У главу кута своєї роботи Гранд Готель Європа ставить комфорт гостей. У зв'язку із цим усі зусилля персоналу спрямовані на те, щоб зробити перебування клієнта в готелі максимально зручним у будь-якому аспекті. Дана робота в основному здійснюється через діяльність сервісних служб. Консьєржі займаються всім, що стосується обслуговування поза стінами готелю, а в самім отеленні турботу про дст беруть на себе працівники guest relations, що супроводжують постояльця від початку й до кінця проживання.

Розповідає менеджер по роботі з гостями готелю Наталя Сергєєва

Недавно Гранд Готель Європа в черговий раз запропонував своїм клієнтам ряд нових сервісних продуктів. Один з поверхів готелю одержав статус ексклюзивного й тепер називається історичним. 35 номерів, розташованих у бельетажі готелю, що мають статус ексклюзивних, містять у собі кілька складових: інтер'єри, спеціальні подарунки при заїзді й безкоштовні додаткові послуги, у тому числі послуги дворецьких. Складовою частиною сервісу, надаваного гостям номерів цього поверху, є послуги дворецького (батлера). Ця людина виступає як персональний асистент гостюючи, якогось сполучного ланки між ним і всіма службами готелю. Постояльцеві не потрібно нікуди дзвонити з номера, кудись ходити або чогось чекати, досить нажати спеціальну кнопку на телефонному апарату, з'явиться дворецький і зробить усе, що той побажає. У цьому полягає принципове нововведення, що з'явилося в системі обслуговування Гранд Готелю Європа.

Відносини з гостем

Існують загальносвітові стандарти поведінки працівників готелів світового класу, які передбачають, що відносини з гостем не можуть бути дружніми, в основному вони будуються на повазі й деякому пієтеті.

Дворецький – це людей, яка 24 години на добу на зв'язку із клієнтом. У його обов'язку входить організація приймання гостюючи, що передбачає підготовку номера й привітальних подарунків. Якщо очікується Vip-Клієнт і співробітники готелю знають час прибуття, то дворецький їде із ключами в аеропорт, зустрічає його на лімузині BMW і організує доставку багажу. В отеленні постояльцеві не потрібно підходити на ресепшн, дворецький може проводити його в номер і, одержавши необхідну інформацію, самостійно оформити документи (послуга express check-in). Часто батлер сам сервірує стіл і обслуговує клієнта під час сніданку. Відповідно до його смаків і перевагами він порадить, де побувати, замовить квитки на культурні заходи, організує дозвілля або похід по магазинах. Працівники цієї служби добре знають місто й можуть виступати в якості гідів, наприклад, разом із клієнтом відвідати розведення мостів, при цьому розповісти йому про історію й культурі міста. Під час від'їзду постояльцеві заздалегідь приноситься рахунок, пропонується зробити check-out у номері й виявляється допомога в упакуванні багажу.

Коли гість їде, робота дворецьких не закінчується, вони допомагають службі guest relations вести своєрідне досьє - історію клієнта. Гість може прокоментувати роботу готелю або захотіти не те, що йому запропонували, подібні зауваження, а також інші нюанси в обслуговуванні заносяться в комп'ютер, що дозволяє передбачити бажання постояльця під час наступного візиту.

В англійській літературі існує збірний образ ідеального дворецького – Дживс. Ми прагнемо до того, щоб усі дворецькі готелю були до нього максимально наближені. Незважаючи на те, що послуга нова, ми певен у тому, що поступово наші батлери наберуться досвіду, зокрема зможуть придбати легкість спілкування, іронічність і інші якості, властиві справжнім англійським дворецьким.

При цьому важливо правильно проводити добір і навчання персоналу, причому до цієї роботи необхідно підходити творчо. У будь-яку службу сервісу Гранд Готелю Європа ухвалюються люди, які насамперед орієнтовані на спілкування з людьми, а вивчити їх правильно працювати - це справа практики. Найчастіше нам простіше з нуля пояснити людині, як треба працювати, чим переучувати. Не даремно, коли Гранд Готель Європа в 1991 році відкривався після реконструкції, головною умовою при відборі кандидатів на вакантні посади була відсутність досвіду роботи в готелях і сфері обслуговування.

