Для більшості клієнтів рівень готелю прямо пов'язаний з якістю системи харчування, на яку, на жаль, сьогодні доводиться більша частина дорікань. Саме тому, на думку керівника відділу консалтингу компанії « Сухаревка-Консалтинг» (Москва) Юрія Смирнова, так важливо організувати грамотне функціонування ресторанної служби при готелі.

Зараз досить складно виділити основні й додаткові послуги готелю, оскільки, на думку п. Смирнова, гарний готель - це сукупність певного набору сервісів, тих або інших цінностей і загальної корпоративної політики готелю. З погляду комерційної вигоди, найбільший прибуток приносить основний вид діяльності отельеров - здача номерного фонду. Однак ресторанна служба є однієї з тих критичних крапок, які дозволяють визначити класність готелю.

Ключ до довіри гостюючи

«Якщо порівнювати закордонні й вітчизняні готелі, то виявиться, що рівень номерного фонду (обробка, надавані послуги і т.д.) російських об'єктів розміщення часом виявляється вище, чим у європейських столицях, - відзначає Юрій Смирнов. - А якість послуг ресторанів при готелях різко відкидає нас назад. Якщо ми проаналізуємо, яке місце приділяється ресторану в цілісній системі готелю, то зрозуміємо, що харчування відіграє ключову роль для гостей, хоча воно є додатковою послугою до здачі номерного фонду».

Ціни в ресторані при отеленні, як правило, бувають вище, чим у середньому по місту, але, на думку п. Смирнова, неправильно порівнювати службу харчування в готелі із системою відкритого міського общепита. Зіставлення доречне тільки між подібними закладами при готелях аналогічної класності, оскільки рівень обслуговування й підготовки персоналу в мережних готелях по усьому світу найбільш високий.

«Якщо російські клієнти дотепер уважають непрестижним проведення різних заходів у готелі, те увесь світ уже давно дійшов висновку, що класність готелю визначає рівень будь-якого самого пафосного заходу, - підкреслює керівник відділу консалтингу компанії « Сухаревка-Консалтинг». - У Європі навіть великі урядові приймання проходять не в міських ресторанах, а саме в готельних, тому що ступінь довіри до общепиту в отеленні максимальна. І ті об'єкти розміщення, які йдуть по цивілізованому шляхові розвитку, позиціонують себе як підприємства високого рівня послуг у сфері громадського харчування». Крім того, у готелях традиційно найбільш якісне оснащення встаткуванням.

Особливе значення для визначення класності готелю і її ресторанної служби має людський фактор, так званий фактор front of the house (фронт-персонал, з яким у процесі проживання в отеленні стикається клієнт) - саме він є джерелом найбільшої кількості проблем. Клієнт може не побачити роботи інженера або покоївці, але свого офіціанта він спостерігає щоранку. «Якщо гість живе в отеленні кілька днів, то для нього дуже важливо, чи буде це мила дівчина, що пропонує кава, або озлоблений співробітник, що створює своєю поведінкою антирекламу готелю, - пояснює п. Смирнов. - Зневажаючи підготовкою кадрів по самих передових технологіях, багато готелів різко знижують свої рейтинги в очах клієнтів».

Як і добре навчений персонал, розгалуженість ресторанної служби готелю, її кулінарні традиції і їх відповідність очікуванням відвідувачів служать інструментами формування лояльності гостей. Заїжджаючи в готель, гість очікує, що там напевно будуть заклад all day dining для сніданків і вечерь, fine dining (ресторан, що пропонує високу кулінарію), лобі-бар, банкетна служба й ще ряд підрозділів, які мають чіткі функції. «Не завжди до кінця оцінюється, наскільки важливо для готельного бізнесу мати в отеленні кожне із цих закладів, - підкреслює Юрій Смирнов. - Адже грамотно вибудувана система ресторанів і барів при отеленні може стати дуже прибутковим бізнесом і приносити дохід у розмірі 35-40% від загального обсягу продажів номерного фонду».

