Багато керівників намагаються обернути неперевірені відомості в свою користь. Які дивіденди приносить керування плітками й  до яких наслідків приводить цілеспрямована робота з  недостовірною інформацією?

Навколо кожної компанії, будь те маленька фірма або більша корпорація, бродять десятки й сотні слухів. Багато керівників намагаються обернути неперевірені відомості в свою користь. Які дивіденди приносить керування плітками й  до яких наслідків приводить цілеспрямована робота з  недостовірною інформацією?

Сьогодні в кожної більш або менш великої компанії працюють відділи внутрішніх комунікацій. Формально вони відповідають за інформування співробітників про новинах організації, а також за проведення «у маси» стандартів корпоративної культури. Неофіційно ж крім усього іншого його фахівці вирішують і ще одне завдання — «управляють слухами». Методів змусити працівників брехати про тому, про чому вигідно керівництву, чимало.

До останнього часу багато власників бізнесів не виділяли на ці цілі окремого бюджету або спеціальних людей. Іноді таку роботу проводили топ-менеджери або фахівці Pr-Відділів, але частіше ця функція закріплена за співробітниками Hr-Служб. Працювати з слухами не так просто, як може здатися на перший погляд. При передачі неофіційної інформації важливо вибирати форму, в якої вона підносить. Треба також уміти створювати «ілюзію таємності». Люди не будуть поширювати інформацію, яку всі й так знають. Важливо також ураховувати, що відомості при передачі з рук в руки спотворюються. Щоб цього не відбувалося, важливо грамотно будувати фрази на самої початкової стадії. Що ж саме повинен уміти «головний по слухам»?

Чим більше, тем страшней

У тих випадках, коли бізнес невеликий, часто сімейний, а число співробітників в компанії не перевищує 50 людей, систему керування слухами звичайно не вишиковують в принципі. Однаково все один одного знають, люди спілкуються щільно. Не дивно, що в подібних фірмах звичайно навіть немає менеджера, який би підтримував внутрішні комунікації.

Цінність фахівців з слухам стрімко зростає в середніх і великих компаніях. Складність роботи збільшується пропорційно числу співробітників. Адже чим більше фірма, тем вона менш керована, більш бюрократизована, а  виходить, потенційно менш сприйнятлива до будь-яким змінам. Ще складніше компаніям, які працюють із  широкою мережею в регіонах або просто мають основний бізнес в тієї або іншої області країни й московське представництво. Тут основним переносником неперевіреної інформації може бути лише прибулий в столицю керівник філії. А наскільки він буде готовий ділитися нею з підлеглими, коли повернеться, проконтролювати вже складно.

Куди значніше варіюється система поширення слухів в залежності від того, які правила вже зложилися в організації. Hr-Директор консалтингової компанії «Аксионбкг» Олена Лондарь пояснює: «Якщо це фірма з розвиненою корпоративною культурою й налагодженою системою комунікацій між менеджментом і персоналом, те значна частина інформації просто спускається від вищого керівника до нижчестоящому. Багато фактів, які могли б дати привід для пліток, офіційно повідомляються через збори або „мітинги“, і неофіційної інформації, яку необхідно пустити, там набагато менше. Значну частину обов'язків по поширенню таких відомостей фактично беруть на себе „лінійні“, які працюють із своїми безпосередніми підлеглими в свідомо тісному контакті. Як правило, інформація, яку потрібно донести, має або позитивний характер, або попередньо готовить підлеглих до прийдешнім змінам».

Це можуть бути відомості про нових внутрішніх правилах. Наприклад, про зміні порядку видачі грошей. Допустимо, в компанії могли видавати зарплату першого й десятого числа, а потім поміняли графік на восьме й п'ятнадцяте. Якщо нововведення незручне для частини персоналу, воно може викликати невдоволення, а тому співробітники повинні бути підготовлені. Також заздалегідь доноситься інформація про планованих корпоративних заходах або  про зміни в складі колективу. Така практика часто застосовується в західних фірмах. Щоб персонал був в курсі останніх новин, виділяється навіть спеціальний день для зустрічей з керівництвом, іноді організують телемости з материнськими компаніями. А неофіційна інформація, яку треба донести до співробітників, передається відразу через трохи «джерел таємних знань», щоб швидко досягтися бажаного ефекту.

