|
Система заохочення персоналу або, інакше кажучи, система мотивації складається з декількох рівнів, які деякою мірою збігаються з ієрархічною пірамідою потреб Маслоу.
Перший щабель відбиває фізіологічні потреби, які є фундаментальними. У випадку мотивації з персоналом це не що інше, як рівень заробітної плати й інші матеріальні компенсації зусиль співробітника, виплачувані готельним підприємством.
Коли фундаментальні потреби задоволені, вони перестають бути фактором, що детермінує, мотивації.
Далі йде стадія потреби в безпеці й схоронності, психологічної безпеки, потреба у формуванні особистості. Якщо переносити цей щабель на заохочувальні відносини усередині підприємства, то можна провести такі паралелі, як виникнення необхідності нематеріального заохочення особистості. Тут може йти мова про потребу персоналу в тому, що його психологічна необхідність у стабільності буде задовольнятися в майбутньому. Це може бути виражене в перекладі персоналу з тимчасової роботи на постійну, збільшенні строків підтвердження свого професіоналізму, вибудовуванні вільного розпорядку роботи, участі в програмах підвищення кваліфікації й професійнім навчанні.
Наступний етап - соціальні потреби - можливість поєднуватися в групи, взаємодіяти із собі подібними, відчувати причетність і почуття спільності. У готельній індустрії це можливість брати участь у професійних виставках, конкурсах, форумах і конгресах. Можливість стати членом професійної асоціації, клубу або іншого якого-небудь співтовариства, а також мати можливість спілкуватися зі членами цього співтовариства, створення в готельнім підприємстві корпоративних взаємин, вибудовування внутрішнфірмових відносин і культури підприємства, участь персоналу у внутрішніх неформальних відносинах.
Потреба в повазі, визнанні особистості, одержанні впевненості в собі, важливості оцінки іншими членами колективу випереджають останній щабель піраміди людських потреб. Переводячи ці поняття в реалії готельного підприємства, доречні паралелі з таким моральним видом стимулювання, як похвала, грамоти, звання, дяки та ін.
Самий вищий щабель, що перебуває на вершині щаблів людських потреб, - це самореалізація й розвиток, подолання самих себе, використання всіх можливостей розсунути задані рамки, додати значення речам і виявити зміст їх існування. У готельнім підприємстві це сукупність усіх форм заохочення персоналу повніше реалізувати свій потенціал, оформлений у якийсь постійний процес наснаги співробітників на плідну працю, на творчу діяльність, на розкриття свого власного "я" і усвідомлена настроєність персоналу на доброзичливе ставлення до власного підприємства як результат творчих і професійних успіхів.
Було б помилковим розуміти й сприймати кожний щабель багатомірної структури потреб як окремо й незалежно існуючу форму. Дійсність така, що всі описані категорії потреб постійно співіснують, причому та або інша категорія здобуває більшу важливість залежно від особливостей індивіда або відповідно до обставин, у яких даних індивід перебуває.
Таким чином, процеси заохочення й стимулювання слід планувати, комбінуючи різні форми їх прояву.
Серед фахівців прийняте використання наступної професійної термінології:
мотивація або стимулювання - процес ініціювання й підтримки дій персоналу, спрямований на досягнення якої-небудь мети. Інакше кажучи, цей вплив персоналу певної ідеї що-небудь зробити не тому, що змушують, а тому, що хочеться це зробити;
система мотивації або стимулювання - це умови, надавані готельним підприємством у якості компенсацій і авансів за працю персоналу;
умотивованість - настроєність співробітника.
Головна мета процесу стимулювання - сформувати необхідне готельному підприємству трудова поведінка персоналу й підтримувати його на рівні самовідтворення, а небажані прояви в трудовій поведінці персоналу пригнічувати або запобігати їхній появі.
Форми стимулювання можуть здобувати як матеріальне, так і нематеріальне вираження.
Основні принципи створення системи стимулювання базуються на наступних постулатах:
Орієнтація персоналу на виконання поставлених перед готельним підприємством цілей. Інструменти стимулювання підбираються виходячи з поставлених стратегічних і тактичних цілей перед готельним підприємством і таким чином, щоб активізувати персонал і зацікавити в їхньому виконанні.
Об'єктивна шкала оцінки. Критерії оцінки діяльності персоналу повинні носити вираженно кількісний або описово поведінковий характер.
Прозора система відносин. Механізми нарахування заробітної плати й преміювання, присвоєння рангів, звань і кваліфікацій повинні бути ясно прописані, доведені до відомості співробітників, які повинні мати до них вільний доступ якщо буде потреба.