Система керування

Головне завдання генерального керуючого готелю полягає в тому, щоб задати необхідний тон роботи команди. Колись я довідалася, що в одному африканськім племені будь-яку роботу залишають небагато незавершеної, наприклад, при вишивці килима пропускають кілька стібків. Робиться це, для того щоб не вступати в суперництво з богами. Одного разу я розповіла про це панові Ноллу, і він відповів, що персонал Гранд Готелю Європа міг би посперечатися з Містером Досконалість, настільки завершеної й чіткої повинна бути його робота.

Самі робочі процеси розвиваються по відпрацьованому сценарію, заснованому на єдиних стандартах, тому в будь-якій ситуації кожний знає, що потрібно робити. Фахівці, що безпосередньо займаються обслуговуванням постояльців, повинні вміти проявляти гнучкість, адже їх роботу не можна повністю прив'язати до інструкції. У той же час уміння зустріти й обслужити гостя, так щоб він мав максимальн комфорт, що вичерпує, лише на десяту частину складається із творчих моментів, а все інше – це чітка організація діяльності, при якій продумані всі деталі. Не менш важливу роль у якіснім обслуговуванні гостюючи відіграють тренінги. Мало розповісти працівникам про те, як повинен здійснюватися процес обслуговування, необхідно, щоб вони самі спробували все зробити.

Ефективно й адекватно оцінювати процеси, що відбуваються, дозволяють регулярні робочі зустрічі менеджменту, після яких у кожній ланці готелю відбуваються свої наради, на яких обговорюються всі результати роботи, аж до статистичних даних.

Зворотний зв'язок

Однією з головних умов успішної діяльності готелю високого рівня є правильно організована зворотний зв'язок з гостем. Слова клієнта про те, що йому все подобається, у жодному разі не повинні бути причиною для спокою. Томас Нолл часто говорить нам: — «Якщо ви запитали гостя про те, чи сподобалося йому перебування в отеленні, і одержали позитивне відкликання, виходить, питання було поставлено неправильно». У будь-якім опитуванні, будь те усні питання або письмове анкетування, повинне бути більше спеціальн, що уточнюють, відкритих питань, які дозволяють вивести гостя за грань відповідей, типу « так, усі чудово». Для цього в кожному номері готелю лежить опитний аркуш, у якім гість може прокоментувати все, що прагне. Коли постоялець виписується з готелю, у стандарт процедури check-out входить обов'язкове питання, сподобалося гостеві чи ні, і що необхідно виправити або доповнити в роботі готелю. Усі коментарі клієнтів зводяться в загальну базу й щоранку на загальному брифінгу зачитуються керівному складу. Той, у чиїй компетенції перебуває коментар, ухвалює його до дії. Потім дана інформація зводиться в різні діаграми, які обговорюються на щомісячній нараді глав департаментів, завдяки цьому можна з'ясувати, де в отеленні існує проблема і як її виправити.

В Інтернеті існує незалежний сайт, на якім мандрівники залишають свої враження про готелі всього миру. В обов'язку одного з наших співробітників входить щоденний перегляд цього сайту на предмет коментарів про Гранд Отеленні Європа. Причому ці коментарі не просто беруться до уваги, ми зв'язуємося з людьми, що написали про готель, і встановлюємо з ними зворотний зв'язок. Якщо гість висловив якесь незадоволення або побажання, то до його відомості обов'язково доведуть, які дії початі з боку готелю для того, щоб поліпшити роботу й під час свого наступного візиту він зможе порадіти цьому разом з нами.

