Дороге задоволення

Олександр Єлисєєв, комерційний директор Accord management group (Москва) порівнює готель із "чорним ящиком", розшифрувати вміст якого часом дуже непросто. Розклавши багатогранну готельну послугу на дрібні деталі, можна зрозуміти, чому повільно окупаються витрати на реконструкцію, а зміна назви готелю не принесла очікуваного успіху.

У вітчизняній індустрії гостинності сьогодні переважають готелю старого радянського зразка — їх у країні порядку 60%, у той час як повністю реконструйованих готелів не більш 8%. Багато засобів розміщення вимагають відновлення. Однак створити на базі старого готелю сучасний готель — дороге задоволення. Так, реконструкція 1 кв. м готельного номера " під ключ" у середньому обходиться в $250, на "квадрат" ресторану піде вдвічі більше — $500.

Задумавши зробити реконструкцію готелю, підприємець звичайно зустрічається з масою питань. У соб­ственника готелю не завжди досить засобів на повну реконструкцію або навіть на відновлення ресторану, фітнес-центру й інших додаткових сервісних служб. Тому часто доводиться будувати вскладчину. Однак на практиці при частковім будівництві виникають різні проблеми адміністративного, правового, організаційного характеру. Якщо в об'єкт вкладені кошти декількох інвесторів, дуже важлива пророблена юридична основа проекту, щоб згодом у випадку невдачі не виникало конфліктів при витягу засобів.

Взагалі на реконструкцію готелю знайти гроші не так просто, як видасться. У регіонах часто доводиться зустрічатися з тим, що банки й інвестиційні фонди не випробовують гарячого бажання вкладати кошти в готельний бізнес. І це буде тривати доти, поки зберігається попит на ринку житла й офісних приміщень. Правда, у Москві вже починають відкриватися спеціальні відділення банків по готельнім інвестуванню (наприклад, у Внешторгбанке).

Багато інвесторів приходять у керуючі компанії (КК) із проектами реконструкції готелів, у яких зазначені строки окупності 2–3 року. На такий час звичайно й полягає договір керування готельним бізнесом. Однак це ризиковано — складно гарантувати настільки швидке повернення засобів. І щоб інвесторові убезпечити себе й не залишитися кинутому один на один з готелем після того, як строк договору закінчиться, їсти зміст містити контракт із КК не менш чим на 5 років.

У той же час міжнародні отельери часто не готові йти в ті або інші регіони Росії, тому що далеко не завжди готельне підприємство навіть при всім своєму бажанні може відповідати вимогам, які висуває мережний оператор.

Готельний стандарт

Стандарти, які задають мережні оператори, стосуються діяльності всього готелю аж до дріб'язків — якості килимових покриттів, розміщення розеток і дзеркал, відкриття дверей і ін. Втім, будь-який готель повинна дотримуватися внутрішніх стандартів роботи, щоб мати можливість відслідковувати зміна якості обслуговування й підвищувати рівень сервісу. Усе необхідно стандартизувати й продумати або на основі досвіду, накопиченого даним готелем, або за допомогою рекомендацій керуючої компанії, яка по деталях розпише комплектацію номера та інші параметри сервісу. Готових розв'язків не буває: як правило, стандарти для окремих готелів формуються з обліком їх специфіки, створюється персоніфікований продукт.

Наша команда реалізувала проект за назвою AMAKS Grand Hotels, що поєднує 13 готелів у різних містах країни — в Уфі, Казані, Воронежу, Бєлгороді, Боровичах, Великому Новгороді й ін. Зараз AMAKS — це готельна мережа, яка функціонує в рамках стандартів, розроблених і впроваджених нами. Компанія купувала готелі "Турист" у різних регіонах, реконструювала їх, доводячи до рівня 3-зоряних готелів, і міняла назви. Останнє було необхідне, оскільки стара радянська марка викликає відповідні асоціації. Однак у Пермі співробітники колишнього "Туриста" (нині "AMAKS Прем'єр Готель"), відповідаючи на дзвінки, називали своє місце роботи по-старому, практично звівши на немає ефективність колосальної роботи й реклами.

Інформація про якісні зміни в роботі готелю: про зміну статусу, імені і т.д. — повинна бути передана всім цільовим групам, з якими зв'язана діяльність закладу (гості, постачальники, партнери, контрагенти). Але в першу чергу цю роботу необхідно почати з персоналу. До навчання співробітників залучаються психологи, які вже на практиці відпрацьовують проблемні питання, щоб кожний працівник міг адекватно реагувати на ситуацію, не виходячи за рамки стандартів, прийнятих у готелі.

Межі досконалості

У Володимиру готель "Золоте Кільце" на 400 місць регулярно має 100-про­центную завантаження. Але з появою конкурента цей готель неминуче втратить частина клієнтів. Тому навіть успішному підприємству не слід розслаблюватися.

Можна виділити два напрямки діяльності по підвищенню рівня готельного підприємства. Технократичний напрямок припускає поліпшення якості матеріально-технічної бази, оптимізацію технологічних процесів і оргструктури бізнесу, створення широкого спектра додаткових послуг, бажане орієнтованих не тільки на гостей готелю, але й на місцевих жителів. Гуманітарна складова містить у собі поліпшення сервісу, створення корпоративної культури, застосування системи мотивації персоналу, орієнтацію на гостя. Рух тільки в одному напрямку ніколи не дасть бажаного результату, у тому числі коли мова йде про формування нового іміджу готелю після реконструкції.

Готельні послуги невловимі — гість не може зрозуміти, що його чекає, поки особисто не відвідає готель. Щоб сформувати гідний імідж закладу, необхідно відповідально підходити уводити, увести до ладу вибору партнерів і контр­агентів — туроператорів, фірм, що допомагають бронювати номера.

Друга важлива властивість — мінливість якості готельних послуг. Навіть якщо клієнт приїжджає в той же готель якийсь час через, це не означає, що його будуть обслуговувати на тому ж рівні, що й раніше. Багато чого залежить від людського фактора: наприклад, раніше працював інший портье — більш привітний, а зараз гість не одержав винної уваги. Після реконструкції й ре­брендинга колишнього тамбовського готелю "Турист" нові власники бізнесу звернули увагу на оператора котельні — дуже чарівну дівчину, перевели її працювати помічником бармена й не пошкодували про це: вона заряджала своєю життєрадісністю гостей, створювала особливу атмосферу в бару. Рада — обертайте більше уваги на свій персонал.

Час від часу також доцільно замовляти проведення професійного аудита: у своєму готелі багато недоліків не видні, а співробітники найчастіше роблять вигляд, що всі чудово, тому тривожна інформація просто не доходить до керівництва готелю. Готель — це "чорний ящик" із сукупністю властивостей і характеристик послуг. Важливо зробити готельне обслуговування доступним і ненав'язливим, а для цього необхідно періодично ставити себе на місце гостюючи, оцінювати його очами всі дріб'язки, що визначають рівень сервісу.

Ганна Глухівська