Напередодні вступу Росії у Всесвітню торговельну організацію місцеві готельні оператори замислюються про таку важливу складову бізнесу, як безпека. Вітчизняні ланцюги й закордонні мережі, що працюють у російських містах, запевняють, що кровно зацікавлені в підвищенні якості охорони. Але в міжнародних рейтингових агентств безпека туристів у Росії поки викликає сумніву.

Готель - не просто об'єкт комерційної нерухомості, це особлива зона й навіть особливий організм зі своїм внутрішнім життям і атмосферою. Логічним здається, що готель повинна бути оснащена не менш потужною інфраструктурою безпеки, чому, скажемо, супермаркет або склад. Адже якщо на складі або в офісному центрі люди тільки працюють, а в торговельному комплексі хоч і проводять дозвілля, але лише вдень, те в отеленні відвідувачі живуть цілодобово, іноді тижнями й місяцями.

По іронії долі образ готелю в суспільній свідомості складається далеко не завжди позитивний. У кінокартинах і романах у готелях постійно відбувається що-небудь із ряду геть. Згадати хоча б класикові жанру - "Готель" Артура Хейли: героям доводиться запобігати спробі зґвалтування, боротися за життя гостя, що задихається, тстарого, звертатися в поліцію з підозрами, що високопоставлений постоялець-герцог - убивця, і т.д. Начебто мало намагатися обчислити злодія номера, що обчищає, по кличці Відмичка.

Готель стає ареною інтриг і детективних історій (кінострічки Альфреда Хичкока, фільм "Детектив" Жан-Люка Годара, радянське кіно "Десять негренят", поставлене по твору Агати Кристи, роман "Сяйво" Стивена Кинга, у якім готель - лиховісне місце, населене нечистим духом). Коли легендарна спецагент Микита в кінокартині Люка Бессона проходжувалася у формі офіціантки рум-сервісу по коридорах великого готелю, ховаючи під фартухом зброя, жоден зі службовців заклади навіть не запідозрив її, завдяки чому Микиті вдалося проникнути в номер. Оператори готельного бізнесу затверджують, що в реальності проробити такий трюк неможливо: усі коридори в сучасних готелях ретельно проглядаються через відеокамери, і, якщо в номер проникає хтось, крім покоївки й самого мешканця, через хвилину туди висаджується цілий загін внутрішньої служби охорони. Але, на жаль, реальне життя в готелях затоплена не меншою кількістю злочинів і побутових НП, чому кіно й література.

"Основні надзвичайні події, що відбуваються в готелях, - це пожежі й крадіжки. Останнім часом почастішали ще й вибухи, пов'язані з терористичною діяльністю, особливо в традиційно неспокійних районах - у Туреччині, Єгипті, Індонезії, де напад на туристів служить аргументом у боротьбі опозиції й уряду", - коментує керівник групи готельного консалтингу Colliers International Марина Смирнова.

Сім лих..

Основна проблема готелів, на думку Смірнової, - пожежі. Не випадково в директивах Євросоюзу готелів, що стосуються, основний акцент робиться на протипожежну безпеку проживаючих (директива ЄС від 22.12.1986 " Про заходи для протипожежної безпеки в готелях"). Найбільше в сучасній Москві загоряння трапилося в готелі "Росія" в 1977 р. У північному корпусі комплексу з 1000 номерів підвищеної комфортності вигоріло більш 100, загинуло 42 людину. За офіційною версією, причиною тієї пожежі послужив невиключений паяльник у службі радіовузла. Невеликі ж загоряння в готелях відбуваються ледве чи не щодня. У червні 2007 р. загорілися перекриття в реконструируемом 9-поверховому корпусі московського готелю "Україна" на Кутузовском проспекті, де обійшлося без жертв, як повідомляли інформагентства.

В 2004 р. у Москві горів підвал готелю "Мінськ" на вул. Тверской. Через загоряння меблів у підвалі готелю постраждав охоронець ювелірного магазину на 1-м поверсі будинку. Завдяки грамотним діям пожежних удалося удержати полум'я на 1-м поверсі й швидко його згасити. Загальна площа загоряння, за повідомленням ІТАР-ТАРС, склала 10 кв. м. Наприкінці листопада 2003 р. відбулася найбільша в Москві за десятиліття пожежа в гуртожитку Російського університету дружби народів, у вогні загинуло 30 людей.

Закордонна історія теж пестрит великими пожежами. Торік по іншу сторону океану, у пригороді Атланти (США), полум'я спалахнуло в отеленні відомої мережі Holiday Inn. Вогнище загоряння було виявлено в одному із приміщень 2-го поверху. 18 постояльців готелю довелося відвезти в лікарню. Причини цього разу були озвучені: будинок готелю 30- літньої давнини не було оснащено автоматичною системою пожежогасіння, і не у всіх приміщеннях, за словами постояльців, був чутний сигнал про евакуацію. Також в 2006 р. загорівся один з готелів у Мецці, у результаті чого 16 потерпілих було доставлено в лікарню, за повідомленням агентства Reuters. Пожежа охопила нижні поверхи будинку, тому постояльців-прочан евакуювали за допомогою вертольотів.