Комплексна система стимулювання, яка розробляється для всіх рівнів персоналу й по кожному підрозділу готельного підприємства. Вона враховує організаційні й особистісні моменти.
При розробці системи стимулювання слід ураховувати той факт, що деякі складові розробленої програми будуть виконувати не покладену на неї мотиваційну роль, а навпаки, демотивационную. Вони можуть суттєво знизити або взагалі загубити ініціативу співробітника, а також його зацікавленість у виконанні покладених на нього посадових обов'язків. Отже, систему мотивації й усю організацію роботи в компанії необхідно перевіряти на наявність таких демотиваторов і, по можливості, намагатися їх виключити.
Можливі демотиватори й умови їх запобігання
Демотиватори
Невиправдані очікування.
Можуть виникнути при прийманні на роботу в тому випадку, коли претендентові подають інформацію про компанію, що характеризує її тільки з найкращої сторони, умовчуючи всі можливі неприємні або негативні нюанси внутрішньої організації (моральний клімат, умови праці й т.п.). Як наслідок, відбувається формування нереалістичних очікувань, які не знаходять підтвердження в реальних умовах.
Незатребуваність потенціалу співробітника.
Коли співробітник не може використовувати в роботі яких-небудь навичок, які він цінує, у нього поступово формується незадоволеність своєю роботою, втрачаються навички незатребуваного потенціалу й з'являється установка, що він "занадто гарний для цього місця" або " його недооцінюють".
Ігнорування ідей і ініціативи.
Новий співробітник на підприємстві, як правило, привносить багато нових ідей, сформованих за рахунок попереднього досвіду, і в результаті "новий" погляд з боку на звичні процеси для основного персоналу готелю. Зневага подібними ідеями й ініціативами демотивирует такого співробітника.
Відсутність почуття причетності до компанії.
Існуюче розподіл співробітників або відділів на "першосортних" і "другосортних" може вкрай негативно відбитися на внутрішньому кліматі підприємства. "Другосортні" представники колективу перестають уважати себе його частиною й впливають на якість роботи.
Не видне результатів праці або вони не потрібні:
Зміст роботи рік у рік залишається однаковим, у завданнях немає виклику. Аналіз проведених років у компанії наводить співробітника на міркування, що, крім зарплати, він не одержав більше нічого.
Сильним демотиватором є робота, у якій кінцевий результат розтягнуть у часі. Може пройти кілька років, коли співробітник побачить результати своєї праці. Не в кожного вистачить терпіння працювати без результатів протягом тривалого строку й наполегливості в досягненні успіху.
Пропозиції співробітника складаються в папочку й далі не використовуються Відсутність визнання досягнень із боку керівництва й колег.
Робота, яка вимагає від співробітника більших витрат часу, сил і емоційної енергії, сприймається як прохідна.
Відсутність змін у статусі співробітника.
Заходу їх запобігання
Слід надавати претендентові максимально об'єктивну інформацію про компанію в процесі проведення відбору, щоб надалі в нього сформувалося реальне розуміння дійсності, і його очікування не привели б до розчарування.
Щоб утягнути їх у єдиний процес, необхідно регулярно інформувати про, що відбувається в компанії, почати залучати їх до загальнокорпоративних заходів.
Слід періодично створювати проекти, вирішувати короткострокові завдання, по можливості в суміжні зі спеціалізацією співробітника областях. Довгострокові проекти завжди слід розбивати на короткострокові етапи. Проміжні досягнення етапів необхідно висвітлювати й заохочувати співробітників, що вирізнилися.
У компанії не повинне бути непотрібних працівників. Не варто скупитися на похвалу! За неї віддається сторицей. Це потужний стимулюючий фактор.
Необхідно надати співробітникові можливість застосувати його потенціал; додаткові навички й знання. Для цього зручні тимчасові проекти й завдання по розвиткові компанії.
Необхідно прислухатися до ідей і пропозиціям своїх співробітників. Навіть якщо їх пропозиції не можуть бути негайно втілені в життя, до них варто прислухатися й почерпнути щось корисне. Необхідно завжди пояснювати причину, чому запропонованою ідеєю неможливо скористатися на данім підприємстві.
У даній ситуації слід негайно змінювати сложившуюся ситуацію відносно співробітників.
Зрозуміло, що не кожний співробітник зможе стати менеджером. Можна розробити для кожної посади лінійку розрядів, що дасть можливість кар'єрного росту. Слід залучати досвідчених співробітників як наставників для новачків, заохочувати обмін досвідом.