Властиво, поширювати такі слухи гранично просто. У більшості випадків не настільки важливо, наскільки при передачі даних інформація спотвориться. Для цього потрібно визначити «інформаційний центр» організації, тобто групу, яка найчастіше поширює новини. Як правило, це ресепшн, особисті помічники керівника, секретаріат, а також бухгалтерія. «Це люди, які бачать усе, що відбувається в компанії, а головне, в силу специфіки своєї роботи, спілкуються з більшою кількістю людей. Крім того, колектив бухгалтерії, секретаріату, Hr-Відділу в основному жіночий. Жінки дуже охоче поширюють слухи, їм це більше властиво по природі, щоб одержати популярність серед колег, деяка інформаційна перевага над подругами. Чоловіка, щоправда, люблять слухи нітрохи не менше, але ділитися й обговорювати це з більшим колом людей вони чи навряд стануть», — говорить Олена Лондарь.

Довіряй, але перевіряй

У закритих компаніях працювати складніше, але і ціна донесеного до підлеглих слуху там вище в рази. Важлива інформація до співробітників може не доходити зовсім. Керівники воліють вирішувати всі актуальні питання розвитку фірми між собою. Як наслідок, і приводів для тих або інших неперевірених даних набагато більше. У таких організаціях колектив звичайно розрізнений. Незважаючи на відсутність загальної корпоративної культури, в ряді відділів можуть існувати свої внутрішні стандарти спілкування, які будуть відмінні від усіх інших. Так часто складається в фірмах, які розвивалися поступово. Тоді, наприклад, бухгалтерія може складатися з жінок середнього віку, відділ логістики — тільки з молодих чоловіків, а фінансовий підрозділ буде укомплектований з числа «підкуплених» на ринку консультантів. Природно, контакт між представниками різних підрозділів в цьому випадку мінімальний. Отут треба уже ретельніше визначати аудиторію поширення. Та й широка «розсилання» слуху вже не підійде. У результаті один і той же факт доводиться транслювати через різних людей і в абсолютно відмінній оболонці.

У цьому випадку особлива увага приділяється розповсюджувачам слухів. Фахівці HR виділяють три основні типи переносників слухів. Перший — це «базіки». Тобто люди, яким потрібно щось сказати по секрету, щоб про цьому довідалася вся компанія. Вони люблять розповідати про собі й  про інших. Відповідно, керівництво транслює через їх ту або іншу популярну ідею. Головний недолік співробітників цієї категорії — вони можуть зіпсувати ту інформацію, яку повинні передати. Тому в складних випадках частіше використовуються два інших типу.

До другого прийнято відносити людей, які просто прагнуть бути в центрі уваги. Їхній головний недолік — вони не люблять розповідати дурні звістки. Логічно, що, приносячись новини про скороченнях або зниженні зарплати, любові колег не придбаєш.

Третій тип — так звані «сірі кардинали», вони переносять слухи абсолютно усвідомлено, з своїх власних міркувань, наприклад, тому, що прагнуть бути ближче до керівництву. Природно, звертатися до послугам цієї категорії краще рідко й тільки коли це необхідно. Але й поставлене перед ними завдання вони звичайно виконують якісно. Отут головне — не передавати інформацію увесь час через тих же людей. У московському офісі однієї з уральських компаній усі недобрі звістки постійно ретранслював один співробітник. Природно, через  якийсь час персонал став сприймати його слова всього лише як неофіційну позицію начальства. чи Коштує говорити, що реакція підлеглих на його слова була вже зовсім не тієї, на яку розраховувало керівництво.

Плітки різні потрібні

Якщо неофіційна інформація пущена грамотно, то вона може заощадити значні гроші. Іноді це просто необхідність. Буває, що поширення непідтверджених відомостей доводиться застосувати для того, щоб нівелювати дія інших, які потенційно здатні завдати шкоди керівництву або компанії. Фахівці з зв'язкам з громадськістю затверджують, що люди не можуть устояти проти нового слуху й з радістю кидаються обговорювати його, забувши про старий. У такий спосіб спритно відволікається увага від  основної проблеми. Якщо контрслух запустити на ранньої стадії появи небажаної плітки, то останню можна практично знищити. Втім, в більшості випадків фахівці радять все-таки давати по приводу негативних слухів офіційне підтвердження або спростування. Ксенія Шматкова, до недавнього часу Hr-Директор Sheraton Palace Hotel, певен: «Якщо по компанії циркулює занадто багато пліток, це може негативно вплинути на мотивацію персоналу. Професіонали просто утомляться від взаємовиключної інформації й покинуть таку фірму. Адже існує багато місць, де можна спокійно й продуктивно працювати, а не витрачати масу часу на обмін думками по питанням, не дотичним робочого процесу безпосередньо. Особливо погано, коли слухи стають приводом для обговорення на офіційних нарадах. Тоді краще відразу підтвердити або спростувати інформацію, щоб не провокувати конфлікти».

