Навіть у сьогоднішньому розважливому й прагматичному світі більшість людей живе емоціями. Бізнес, орієнтований на масовий ринок збуту, працює з людьми й для людей. До того ж, будь-який бізнес – це люди, які його реалізують. Виходить, бізнес не може не брати до уваги емоції.

Ми живемо у світі, де позитивний функціональний досвід нікого вже не може здивувати. А от гарні емоції від контакту з виробником – усе ще рідкість. Так що в компанії, яка стежить не тільки за тим, що вона продає, але й за тим, ЯК (привітність співробітників, що спілкуються із клієнтами і їх готовність і вміння допомогти) є всі шанси на лідерство.

Незважаючи на стрімкий розвиток сфери сервісу, на економічну ситуацію, що наскочила, яка добре підчистила організації сфери обслуговування, більшість керівників продовжують діяти досить консервативно. Вище керівництво підприємств недооцінює роль персоналу, не аналізує той факт, що саме його працівники, люди, що працюють у сервісній організації, працюють на першому фланзі, зустрічають, спілкуються із клієнтами, створюють ту атмосферу, яку праг би бачити клієнт.

Забруднюють ринок надання послуг керівники, які або в силу своєї неграмотності, непрофесіоналізму, або «радянського» виховання, побиті життям, або просто нерозуміючі, на яку стежку вони вийшли. Нерозуміння одного факту - Сервіс – це довгочасні інвестиції, і витрати на Сервіс треба розглядати як інвестиції в людей, виходить, у культуру компанії. Корпоративна культура довго створюється, і ще більше часу потрібно для її зміни. Але компанія із сервисно-орієнтованою культурою має величезну конкурентну перевагу, яка нелегко скопіювати. Такого роду керівники, безсумнівно, керують сервісним підприємством, вони навіть намагаються підвищувати конкурентоспроможність, хоч і недооцінюючи її до кінця. Вони шукають розв'язок з таких питань, як  здатність підприємства функціонувати в поточних економічних і політичних умовах, мається на увазі вирішувати податкові питання, забезпечувати фінансову стійкість і незалежність, займатися оснащенням матеріально-технічної бази підприємства й у свою чергу знижувати ступінь її зношування, організацією діяльності по всім напрямком. Тільки одна проблема - ці фактори визначають тільки одну сторону конкурентоспроможності сервісного підприємства: з позиції власника, і, на жаль, цього недостатньо.

Якщо на готельнім підприємстві почнуть розуміти, що клієнти – «теж» люди, і якісному обслуговуванню почнуть приділяти більше увагу, чому фінансовим розрахункам, це означає, що компанія на вірному шляху до створення стійкої конкурентної переваги й домінуванню на ринку. Але вони задовольняють тим прибутком, який одержують, намагаючись не знижувати її, але, не замислюючись над тим, що прибуток, як троянда, примхлива, але може рости. Директори, як це ні дивно, і в сучасному світі, маючи величезний шар конкуренції, загордилися, що їх послуга одинична, особлива, немає аналогів їй, внаслідок чого, попросту створюють тупу організаційну діяльність, яка стопорить якісний розвиток.

Компанія може випускати гарний товар, але сервіс при цьому невигадливий, «совковий» — неминучі значні втрати потенційних клієнтів і зниження продажів.  Керівники елементарно не зауважують, коли працівник просто віддає послугу, неетично, не вдячно, найчастіше подпитивая це негативними емоціями. Сервісна організація – унікальний інститут, складна система комунікативному зв'язку, що має ряд специфічних рис, таких як: особистий контакт споживача й виробника послуги; індивідуальність попиту; неможливість попередньої оцінки якості послуги. Страшно те, що незадоволеність клієнтів у тривалому періоді, серйозно впливає на фінансові показники компанії. У галузях, що сильно залежать від якості обслуговування, задоволеність споживачів чітко позначається на їхньому виборі, а виходить, виправити критичну ситуацію буде пізно. Упевненість в одному: повне не усвідомлення організаторами даних фактів.

У сложившейся проблематиці, провина тільки керівника. Персонал, не одержуючи винної мотивації, попросту не маючи бажання розуміти специфіки своєї роботи, здійснює свою трудову діяльність, і робить це як винне, одержуючи щомісячну зарплату в застережених цифрах. У випадку, якщо виникає конфліктна ситуація, яка миттєво доходить до керівництва (знову ж їх помилка, адже керівники більшості компаній не мають ні найменшої вистави про те, що таке компенсація за зроблену помилку, поганий сервіс, а якщо цього не знає керівництво, що можна сказати про співробітників, що працюють у контактній зоні), провина покладає на працівника.

