Якщо в протоколі роботи з'являється велика кількість відкриттів дверей номера спеціальними картами, це означає, що хтось саботує роботу.

Крім СКУД для боротьби із саботажниками застосовується інтелектуальна система енергозбереження й PMS.

Система енергозбереження будується на базі вимикачів для готельних карток (hotel card switcher).

Алгоритм роботи такого вимикача досить простий — якщо готельна картка вставлена у вимикач, вимикач включений і електроживлення подається на прилади, що перебувають у номері: висвітлення, розетки, кондиціонер і ін. Якщо картка з вимикача витягнена, через попередньо запрограмований проміжок часу (звичайно 5–30 секунд) відбувається відключення всіх електроприладів номера. Таким чином, такі вимикачі дозволяють заощаджувати значна кількість електроенергії за рахунок відключення непотрібного висвітлення й приладів у номерах, крім того, власник може бути впевнений, що гості не забудуть у номері включеним праску або кип'ятильник — розетки будуть знеструмлені при закритті номера.

Інтелектуальність обладнання, про яку я писав вище, полягає в спільній роботі вимикача із системою керування готелем. У випадку, коли в номері ніхто не проживає, номер не перебуває в ремонті або не проводиться збирання номера, наш інтелектуальний вимикач не реагує на картку, відповідно, електроживлення в номер не подається. чи Навряд хто-небудь із гостей захоче жити в номері, де відсутнє висвітлення, не подається вода, не працюють інші сервіси. Таким чином, досягається основна мета противосаботажной системи — знищуються умови, що роблять саботаж можливим.

Готельна система автоматизації (PMS) повинна не тільки полегшити роботу адміністраторів і керівного персоналу готелю, але й забезпечувати власникові надійну й достовірну інформацію про поточний стан готелю, про проблеми і їх усуненні. Величезне місце PMS займає в системі антисаботажного захисту. Саме ця система працює з фіскальним устаткуванням, а також дозволяє програмувати картки й замки. У ній же відбувається облік усіх послуг, зроблених закладом клієнтові.

В описуваній нами системі протидії саботажу PMS також займає центральне місце. Усі дії по бронюванню, заселенні, збиранні, ремонті й звільненню номерів обов'язково фіксуються в ній. Саме ця система дає команду на включення карткового вимикача в номері. Усі дії з рахунками клієнтів і номерним фондом протоколюються. Це приводить до того, що стають безглуздими багато способів саботажу, часто застосовувані несумлінним персоналом закладів індустрії гостинності.

Однієї із часто використовуваних функцій системи керування є синхронізація вилучених баз даних. Ця функція дозволяє не тільки управляти цілою мережею закладів, але й консолідувати в єдиній базі всю інформацію про стан цих закладів. Синхронізація практично не критична до каналів зв'язку. Саме завдяки цій системі багато клієнтів можуть дистанційно управляти своїм бізнесом.

Висновок

У рамках даної статті я спробував підняти проблему використання технічних засобів, доступних системним інтеграторам, для попередження такого негативного явища як саботаж. Зрозуміло, проблема ця не вирішується тільки технічними засобами. Існують ще методики добору персоналу й методики керування існуючим персоналом. Є також безліч питань, які, на жаль, залишилися поза рамками цієї статті.

У якості резюме прагну відзначити, що проблема персоналу, його сумлінного відношення до роботи на підприємствах курортної сфери дуже багатогранна. Розв'язати її можна тільки шляхом застосування комплексної системи протидії, що полягає з відеоспостереження, контролю доступу, керування інженерними системами й системи автоматизації.

 

Автор:

Пеймер Ігор Григорович,

Технічний директор

інжинірингової компанії « Інтегратор-Крим»