Однак більшість керівників поки воліють уникати прямого пояснення з підлеглими. Як правило, «розмова по душам» трапляється лише в невеликих компаніях. Частіше воліють уникати офіційних підтверджень або спростувань. У російських фірмах досить поширені випадки, коли з'являється інформація про  продажу, що готується, бізнесу. Зрозуміло, мотивація персоналу серйозно знижується, усе починають думати про власнім майбутньому. У цьому випадку фахівці з внутрішнім комунікаціям просто підмінюють такі відомості слухами про приході міноритарних акціонерів. Зрозуміло, не забувають і  згадати про прийдешньому в зв'язки з цим підвищенні зарплати з «Нового року». Люди прагнуть вірити гарним новинам, а тому охоче забувають попередню негативну інформацію. Саме так зробили, наприклад, керівники однієї з ритейлових компаній перед продажем. У цьому випадку їх не занадто хвилювало, що ніякої високої зарплати співробітники не одержать. Адже спілкуватися з ними стояло вже новому власникові.

Ціль виправдовує засобу

Вигоди від слухів в очах багатьох керівників з лишком компенсують можливий негатив. Дивіденди можуть виявитися в  найпростіших ситуаціях. Навіть інформація, покликана зібрати максимальна кількість співробітників на новорічну ялинку, запускається зовсім не  для того, щоб усім було веселе. Витрати на свято розраховуються заздалегідь. У середньому, якщо не брати самі шикарні приймання, коштує це $70 — 100 на людину. Але чим менше учасників, тем дорожче обходиться «кожний задоволений співробітник». Якщо запланована 80-процентна явка впала на 20%, то  витрати досягнуться вже $110 — 130 на людину. Не дивно, що в будь-яких великих компаніях, незалежно від сфери діяльності, до організації явки на святкові заходи підходять дуже відповідально.

А з негативними слухами вигода й зовсім очевидна. Майже хрестоматійним став приклад, коли в середовище співробітників запускається інформація про «зовнішньому ворогу». Це робиться в той час, коли фірма веде корпоративну війну. Видалося б, що простіше — поширити відомості, що «супротивник» прагне закрити завод або магазин, усіх звільнити, а на місці об'єкта відкрити, наприклад, поле для гольфа. Такий механізм діє досить ефективно. Люди багато раз із готовністю виступали в захист свого керівництва, а іноді навіть за символічні суми продавали свої акції топ-менеджменту, щоб підсилити їхні позиції на прийдешніх корпоративних зборах. З подібним неодноразово зустрічалися жителі невеликих міст, де більша частина населення так або інакше пов'язана з єдиним підприємством в регіоні. Подібні підходи застосовували власники, наприклад, Магнітогорського металургійного комбінату, Братнього лісопереробного комбінату й  багатьох інших.

Плітки можна використовувати для маніпулювання кадрами. У деяких компаніях навіть провокують співробітників на звільнення з тем, щоб не скорочувати їх при реорганізації. «Робити це офіційно ніхто не любить. Потрібно проводити процедуру скорочення штату через офіційні органі, виплачувати компенсації. Замість цього, наприклад, пускається слух, що грядет зміна структури, криза, зміна керівництва, і треба шукати нову роботу. У цьому випадку важливо заздалегідь виділити потрібних людей, визначити їхнє точне місце в новій структурі, їх заробітну плату, соціальні гарантії, обрисувати перспективи, коло завдань, щоб вони не кидалися на пошуки разом з усіма, а навпаки, визначили членів своєї майбутньої команди, а інші звільнилися б „ за власним бажанням“. Адже першими йдуть професіонали, грамотні фахівці, які затребувані на ринку», — розповідає Олена Лондарь. Якщо не підстрахуватися таким чином, то можна зіштовхнутися з більшими фінансовими втратами. Адже зарплата нового співробітника звичайно виявляється на 30% вище, чим збіглого. Краще подбати про збереженні коштовних кадрів заздалегідь. Така ситуація часто зустрічається при зміні керівництва. Останній раз на ринку активно ходили слухи про тому, що майже кожний з менеджерів вищого й середньої ланки корпорації « Вимм-Білль-Данн» шукає нове місце в зв'язки з приходом в компанію експатов.