В отеленні є спеціальна посада quality director (директор по якості), в обов'язку якого входить відстеження всіх моментів, що стосуються якості обслуговування. Для менеджменту, усіх відділів і служб це відправна інформація в роботі, можна сказати, що всі вдосконалення в діяльності готелю в остаточному підсумку базуються на коментарях гостей.

У той же час, коли персонал готелю відкритий для критики, на мій погляд, не варто боятися й похвали. Найголовніше - ніколи не потрібно обманюватися й видавати бажане за дійсне.

Злагоджена робота команди

Кінцевий підсумок роботи персоналу готелю дуже простий - гість повинен бути вдоволений, для чого кожному фахівцеві на своєму місці необхідно якісно зробити свою роботу. У цьому випадку, дуже важливим аспектом діяльності є координація роботи служб готелю, адже кожний відділ розглядає своє коло питань. Гість звертається у відділ бронювання, при цьому крім властиво розміщення йому потрібно замовити трансфер, розробити туристичну програму, забронювати столик у ресторані, ранком піднести дружині квіти. Одержавши таку заявку, відділ бронювання розсилає менеджерам електронні листи, якими доводить до відома кожного про запити гостюючи, які перебувають у його компетенції. Якщо клієнтові потрібні додаткові послуги, то працівник guest relations, що займається його обслуговуванням, зв'язується з конкретними службами й вишиковує всі відносини.

На ранкових брифінгах керівники всіх напрямків одержують інформацію про те, які гості мають визначеного статус, хто розміщається на історичному поверсі. Після чого я як guest relations менеджер інформую персонал, яких Vip-Гостей ми чекаємо на заїзді й виїзді, і хто з постояльців вимагає особливої турботи. Завдяки цьому все знають свої обов'язки при обслуговуванні конкретного клієнта. Це - відрегульований механізм, при якім кожний працює зі своїми завданнями, але всі ориентированни на загальний результат.

Взаємодія з корпоративними замовниками

Насамперед, їм необхідно показати власну зацікавленість. Недостатньо просто поговорити по телефону й організувати переписку, можна запросити в готель інспекторів, яким буде максимально наочно й докладно розказане про його послуги. Можливо, навіть буде потрібно чомусь навчити клієнта. Справа в тому, що часто в готель приходять замовники, недосвідчені в якому-небудь питанні або, що не дуже добре представляють, як усе необхідно організувати, тоді персоналу доводиться давати рекомендації, як краще провести захід і чого не потрібно робити. Не менш важливо показати знання ринку. Ми завжди знаємо, що відбувається в колег в інших готелях і можемо провести якусь порівняльну характеристику рівня послуг і їх вартості.

Професійне й особисте

Стажування в отеленні Copacabana Palace дозволила мені одержати нові професійні навички й дала чудову практику міжкультурних комунікацій. Наприклад, в Copacabana Palace дворецькі служать самим високопоставленим особам, аж до членів королівських родин. Наприклад, Guest relations менеджер цього готелю родом з Англії, її батьки працювали при королівському дворі, від них вона довідалася унікальні процедури й методи роботи з гостями найвищого рівня. Видиме тому ніхто не вміє так обслуговувати гостей як вона. Усе це вкрай цікаво й познавательно в професійному, культурному й духовному плані.

Що ж стосується Гранд Готелю Європа, то можу сказати, що він збагатив мій базовий досвід, отриманий з утвору й життя, робота в ньому стала для мене справжнім подарунком долі. Як guest relations менеджер я одержала можливість познайомитися з різними, дуже цікавими людьми й навчилася спілкуватися з ними. Неоціненний досвід дає середовище, у якім працюєш: чудові інтер'єри, чудові гості, колеги, які є дуже цікавими людьми й розділяють твої інтереси. А ще є гордість за те, що працюєш у кращім отеленні Санкт-Петербурга.

Підводячи ж підсумок сказаному, я прагла б відзначити, що в першу чергу працівник готелю повинен розкрити гостеві своє серце, і тоді він обов'язково відкриє своє у відповідь.

 

 

Джерело: Журнал "Індустрія Туризму"