4.1. Моральне й нематеріальне стимулювання
Ці інструменти носять універсальний характер і мають потужний потенціал, що впливає. Будь-яка людина, де б він не працював, завжди розуміє, що заохочення, зроблені іншим, можуть бути застосовані й у його випадку, якщо він буде працювати так само добре або краще іншого. Чужий досвід може з'явитися мотивацією поведінки.
При впровадженні на підприємстві мотиваційної системи важливо, щоб ця система була добре підготовлена, проведене її обговорення з колективом і інформаційна нарада перед її впровадженням. Система заохочення повинна бути ясно прописана й мати ясні критерії оцінки. Проект мотиваційної системи слід надати всім співробітникам колективу для обговорення із правом внести свої пропозиції в певний часовий інтервал до остаточного її твердження. Це забезпечить розуміння документа і його прийняття персоналом готельного підприємства, без чого навіть найкраща система не зможе заробити.
Вибір інструментів стимулювання залежить від цілей, які переслідують програми стимулювання.
Поздоровлення із днем народження. Список іменинників вивішується на інформаційному стенді. На їхню адресу говоряться теплі слова й поздоровлення. Підносить подарунок від усього колективу. Дуже важливо, щоб поздоровлення іменинників від імені компанії здійснював генеральний або виконавчий директор. У цілому поздоровлення, уважне особисте відношення з боку колег і керівництва мотивує співробітника на особисте відношення до компанії, підвищує його лояльність. Досить часто готельне підприємство надає ювілярові, наприклад на 50-летие, можливість відзначити безкоштовно свій день народження із трьома друзями в ресторані готелю.
Поздоровлення, пов'язані з пам'ятними подіями й датами співробітників: відхід на пенсію, народження дітей, трирічний, п'ятирічний або десятилітній ювілей роботи в готельнім підприємстві. Інформація повинна бути вивішена на інформаційному стенді, а ювілярам вручені пам'ятні подарунки або які-небудь інші знаки уваги.
На інформаційному стенді слід вивішувати всю інформацію про успіхи й досягненнях співробітників колективу, їх рейтинги й інші важливі повідомлення. Інформаційний стенд стає своєрідною "вітриною" для співробітників, що вирізнилися, і всього колективу готельного підприємства. З метою мотивування професійного росту можна розміщати на стенді інформацію про кращих учасників проведених тренінгів, освітніх програм і внутрішніх конкурсів; про співробітників, що виявили професіоналізм у роботі, орієнтованої на клієнта. Особливо важливо відзначити, якщо ці успіхи були досягнуті у відповідність із поставленими цілями й сформованими планами компанії на поточний рік.
На стенді доцільно також виділити площа для ознайомлення колективу з публікаціями засобів масової інформації, у яких згадується компанія, робота її співробітників і організовані заходи.
Усі перераховані форми стимулювання спрямовані на мотивування професійних досягнень співробітників колективу, виконання поставлених цілей у застережений термін, підвищення лояльного відношення до свого підприємства. Зворотний зв'язок у вигляді інформаційного стенда дає відчути колективу, що його трудовий порив оцінений по гідності.
Вимпели, кубки, призи кращому в професії. Вираженням визнання може бути будь-який предмет: і коштовний приз, отриманий на міжнародній виставці, і плюшевий виріб, що символізує яка-небудь подія. У цій ситуації важливий не сам предмет, а символічний зміст, який він персоніфікує. У цьому випадку мотивування буде ефективно, якщо критерії присудження призу або перехідного символу об'єктивні, вони реально досяжні й відомі всім.
"Легенди компанії" - співробітники, що працюють у компанії досить тривалий строк і внесшие відчутний внесок у її становлення й розвиток або, що є особою компанії. Їхні фотографії й історії успіху, як правило, розміщаються на інформаційному стенді, у спеціально відведеному розділі. Факт публічності викликає в самої "легенди" підвищення лояльності компанії, стимулює до особистого відношення в роботі й до компанії. Для інших співробітників готельного підприємства це стане своєрідним рубиконом, орієнтиром і еталоном, на який можна буде рівнятися й, можливо, подолати, вишиковуючи свою кар'єру.
У той же час наявність у готельного підприємства історії й легенди надає йому додаткову привабливість і індивідуальність, формує імідж на ринку й розглядається як самими співробітниками, так і можливими претендентами в якості надійної компанії, вартої уваги й додатка зусиль, щоб у ній працювати.
Критерії кар'єри.