Є й більш витончений механізм використання тієї ж технології. Вибирається менеджер, якому повідомляється про прийдешніх змінах. Йому говорять, що він за свою долю може не турбуватися, оскільки буде переміщений в інший відділ. Природно, він повідомить це своїм найближчим колегам-приятелям, щоб «допомогти». Він може й не підозрювати, що головна мета роботодавця — добитися звільнення як раз цих людей. Більше того, іноді досить, щоб вони просто почали проявляти активність. Якщо вони не принесуть заяв про відході самостійно, відділ кадрів може їх і поквапити: викликати до начальству й указати, що вони проявляють активність на ринку праці. Потім можна й натякнути, що після що відбувся їм в компанії зовсім не раді.

Також в  багатьох корпораціях з допомогою слухів про заробітній платі провокують конкуренцію між керівниками середньої ланки. Для цього досить лише донести « за адресою» відомості, що один начальник відділу одержить по підсумкам року премію більше, ніж інший. А потім топ-менеджер уже буде використовувати сложившуюся ситуацію по своєму розсуду. Особливо люблять цей не зовсім чисте приймання в компаніях, що займаються мережними продажами, наприклад «1С: Бухгалтерія». Для максимального ефекту від такого слуху необхідно, щоб на фірмі існувало кілька відділів, чиє коло обов'язків суттєво перетиналося б.

Ретельніше треба

Правда, як і в будь-якій справі, фахівець із зовнішнім комунікаціям повинен розуміти, що слух може привести зовсім не  до тем результатам, на які він розраховує. Наприклад, та ж спроба добитися звільнення співробітника з допомогою слухів при неписьменній їхній подачі може привести до прямо протилежним наслідкам. Наприклад, в однієї компанії розв'язали скоротити колег коштовного співробітника, повідомивши йому про тому, що через  кілька місяців по фірмі пройде хвиля звільнень. Природно, його завірили, що за своє місце він може не турбуватися. Але подальші події пішли зовсім по іншому сценарію, ніж розраховували автори слуху. Після одержання «конфіденційних даних» про запланованих скороченнях, менеджер розв'язав підстрахуватися, а оскільки попит на ринку на представників його професії був великий, він з легкістю знайшов більш високооплачувану роботу.  Також бажаючим поширювати інформацію треба пам'ятати, що багато співробітників уже давно працюють командами, і відхід одного з їх, особливо керівника, може привести до лавинообразним звільненням.

Але навіть невдалі приклади чи навряд зупинять керівництво від спроб управляти слухами. Ксенія Шматкова вважає: «Плітки циркулюють в усіх корпораціях, але у компаніях з західним менеджментом їх значно менше. Принаймні, керівники там не занадто активно поширюють їх в власних цілях. А в вітчизняних фірмах простору для неперевіреної інформації більше. Так вийшло історично — коли вони ґрунтувалися, багато з людей були призначені на високі посади не  за професіоналізм, а  за „особисті заслуги й вірність“. Тому зараз, коли до співробітникам навіть найвищого рівня пред'являються більш строгі вимоги, вони почувають себе непевно. А підсилити позиції можна як раз за рахунок таких „нечистоплотних“ методів, як поширення слухів». Очікувати, що власники компаній і керівники відмовляться від керування слухами, теж не коштує. Логіка тут проста. Слухи в компанії однаково існують і будуть з'являтися. Раз так, то треба змусити їх працювати на себе. Отут головне — не загратися.

Не слухом єдиним

Внутрішні комунікації (ВК) — це далеко не тільки «керування слухами». Фахівці цих відділів працюють по чотирьом основним напрямкам: інформаційне, аналітичне, комунікативне, організаційне. Крім того, існує відразу кілька способів або інструментів здійснення ВК. Більшість компаній використовують не більше двох груп одночасно. Самі рідко використовувані інструменти ВК — « поштові скриньки» для збору пропозицій, електронні ЗМІ, листа роботодавцеві, ділові ігри, презентації для співробітників, електронні бібліотеки. Найчастіше фірми використовують внутрішні збори, розсилання повідомлень, стенди з інформацією й внутрішні сайти

Кирило ПАЛЬШИН

Журнал «Компанія»