Інший бич готелів - це стихійні лиха. Росія піддана їм менше, чим південні континенти й прибережні країни. Наприклад, каліфорнійські міста США, особливо Сан-Франциско, який коштує прямо на стику двох континентальних платформ, постійно перебувають під загрозою землетрусу. На Майами, у Флориді, курортна зона якого суцільно засіяна дорогими готелями, регулярно обрушуються цунамі й урагани. Дотепер на південнім узбережжі Майами можна бачити стіни, що обрушилися, готелів, закритих на реставрацію після урагану "Катрина" в 2005 р.

Ще одна небезпека - грабіжники, яких особливо багато в курортних готелях. Наприклад, під час виставки MIPIM у Каннах цього року в апартаментах Pierre Vacance Cannes Beach у позаштатного оглядача " Відомості-Нерухомість" Олени Шуваловой з номера украли предсвадебний подарунок чоловіка - кільце з білого золота з діамантом. Звернення до поліції ні до чого не привело. До цієї ж категорії готельних лих можна віднести й тероризм.

У звичайного відвідувача готелю виникає маса питань про безпеку. Наприклад, чи вдасться йому врятувати своє майно у випадку НП і чи відшкодує ця втрата адміністрація? чи Може потенційний злочинець непоміченим проникнути в готель через доступний для всіх загальний хол або бар? Як треба поводитися при пожежі й чи коштує очікувати в таких випадках допомоги від персоналу готелю? Та і як щодо перевірки благонадійності самого персоналу?

Тактика й стратегія охорони

У практиці столичного готелю "Союз" в 2001 р. був такий випадок. Готель ухвалював у себе учасників Міжнародного фестивалю каскадерів у Москві, які привезли багато піротехніки, розповідає колишній співробітник "Союзу". Після від'їзду каскадерів покоївка виявила в діжці із квіткою в коридорі підозріле обладнання. Персонал розв'язав, що в ньому порох. І тоді почалася евакуація постояльців. Евакуація - процес непростої: ніколи не знаєш, у який момент може відбутися вибух. Людей вивели на вулицю буквально в халатах і тапочках. Нерви у всіх, особливо в службовців готелю, були напружені до межі: у випадку вибуху постояльців діти буде нікуди, а їх особисті речі врятувати не вдасться. Гостям усе пояснили просто: обстановка серйозна, треба швидко й без паніки покинути готель. І паніки завдяки налагодженим і психологічно правильним діям персоналу дійсно не було. До приїзду спецслужб усе просиділи на вулиці 6 годин. У підсумку обійшлося без вибухів і пожеж.

Експерти вважають, що тренінги за правилами безпеки й поведінці в надзвичайних ситуаціях для співробітників готелів повинні проводитися кілька раз у рік. У московській прес-службі групи Marriott підтвердили, що подібні навчання саме з такою регулярністю для персоналу в них проходять. А в прес-центрі готелю Ritz Carlton, який цим летом відкривається в Москві на вул. Тверской, розповіли, що навчання на випадок пожежі в них теж проводяться постійно. Інструкція тут проста: співробітники протягом 3 хвилин повинні вийти на вулицю, як тільки простір готелю заповнить виття сирени й електронне голос повідомить на російському й англійському мовах, що треба покинути приміщення. Відвідувачі, почувши це попередження, повинні рятуватися самостійно.

У готелях мережі Intourist під керуванням "Інтурист Готель Груп" стратегія персоналу під час НП будується в першу чергу на тому, щоб забезпечити безпека мешканців готелю, як повідомили в прес-службі керуючої компанії. Крім регулярних тренінгів існують інструкції про поведінку співробітників у надзвичайних ситуаціях.

За словами Марини Смірновій, у Росії до 2003 р. діяла обов'язкова сертифікація безпеки в готелях, уведена в 1995 р. федеральним законом " Про сертифікацію". Однак в 2003 р. вона стала добровільною. Так звана сертифікація на безпеку передбачала захист клієнтів готелю від цілого ряду неприємностей: пожежі, впливу шкідливих речовин (законом регламентувалося навіть застосування миючих і дезінфікуючих засобів), низької кваліфікації персоналу, включаючи грамотність їх дій в екстрених ситуаціях, неякісного встаткування й усього оснащення будинку готелю й невідповідності їх вимогам безпеки, включаючи протипожежну. Але в нинішніх отельеров свої стандарти. Проте, за словами директора по маркетингові Heliopark Group Сергія Тарасова, можна користуватися рекомендаціями з безпеки, розробленими радою Всесвітньої туристської організації. Правда, у світовому готельному бізнесі дотепер немає єдиних стандартів, визнаних усіма світовими мережами. Тим більше що в кожній країні готель орієнтуються на місцеві звичаї.

На погляд Тарасова, для готелів потрібні більш високі вимоги по безпеці, чому для багатьох інших об'єктів комерційної нерухомості. Вимоги повинні враховувати численні нюанси. Наприклад, для оформлення інтер'єрів знадобляться спеціальні ковролин, штори й меблі. Готель - клубок усіляких інженерних комунікацій. Дуже часто кухні й пральні стають джерелами загорянь. Так що бажане закуповувати й спеціальне кухонне й пральне встаткування.