Тут ніхто нічому не вчиться, ні керівник, який не сприймає скаргу належним чином, ні працівник. Останній одержуючи догану, і негативний заряд на довгий час переміщає це й на споживачів, що залишилися. У даній схемі, легко вловити причинно-наслідковий зв'язок. У ситуації, що склалася, споживач найчастіше вже звиклий до даного обслуговування, ніяк не реагує на дану ситуацію, природно заохочуючи виконавців. Як ні жалюгідно, це правомірно: «Соціальна роль – характеристика поведінки людину в умовах, обумовлених самими соціальними інститутами».

Споживач може бути невимоглив, що не знають про сервіс нічого, він може просто одержати послугу, використовуючи її, і забути про контакт із представником, не підозрюючи, що задоволеність, одержання внутрішнього бажаного контакту  залишилося непоправним.  

Безумовно, дивлячись на вищі рядки, можна подумати, що сервісна ніша в одному кроці від деградації, але як це не буде звучати суперечливо, тут немає позитивної відповіді. Недарма, у визначенні «Характеристика споживача» закладене наступне роз'яснення: участь споживача в економічній діяльності характеризується як його потребами, так і можливостями їх задоволення. Якщо продовжити розгляд характеристики споживачів, можна глибоко зітхнути.

Не глибшаючись в історію й економіку, внаслідок розвитку туризму й міжнародних відносин, зростання доходів, виник той шар споживачів, завдяки яким і виникає розвиток, вимогливість до якісного обслуговування. Замовник, орієнтуючись на особистий досвід, стає розбірливим і з перших слів, жестів оцінює надання послуги. Споживач послуги відчув, що таке якісний сервіс, подорожуючи за рубежем, завдяки Інтернету й повсюдній рекламі в нього стало більше вибору, а чим більше вибір у споживача, тем менше його лояльність до конкретного сервісного підприємства.

Коли клієнт вибирає компанії, «підсвідоме почуття схвалення» має таку ж силу переконання, як рада близького друга. Клієнтові  ніякої праці не становить визначити якість обслуговування, адже процес надання послуги лежить на поверхні. Із цього моменту й починає прослизати фундаментальна роль замовника, одержувача послуги, який начебто починає диктувати сервісним організаціям, як вони повинні реалізовувати свою послугу. У цілому, будучи соціально-економічним процесом, обслуговування клієнтів припускає наявність декількох обов'язкових складових. Клієнт-послуга-Виконавець. Як і будь-який процес, обслуговування має свій результат. Відповідно цьому можна говорити про відповідність цього результату очікуванням і інших характеристиках обслуговування, що входять у поняття якість. Починаючи говорити про суть проблематики, підкреслимо, що Якість – це певний захід відповідності виконаної послуги існуючому стандарту. Для того щоб обслуговування могло вважатися якісним, необхідна наявність таких показників, як результативність, оперативність і зручність.

Функція сервісу – зберегти наявних клієнтів, залучити нових і створити бажання співробітництва. Завдання якісного сервісу – підтримка клієнтської бази й розвиток клієнтської бази. Тут доречно сказати, про роль персоналу, який безпосередньо взаємодіє із клієнтами сервісної організації, як про «концентраторі кисню».

У більшості випадків продукти (товари або послуги) конкурентів дуже близькі, по суті своєї не мають істотних відмінностей, адже дуже важко створити продукт із дійсно унікальними властивостями. Саме тому фактор, що супроводжує, «якість обслуговування» виходить на перший план. Саме тут стає ясна основна роль персоналу сервісної організації – забезпечення якісного обслуговування. На сучаснім, сумліннім підприємстві повинен існувати гасло, «золоте правило» обслуговування, суть якого така: «Гостей слід обслуговувати так, як би ви прагли, щоб обслужили Вас». На мій погляд, цей ідеальний початок, на шляху до вищого успіху. Але тут уже саме собою повинна бути поставлене чітке управлінське завдання, яке на початковому етапі включає вірне керування персоналом, з усіма винними складовими. Правильно зараз визначити, ставлячи в увагу, що «Якість обслуговування», як саме поняття, розглядається з погляду соціального й функціонального елементів.

Якість обслуговування – це сукупність споживчих властивостей і послуг, що відбивають задоволення індивідуальних потреб, як у процесі виробництва послуги, так і в процесі обслуговування. Отже, якість обслуговування визначає асортименти послуг, затрачуване на виробництво послуги час, форми обслуговування, якість виконуваної роботи, ступінь зручності й рівень культури в контактній зоні обслуговування й т.п.

Якість обслуговування – це сукупність особливостей, що говорять про можливості послуги задовольнити встановлені або очікувані потреби.

Якісний сервіс – ефективний інструмент продажів, що працює на благо клієнта, що й забезпечує стійку конкурентну перевагу.