Прописані й доведені до відомості співробітників готельного підприємства критерії оцінки досягнень, а також етапи горизонтального й вертикального кар'єрного шляху: посадові сходи й рамки розрядів по одній посаді. Це відкриває співробітникам ясні можливості росту й мотивує їх на розвиток і поліпшення показників своєї діяльності.
Система адаптації персоналу.
У нового співробітника розв'язок залишитися або піти, а, якщо залишитися, то на який строк, як правило, формується ледве чи не в перший день його роботи на данім підприємстві. Ухвалення рішення може розтягтися максимум на один тиждень. На його розв'язок багато в чому впливають наявність адаптаційної системи на підприємстві і її ефективність із погляду самого співробітника. Відбувається її оцінка з позиції того, як швидко вона дає необхідні знання про підприємство, його правила, традиції, взаємини, перспективи росту, наскільки ясної виглядає система оцінки праці й система винагороди.
Для виконання настільки важливої функції будь-якому готельному підприємству рекомендується мати спеціальний файл, що полягає з документів, що допомагають новачкові безболісно ввійти в колектив підприємства. Звичайні складові файлу адаптації для кожної посади: основні відомості про компанію, нормативні документи, посадові інструкції.
Важливим моментом у цій програмі є вибір наставника, який прикріплюється до новачка на певний час. Наставник допомагає новачкові пройти адаптацію на його робочім місці й на посаді, надає допомогу в дозволі спірних ситуацій і складних питань, які можуть виникнути на первісному етапі роботи в компанії.
Значну допомогу в організації адаптаційних програм виявляють електронні презентації готельного підприємства, розроблені спеціально для цих цілей.
Обмін досвідом і навчання усередині готельного підрозділу, відділу. Така організація навчання співробітників майже не вимагає ніяких матеріальних витрат з боку підприємства. Однак вона дає дивний мотивуючий ефект. З одного боку, це приводить до формування універсального персоналу в компанії й можливості взаємної заменяемости. З іншого боку, навчання один одного дає можливість створити згуртований колектив не тільки відділу, але й усього готельного підприємства, створює команду однодумців, здатних працювати на досягнення поставленої мети, мотивує професійний ріст персоналу, підвищує лояльність співробітників до компанії.
Залучення співробітників у процес ухвалення рішення.
Це досить потужний важіль для підвищення активності й ініціативності персоналу. Процес залучення може ухвалювати різні форми: опитування персоналу, анкетування, обговорення стратегічних планів, колективний розгляд пропозицій і розробка концептуального розв'язку, використання методу "мозковий" атаки.
Конкурси професійної майстерності.
Вони стимулюють співробітників підвищувати свою кваліфікацію, проявляти ініціативу по впровадженню нових інтенсивних методів роботи, творчо підходити уводити, увести до ладу роботі.
Корпоративні свята.
Це особливий привід підвищити прихильність персоналу своєму готельному підприємству. Корпоративні свята влаштовуються по всіх випадках, які прийнято відзначати в даній компанії. Звичайно це традиційні заходи: день утвору компанії, Новий рік, професійні свята. При організації корпоративних вечірок важливо дотримувати правила рівноваги: крім розважальної програми необхідно передбачити офіційну частину, яка повинна бути присвячена успіхам компанії і її співробітникам. Головне - не розтягувати цю частину на тривалий час.
Розважальну частину слід також організувати таким чином, щоб вона принесла користь для готельного підприємства. Вона повинна бути побудована з урахуванням включення елементів розвитку й підтримки корпоративного духу. Для цього використовуються різні способи й приймання.
Найпоширеніші й часто використовувані приймання:
стінгазети, виконані в стилі колаж з розміщенням там дитячих фотографій усіх співробітників. Може бути оголошений конкурс під девізом "Угадай свого колегу" і розіграний жартівний приз;
стінгазета й ротапринтное видання з добіркою фотографій і статей про етапи розвитку й формування готельної компанії, де також може бути запропонований конкурс під девізом "У якому році був сфотографований цей будинок або номер", " До якої події була написана ця стаття" або "Хто краще знає історію компанії". У таких конкурсах найкраще засновувати кілька жартівних премій зі ступенем;
випуск газети, присвячений "легендам" компанії, їх професійному шляху в цій компанії. У цьому випадку можна організувати конкурс на курйозні моменти з журі, складеним із самих "легенд";
організація перегляду документального фільму про життя компанії;
проведення командних ігор;
організація професійних свят під девізом "День відділу" або "День посади". У цей день можна нагородити кращих працівників відділу, підрозділу, обговорити досягнення за минулий рік. Співробітники інших відділів можуть підготувати дружні поздоровлення по темі " За що ми любимо й цінуємо наших менеджерів ", залежно від того, чий день відзначається. Головним при проведенні днів відділів є те, що жоден з відділів готельного підприємства не повинен бути забутим і позбавленим свого дня.
