У масовій свідомості людей уже встигнула закріпитися інформація про мережу Інтернет, як про джерело інформації. Уже ясно, що онлайн ресурси давно стали основним способом пошуку готелю для більшості мандрівників. З розвитком систем онлайн бронювання вибір варіантів розміщення й замовлення номера стає справою п'яти хвилин. Готелю й готельний мережі починають активно інвестувати у веб сайти, займатися SEO і обновляти контент. Проте, є серйозна частина неконтрольованої інформації, яка виявляє досить відчутне вплив на імідж і прибутковість готелю. Це – так званий феномен Social Media.

Ми стоїмо на порозі Web 2.0 – нового підходу до онлайн контенту, який в інтерактивному режимі буде формуватися за рахунок самих користувачів мережі. Отельер може нескінченно довго «зачісувати» текст опису готелю на своєму сайті, оплачувати креативний дизайн і витрачатися на оптимізацію в пошукових системах. Однак, він не може ігнорувати суспільну думку, яка з'являється незалежно від його бажання й участі. До слова, потенційні гості, які бронюють готелі за допомогою Інтернету, довіряють думці мандрівників на сайтах набагато більше, ніж Вашій рекламі. І чому разючіше відмінність Вашої пропозиції від онлайн повідомлень користувачів, тем менше шансів у Вас роздобути нового гостя.

Таким чином, розвивається зовсім новий для російського готельного ринку канал обміну інформацією, який у світовій практиці одержав назву C2C (customer-to-customer). У ситуації, коли обмін інформацією про послуги відбувається без контролю й участі рекламодавця й провайдера послуг, кожний з Інтернет користувачів може стати рекламним агентом, туроператором або просто гуру – порадником. І чи буде він радити у Вашу користь – велике питання.

Завдання будь-якої компанії, і напевно, більшою мірою в галузі гостинності стати інтегрованою в соціальну Інтернет – середовище, яке найближчим часом, може стати визначальним фактором при виборі готелю для мандрівників. І спілкування буде відбуватися незалежно від того, прагне цього готель чи ні. Логічно, що з розвитком сервісів, подібних Google Map, Mapmyhotel і т.п., кількість авторів такого контенту буде тільки рости. Зручність одержання інформації, її цілодобова доступність переносить значну частину маркетингу в область Social Media. І однобічне надання інформації перестає бути ефективним інструментом просування. Діалог з користувачем стає найважливішим способом реалізації маркетингових і рекламних планів готелю. З обліком того, що аудиторія подібних майданчиків фактично необмежена, правильна робота з ними може дати істотну віддачу.

Зрозуміло, що відслідковувати сотні сайтів, блогів і онлайн щоденників проблематично, однак існує кілька основних порталів, де найчастіше відбувається обмін думками про готелі. У російській зоні Інтернет такими є сайти Hotel.ru, Komandirovka.ru, voptusk.ru і ряд інших, в основному, зорієнтованих на виїзний туризм. Не варто ігнорувати й міжнародні веб сайти, на яких іноземці вже давно обмінюються враженнями від російських готелів. Можливо, деякі директори готелів і не догадуються, що всі їх слабкі місця давно виложени в мережі й не обов'язково витрачати засоби на моніторинг і перевірки персоналу, а можна просто зайти на сайт і прочитати відкликання. Так, на tripadvisor.com уже зібралося чимало відкликань про готелі Москви, Петербурга, Сочі, Іркутська, Владивостока й ряду інших міст. Чимало гарного й не дуже можна знайти про російські готелі й на порталах Expedia.com, Travelpost.com у відкликаннях серед користувачів розвідувача Google.

При грамотній політиці роботи з онлайн інформацією, будь-яке відкликання про отелення можна змусити працювати на себе. Як правило відстеженням подібних постингов повинен займатися PR менеджер готелю, або, якщо такого не є – начальник відділу маркетингу й продажів.

Фронтдеск.ру приводить кілька рекомендацій по роботі з Social Media:

• Визначите коло сайтів для моніторингу

• Створіть власний блог готелю ( крім усього іншого, блог може стати частиною програми SEO)

• Якщо Ви знімаєте рекламний відеоролик, подбайте про те, щоб він з'явився на всіх порталах обміну відеофайлами (Youtube і т.д.)

• Беріть активну участь у галузевих і тематичних форумах

• Працюйте з відкликаннями клієнтів:

Приблизно раз на місяць необхідно відслідковувати постинги, розподіляючи їх по трьом критеріям:

- позитивні відкликання ( їсти зміст зв'язатися з автором відкликання прямо й запропонувати йому спеціальні умови, які підвищать його лояльність готелю й, з великим ступенем імовірності, такий гість може стати ініціатором візиту у Ваш готель ще ряду потенційних клієнтів)

- необґрунтовані негативні відкликання (якщо відкликання занадто емоційне й об'єктивно не має нічого конструктивного варто залишити його без відповіді)

- обґрунтовані негативні відкликання. Робота з ними повинна проводитися по наступному сценарію:

1. Подякувати клієнтові за час, який він витратив на постинг відкликання

2. Принести вибачення, якщо рекламація виправдана

3. Якщо має сенс – пояснити причину проблеми й запропонувати встановити прямий контакт із ким-небудь із менеджменту готелю.

Таким чином, Ви даєте зрозуміти клієнтові, що жодне думка про отелення не залишається простим стрясанням повітря й Ви працюєте над тем, щоб поліпшувати якість сервісу й залишатися особою до гостя. Крім того, за допомогою відкликань можна відслідковувати всі потреби клієнта й запити, які в найближчім майбутньому стануть визначальними при виборі готелю. І цей канал інформації працює набагато більш налагоджене, ніж класичні анкети в номерах.

• Активно розміщайте інформацію про всі Ваші майбутні акції, проводите опитування потенційних клієнтів і цікавтеся потребами гостей

• Створіть тематичні групи й/або форуми в соціальних мережах (Однокласники, vkontakte, facebook, Linkedin і т.д.)

• Переконаєтеся, що Ваш веб сайт надає можливість rss-трансляції

Загальна думка фахівців зводиться до того, що в самім найближчім майбутньому класична вистава про Інтернет маркетингу й способах просування кардинально зміниться. Маркетологи прогнозують, що до 2011 року половина всіх розв'язків про бронювання готелів, покупці турів і т.д. буде ухвалюватися на основі Social Media, сайтів, подібних Tripadvisor і Travelpost.com. І якщо вчасно закласти платформу для роботи з інноваційними методами, їсти шанс не упустити майбутній прибуток і заробити репутацію прогресивного готелю.