Cервис - є таке обслуговування, яке приносить задоволення й задоволення як гостеві, що так і обслуговує персоналу готельного комплексу.

Проти поняття «Якість обслуговування» реально поставити знак тотожності з поняттям «якісний сервіс», тому що при розгляді понять  у центрі уваги повинна перебувати особистість споживача. Якщо розглядати визначення «Якості послуги», то тут чітко проглядається якість потенціалу підприємства.

Ні для кого, ні секрет, що у світі існують Стандарти обслуговування. Якість обслуговування — до глибини душі наболіла тема, проте, що не застаріла. Інтенсивний розвиток (удосконалювання роботи персоналу, бізнес-процесів, обслуговування клієнтів)  у тіні, тому що вимагає більшої кваліфікації й не виглядає настільки значним для зростання доходів і прибутки. Факти вказують на те, що якість сервісу дуже серйозним образом впливає на стабільність доходів і прибутки компанії. Стандарти якості обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, виконуваних персоналом і сприятливих максимальному задоволенню відвідувачів.  

Великі й стійкі сервісні організації впроваджують або розробляють власні стандарти обслуговування. Звичайно, стандарти готельних корпорацій вище стандартів, так званих незалежних готелів, тому клієнтів, які відвідують закладу своєї улюбленої системи, залучає певна передбачуваність - однакова якість надаваних послуг. Підтримці високого рівня якості послуг сприяє якісно створена корпоративна культура, і, безумовно, акуратно розроблена схема навчальних програм, застосовувані в мережах сервісних організацій по усьому світу, такі програми покликано підкреслити значимість корпоративних стандартів і їх прямий взаємозв'язок з ростом задоволеності гостей. Стандарти визначають персонал: він зобов'язано бути комунікабельним, доброзичливим, мати приємну зовнішність, уміти працювати в колективі і т.д.

Стандарти обслуговування можуть варіюватися, багато чого залежить від концепції готелю, її специфіки. Наприклад, для того, щоб навчити персонал готелю від покоївки до менеджера, необхідно розробити для кожного виду діяльності професійні стандарти. Суть їх полягає в тому, що вони визначають, яким повинне бути обслуговування в кожному підрозділі готельного комплексу. При цьому відступів від стандартів бути не повинне, ні за яких умов. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганий або гарної» зміни офіціантів, портье, покоївок», усі й завжди працюють по чітко відпрацьованих правилах. Консьєрж, водій, охоронець, адміністратор або офіціант - кожний з них повинен знати, розуміти й неухильно дотримувати затверджених стандартів. Неухильно дотримувати встановлених стандартів.

Хвороблива проблематика стандартів і твердих систем. Корпоративна культура як набір стандартів поведінки в цей час уже давно перетворилася в целую науку. «Білий верх і чорний низ» або постійна посмішка, від якої до вечора болять вилиці, по своїй універсальній ефективності слабкі. Фахівцями вже давно розроблені різноманітні методики й практичні тренінги, спрямовані не тільки на впровадження нових стандартів якості обслуговування, але й методологічне обґрунтування того, як і чому після всіх нововведень співробітникам підприємства буде легше й комфортніше працювати. Її потрібно визначити як філософію сервісного бізнесу, суть якої довідатися якнайбільше про своїх клієнтів і обслуговувати їх краще при кожному новому контакті. Варто відзначити, що якість обслуговування клієнтів не є самоціллю. Коли співробітник замість того, щоб швидко, професійно й грамотно виконувати свою роботу, починає розпитувати клієнта про погоду, при цьому болісно згадувати, що він повинен зробити згідно з інструкцією — спочатку попрощатися, а потім сказати «приходите ще» або навпаки. Клієнтові не цікаво знати правила й процедури компанії, йому потрібно розв'язок його проблем тут і зараз.

Для ефективного впровадження сервісної культури на готельнім підприємстві й перетворення її в основу корпоративної культури необхідно індивідуально підходити уводити, увести до ладу гостеві, вирішувати виниклі проблеми блискавично. Внаслідок чого й розкривається сутність ролі персоналу – набору функцій для виконання певного кола завдань.

У висновку варто відзначити, що висока якість обслуговування клієнтів стає не тільки конкурентною перевагами, але й поєднує колектив на основі важливого принципу корпоративної культури — значимості клієнта й навіть його перевазі. Висока якість обслуговування збільшує прибуток, ту саму щомісячну зарплату й внутрішні ресурси компанії за рахунок утримання старих клієнтів і прихожих по їхніх рекомендаціях нових. Підвищує лояльність покупців і переносить акцент із питання ціни на запитання довірчих взаємин.

Марія Володимирівна Ухтинская

*Деяка інформація, мала частина статті взята з додаткової літератури