Не варто упускати з виду й людський фактор. Персонал готелю крім тренінгів і інструктажів повинен зазнати регулярним перевіркам з боку служби охорони. Наприклад, ключі (пластикова карта) від номера в нормальнім отеленні видаються тільки постояльцеві й покоївки, яка щовечора зобов'язано здавати його черговим. Існує в готелях і нічний аудит. В 00 годин співробітники служби приймання й розміщення підводять підсумки: збирають усю інформацію про проживаюч, нагромадився за день, закривають фінансовий день. Кожний співробітник здає свою зміну, залишаючи формений одяг і довірені йому на час роботи предмети в отеленні. За працівниками стежить не тільки служба охорони - увесь персонал знає один одного в особу. Замовлення обідів у номер, або рум-сервіс, виконує спеціальний офіціант.

В останні роки в готелях уведене страхування постояльців і їх майна від нещасних випадків. Так, у мережі під керуванням "Інтурист Готель Груп" передбачене страхування цивільної відповідальності перед клієнтами. Їхнє майно завжди застраховане, за винятком цінностей. Не підлягають страхуванню, наприклад, автомобілі гостей, що коштують у підземні або на наземних паркуваннях. Страхові компанії пропонують зараз широкий набір послуг для отельеров. Що стосується гостей, то вони можуть бути застраховані навіть від нещасних випадків, що відбуваються на території готелю. Але, по даним " Ресо-Гарантії", адміністрації готелів у першу чергу намагаються застрахувати будинок (якщо воно належить страхувальникові або якщо орендодавець зобов'язує застрахувати здавану в оренду нерухомість). А також обробку, устаткування й рухоме майно. Лише останнім часом власники почали страхувати відповідальність і включати в перелік послуг для своїх відвідувачів страхування від нещасного випадку.

Усі деталі своєї тактики безпеки великі мережні оператори розкривають рідко - приховання такої інформації теж є заходом захисту. Усе, що стосується охорони об'єктів великих ланцюгів, особливо таких, як Marriott або Ritz Carlton, уважається конфіденційною інформацією.

Від проекту до комп'ютера

У готелях, як і в усі інших будівлях, є вразливі місця. З погляду пожежної безпеки самими незахищеними є верхні поверхи. Пожежа звичайно поширюється по горизонталі й нагору. Евакуювати людей з верхніх зон і доставити туди засобу пожежогасіння складніше всього, уважають експерти "Інтурист Готель Груп". Тому на етапі будівництва сучасних об'єктів у світі вже широко використовуються неспаленні будматеріали.

За словами Марини Смірновій, готелі ставляться до 1-й категорії суспільних будинків, тобто до них пред'являються максимально високі вимоги по безпеці, включаючи технічну безпеку. На готелі в Росії поширюються загальні Снипи. Причому будь-який мережний оператор, до якої б міжнародної готельної мережі він не належав, підкоряється в Росії місцевим законам і будівельним нормам. У нашій країні немає спеціальних Снипов для готельних об'єктів. І девелопери керуються при проектуванні основними Снипами, підкреслює Сергій Тарасов.

Уразливими місцями в готелях залишаються також господарські приміщення й холи. Але завдяки системі відеоспостереження проглядаються всі коридори й поверхи будинку й вхід у кожний номер контролюється службою охорони, затверджує Тарасов. Відеокамери звичайно встановлюються усередині будинку у всіх приміщеннях загального користування й по периметру об'єкта на вулиці. Проглядається й паркування. В обов'язковому порядку на моніторах охорони повинна бути видна зона ресепшена.

У мережі готелів Intourist, за даними прес-служби, застосовуються такі системи, які можна назвати "інтелектуальними". Наприклад, адресно-аналогова система автоматичної пожежної сигналізації дозволяє виявити джерело загоряння на початковій стадії. Вона ж автоматично пускає в хід усі механізми протипожежного захисту й відключає інженерне встаткування (вентиляцію, ліфти). Серед застосовуваних сучасних систем - автоматична система пожежогасіння, яка дозволяє ефективно гасити локальні вогнища пожежі, запобігаючи його розвиток. Система гучномовного оповіщення й керування евакуацією дозволяє оперативно вивести людей з будинку. З появою полум'я, крім того, усі ліфти автоматично спускаються на 1-й поверх, відкриваючи дверей.

"Інтелектуальні" готелі поступово входять у моду. Консультанти говорять, що мережа Marriott пішла цим шляхом, установлюючи комплексні системи, які не тільки забезпечують охорону постояльців, але й надають додаткові послуги, наприклад пропонують зробити замовлення сніданку в номер з комп'ютера, установленого в кімнаті. Однак Marriott поки не поспішає коментувати цей факт.

На думку Марини Смірновій, дуже складна "розумна" система може бути мінусом, а не плюсом, оскільки вона часто дає збої. Наприклад, у готелях Swissotel настільки серйозна електронна начинка, що не всі клієнти можуть нею адекватно користуватися. У кожному разі система оцінюється по тому, як вона спрацьовує в надзвичайній ситуації.