Тема набору персоналу в готель Ritz-Carlton Moscow надовго стала однієї з головних на російському готельному ринку. Від здобувачів вакансій не було потрібно ні досвіду роботи, ні професійних знань і навичок. Буде претендент працювати в самім розкішнім отеленні країни чи ні - визначав тест. Про те, як набирали персонал в Ritz-Carlton, розповідає генеральний менеджер готелю Оливер Еллер.

55 питань. Кожному претендентові на місце в отеленні ми задаємо 55 питань. Вони не ставляться до індустрії гостинності, ми не запитуємо про досвід у цій сфері - ставимо загальні запитання. І по відповідях, які одержуємо, виявляємо, якими талантами має людей. Для нас дуже важлива здатність працювати в команді. Важливо знати - здобувач интраверт або екстраверт. Він приділяє увагу деталям або бачить картинку цілком. Визначаємо, є чи в тестируемого здатність до швидкого навчання. І так - для кожної позиції, яка в нас є в отеленні: для офіціанта, кухарі, бухгалтера або директора по зовнішніх зв'язках. Ми становили цей тест, опираючись на результати найкращих співробітників нашої компанії. Як визначали результат? Наприклад, відповіді цього здобувача виглядають як відповіді кращого співробітника. За винятком, наприклад, точності, тут людей має пробіл. У всіх наших відділах ми працюємо командами по 5, 10, 20 людей. Допустимо, ця людина стане нашим співробітником і буде працювати в службі розміщення. По багатьом позиціям він показує відмінні результати, орієнтований на сервіс, позитивний, але не точний. Можливо, мені буде потрібно 10 людина на ресепшен. Наступний кандидат може бути абсолютно точним до дріб'язків, але зовсім не позитивним. Я наймаю обох, і разом у команді позитивна людина буде підтягувати не дуже позитивного. А коли у відділі справа дійде до фінансових питань, те схильний до точності людей буде цим займатися.

Немає на світі ідеальних людей, які будуть кращі по всіх позиціях. Провалити цей тест неможливо, тому що кожна людина має сильні й слабкі сторони.

Завдання тесту - розкрити сильні сторони й створити команду, у якій один співробітник доповнював би іншого. Команда повинна «підтягувати» слабкі сторони своїх учасників. Наприклад, вона повинна бути організована таким чином, щоб, скажемо, не занадто позитивна людина, але, що володіє іншими безсумнівними й важливими для команди гідностями, починав би частіше посміхатися, працюючи в цій команді.

Був би талант, а навчити - ми навчимо. Ми вибираємо офіціанта. Звичайно дивляться резюме, чи є досвід роботи, чи знає англійський, розбирається чи в напоях і їжі. Нам це абсолютно не важливо. Я шукаю людей, які позитивні, люблять працювати в команді, прагнуть навчатися, екстраверти. Навіть якщо він жодного разу не тримав у руках тарілки, мені це не важливо. Чому? Тому що гарний офіціант кава завжди подає із правої сторони. Це просто. Я можу навчити цього кожного за полудня. Вибачте мене, я можу навчити мавпу подавати три тарілки на одній руці. Це техніка. Важливо, щоб у людини був талант правильно подивитися й звернутися до людині з посмішкою: «Ваш кава, сер». Можливо, він ще повинен запитати «Не чи бажаєте ще коньяку?». Або ж подивитися на стіл: на чи місці молоко або цукор, або чогось не вистачає, і це потрібно принести. І ще важливіше те, що офіціант повинен бути кмітливим. Уявимо собі, що парубок привів в Ritz-Carlton подругу й прагне її поцілувати. Вони сидять поруч, майже цілуються - практично цілуються. Ідеальний офіціант зробить вигляд, що нічого не бачить, підійде праворуч і почне сервірувати кава. Це ж ідіотизм. Гарний офіціант в Ritz-Carlton підійде, подивиться: « ПРО, цілуються. Підійду пізніше». От до чого ми прагнемо. Нам потрібні талановиті, розумні люди, а не ті, хто вміє носити по п'ять тарілок на підношенні.

І наш тест на виявлення талантів і створення команди дійсно дає гарний результат. Ми використовуємо його вже 15 років - і досягаємо точності приблизно на 80%. А це небувало гарний результат при найманні персоналу. І в нас на 75% нижче плинність кадрів, чому в найближчого конкурента в галузі.