Проблеми гальмування

Існує ряд типових проблем, що не дозволяють ресторану при отеленні розвиватися як високоприбутковий бізнес. Одна з основних, на думку п. Смирнова, пов'язана з тим, що дана служба не входить у структуру готелю: підприємці відкривають підприємства общепита на правах оренди. «Це дуже погана практика, - певен московський експерт. - Імідж готелю повинен створюватися цілісним продуктом, а не окремими роздробленими сегментами - службами харчування, проживання й іншими структурами».

Друга проблема - концепції закладів, що входять до складу ресторанної служби, найчастіше не збігаються з типом готелю. Наприклад, казино, ігрові зали, спеціалізовані дискотеки й інші гучні розважальні об'єкти неприйнятні в отеленні бізнес-класу, у якім люди пізно лягають спати й рано встають.

Третя складність лежить в області менеджменту. Вона викликана неефективною системою керування: нерівномірним завантаженням об'єктів у денний і вечірній годинник, недостатнім використанням інструментів бюджетного планування і т.д. Крім того, виникають труднощі у зв'язку з відсутністю єдиної маркетингової політики ресторану й готелю. «Гості часто не володіють інформацією про те, чим займається те або інший підрозділ готелю, - пояснює п. Смирнов. - Послуги надаються, але рецепція не завжди готова навіть кількома словами описати основна пропозиція служби харчування».

Найпоширеніша проблема виникає через недостатньо якісне надання послуг у ресторані при отеленні: методи обслуговування клієнтів не завжди адаптовані до вимог індустрії гостинності, а іноді повністю відсутні стандарти, які є найважливішою частиною цієї сфери бізнесу. За словами нашого експерта, у Росії люблять вносити суб'єктивність у процес організації харчування, хоча існують певні правила, які блюда повинні входити до складу меню ресторанної служби. Найчастіше воно не відповідає формату готелю й тенденціям кулінарної моди. «Нерідко відбувається значне розширення списку пропонованих блюд - ресторан прагне продемонструвати всі, на що він здатний, - говорить керівник відділу консалтингу компанії « Сухаревка-Консалтинг». - Але надмірність асортиментів може привести гостей у стан розгубленості».

Для Росії характерний недостатній рівень компетенції співробітників ресторанних служб. І, за прогнозами Юрія Смирнова, ситуація з персоналом найближчим часом буде тільки погіршуватися: «У середньостатистичних західних готелях, які наприкінці 1980-х - початку 1990-х рр. прийшли на ринок Москви, у команду офіціантів готельних ресторанів входили люди з вищою освітою, знанням декількох мов і гарною підготовкою. Сьогодні цінність професії офіціанта досить розмита, і з ряду суб'єктивних причин рівень підготовки персоналу тільки погіршується, а кількість професійних навчальних закладів не збільшується».

Можливо, розв'язком даної проблеми послужить впровадження різних технологій, що дозволяють мінімізувати кількість обслуговуючого персоналу. Невипадково останнім часом стають усе більш популярними системи шведського стола й free flow, які давно й ефективно працюють за кордоном. Як зауважує п. Смирнов, передові західні менеджери звернулися до такого формату роботи не від гарного життя, а тому що рівень оплати праці співробітників стає непомірним для бізнесу. Сьогодні багато підприємців відзначають недоцільність інвестицій у кадри: їх навчання, підготовка й перепідготовка найчастіше приводять до того, що кваліфіковані співробітники перекуповуються конкурентами.

« Не дуже давно я був у Скандинавії й бачив, що в ресторані готелю працюють максимум два офіціанти, і це зовсім нормально для готелю в 100-150 номерів, - розповідає Юрій Смирнов. - Навіть так звані биг-боси не вважають соромним самостійно забрати свій посуд по закінченню трапези. Усі перебувають в однакових умовах дефіциту робочих рук і високого рівня оплати праці». За даними експерта, у нашій країні заробітна плата персоналу підприємств общепита з 2000 р. по справжній момент зросла в рази, у той час як вартість послуг у такій прогресії не збільшується. «У Росії ми неминуче прийдемо до того ж, що зараз спостерігаємо в Європі, - певен п. Смирнов. - Кількість персоналу в ресторанах буде зменшуватися, ефективність його використання рости, а на перший план вийдуть нові технологічні розв'язки».

Автор: Єлизавета Бризгалова