Такі заходи дають можливість "старожилам" згадати приємні моменти й "героїчні" етапи свого життя в колективі готельного підприємства, а також сприяють прилученню всіх співробітників колективу до історії підприємства і є сильним засобом зімкнення колективу.
Корпоративна газета й можливості Інтернету.
Внутрішнє друковане видання й створення універсального сайту в Інтернеті з підтримкою в реальному режимі часу вимагають більше витрат, чому традиційний інформаційний стенд, однак і їх можливості ширше. За допомогою корпоративного видання персонал систематично інформується про всі зміни, що відбуваються усередині підприємства, і нововведеннях, що вводяться в колективі, про успіхи й досягненнях відділів і окремих співробітників. Інтернет також використовується для інформування своїх співробітників у режимі реального часу й внутрішнього PR. Крім того, його можливості використовуються для інтерактивного віртуального навчання як нов персоналу, що так і діє, колективу, з метою швидкої і якісної адаптації нових співробітників.
Атестація.
Це спосіб мотивувати співробітників підприємства на критичне відношення до самооцінки. Розуміння того факту, що кваліфікація співробітників, їх професіоналізм, поведінкові характеристики будуть оцінюватися, стимулює персонал до відповідального виконання своїх посадових обов'язків, серйозному сприйняттю програм навчання, проведених у компанії. Атестація також дає можливість об'єктивно оцінити сильні й слабкі сторони кожного співробітника й намітити програму подальшого професійного розвитку.
Похвала. Найпростіший інструмент мотивації, але не досить використовуваний. Ефект від похвали в багато разів перевищує витрачені емоційні сили. Похвалити співробітника можна різними способами:
в усній формі в приватній бесіді, на колективній зустрічі, зборах або святах;
у писемній формі: занесення записів про досягнення працівника в його особистий файл, вручення грамоти, винесення наказу на інформаційний стенд, приміщення вдячних відкликань клієнтів про роботу співробітника на інформаційному стенді або в якому-небудь іншім місці, де весь персонал може бачити їх.
Похвала може ухвалювати форми надання різних пріоритетів:
більших повноважень;
спеціального місця для паркування автомобіля;
виведення гарного працівника із системи постійного контролю;
заохочувального перекладу по горизонталі;
пріоритету при плануванні графіків робочого часу й часу відпочинку;
присвоєння імені кращого працівника окремим приміщенням або частині будинку;
виділення спеціально відведених місць для розміщення заохочувальної інформації, листів, фотографій, що демонструють персоналу досягнення кращих працівників.
Неформальне спілкування.
Часто використовуваний стиль менеджменту, що допомагає проводити потрібну політику в компанії мотивуючий ефект, що й виявляє. Живе неформальне спілкування з керівником впливає на лояльність персоналу підприємства, формує атмосферу довіри усередині колективу, сприяє виникненню в нього почуття причетності й власної значимості для готельного підприємства, запобігає розвитку потенційних проблем у колективі. Неформальне спілкування може також стати безцінним додатковим джерелом інформації, оскільки ніхто не знає роботи краще того, хто її безпосередньо виконує. Приведемо деякі корисні правила неформального спілкування:
слід частіше бувати в колективі, спілкуватися з людьми, не відгороджуватися від підлеглих дверми кабінету;
розмовляючи зі співробітниками, слід називати їх по імені, оскільки люди люблять, коли їх пам'ятають і довідаються;
слід тримати людей у курсі справ: коли вони знають, які розв'язки, що зачіпають безпосередньо їх, ухвалюються нагорі, що нового в політику керівництва, вони й з вами будуть ділитися інформацією про те, що відбувається на їхньому рівні;
слід дотримуватися політики відкритих дверей. Необхідно постаратися довести до відома всіх співробітників інформацію про це;
керівникові підприємства слід доводити до відомості своїх співробітників, що він цінує їхні ради й потребує їх;
слід прислухатися до того, що пропонують підлеглі й намагатися бути об'єктивним у їхній оцінці;
не слід реагувати занадто емоційно, коли хтось говорить що-небудь безстороннє;
слід уміти слухати: ніхто не буде розмовляти з людиною, якщо він не слухає;
ніколи не слід упускати можливості подякувати своїм співробітникам за раду, особливо якщо він коштовний.
Джерело: Журнал «Парад Готелів»
|