По тесту я можу визначити, чи підходить людей для даного бізнесу чи ні. Якщо ви интраверт, не любите людей, не любите посміхатися й не любите працювати в команді, то можете прекрасно підійти в будь-якому іншім місці, але не в Ritz-Carlton. Ми щиро певен, що для цієї роботи не підходить будь-який і кожний. Якщо відповіді здобувача нижче середнього, це не виходить, що він ні на що не придатний, це значить, що йому треба пробувати себе в іншому бізнесі, не в готельному.

Ho якщо ви молоді, енергійні й ні чорта не знаєте, але у вас є мрія, ви прагнете чогось у житті добитися - те це до нас. У нас на сьогодні 61 готель. 61 генеральний керуючий. 50% з них не мають вищої освіти. 80% починали з позицій нижчої ланки. Якщо у вас немає вищої освіти, але є голова на плечах, якщо ви досить кмітливі й розумні, може бути, не занадто інтелектуальні, а саме кмітливі, то у вашого росту немає межі.

Ми в Ritz-Carlton у будь-якій крапці земної кулі гарантуємо кожному співробітникові 120 годин навчання в рік. (У Москву для підготовки 406 співробітників готелю приїхали 80 тренерів чи не із усіх готелів мережі - прим. H&R)

Тест не враховує національних особливостей, але ми враховуємо їх. Ми пропонуємо той самий тест у США, у Німеччині, у Японії, у Росії. Але існують серйозні культурні відмінності, які треба враховувати. Наприклад, у тесті є питання, де по шкалі від 1 ( найнижчий показник) до 10 балів ( найвищий) треба поставити оцінку самому собі. Якщо відповідає американець, він скаже «дванадцять». Росіянин або німець скаже «вісім». А японець, напевно, поставить собі «чотири». І це нормально. Ми інформовані про національні особливості й ураховуємо їх.

Репутація готелю - це його співробітники. Імідж готелю - це не мармур, не золото, не архітектура. Його визначають люди. Наш девіз: «Ми - дами та добродії до послуг дам і панів». Цим самим ми говоримо: «Наші співробітники перебувають на тому ж рівні, що й наші гості». Запитаєте в будь-якім іншім отеленні, і вам скажуть «Клієнт - це цар і бог». Що, на мою думку, зовсім помилково. Якщо ми відбираємо кращих співробітників, вкладаємо більші кошти в гарну підготовку, то на виході одержуємо самих-самих професійних співробітників. Він перебуває на тій же висоті, що й наші гості, тому що гості прагнуть контактувати із професіоналами своєї справи, з дуже гідними людьми. Репутація працює за принципом кругового циклу: якщо ми створюємо гарну репутацію через кращих співробітників, то нам буде легше знайти кращих співробітників завдяки гарній репутації.

Точка зору. Підхід визнаного готельного гранда Ritz-Carlton Hotels до проблеми добору персоналу, озвучений Оливером Еллером, звичайно, цікаво зрівняти з вимогами, які пред'являють російські керуючі компанії. На прохання H&R Тину Ртищева, головний менеджер воронезького готелю «Супутник» російської мережі Amaks Grand hotels, розповіла про те, кого там воліють ухвалювати на роботу. «Вакансії в отеленні можуть бути різні, відповідно вимоги до здобувачів пред'являються з обліком виконуваної ними далі роботи. У нашій компанії вітається гарний утвір, професіоналізм, певні вміння й навички. І все-таки такі особистісні якості, як здатність до навчання, цілеспрямованість і психологічна сумісність із колективом, є пріоритетними. А талант надавати послуги із задоволенням і бути щиро розташованими до гостей - вища форма профпридатності. Ми, як і в Ritz-Carlton, готові набирати людей, що не мають професійної освіти, і займатися їхньою підготовкою з нуля - за умови, що вони мають перераховані властивості характеру.

Тестування при прийманні на роботу ми теж використовуємо, але як допоміжний інструмент, набагато информативнее співбесіда претендента з керівниками служб і наступне стажування в цих службах готелю.

Уміння «не прогинатися» під клієнта, завжди поводитися з гідністю - якість, яка дуже цінується й у нашій компанії. Це взагалі дуже важлива якість для будь-якої людини, воно закладається з дитинства і є продуктом як виховання, так і самовиховання. чи Можна цьому навчити дорослої людину? чи Навряд. Проте, співробітника можна навчити певної технології виконання своїх обов'язків, прищепити необхідні навички ділового етикету, і це допоможе йому правильно поводитися в стандартних ситуаціях. А вже якщо співробітник зумів виявити чуда дипломатії у форс-мажорних обставинах - це кращий результат подібного навчання». Rata-news