Сьогодні готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і бистроразвивающихся галузей багатомільйонні прибутки, що приносить по усьому світу. Готельний бізнес як під-галузь туристського несе в собі величезний потенціал для російського ринку, здатний приносити стійкий дохід у федеральний бюджет.

З кожним роком росте кількість готелів і готелів як у нашій країні, так і за рубежем. Тверда конкуренція на ринку готельних послуг змушує менеджерів прибігати до різних PR акціям і неординарним маркетинговим ходам. Разом з тим масштаби PR діяльності в готельному бізнесі в Росії в порівнянні з іншими країнами значно менше. Це значною мірою обумовлене “загальним застоєм” у радянську епоху, а також поруч суб'єктивних факторів. Після розвалу СРСР ця галузь, як втім і вся соціальна сфера, перебувала в повному запустінні й треба було чимало зусиль, щоб в “одночасье” повністю змінити усе раніше вироблені концепції й вийти на світовий рівні. Зі становленням ринкового господарства менеджери й директори, що перебував майже в повному занепаді готельної індустрії почали розуміти необхідність освоєння цієї області.

Перш ніж говорити про PR у готельному бізнесі слід зазначити, що рідко мова йде про діяльність спеціально виділеного відділу по зв'язках із громадськістю. Найчастіше в готелі існує відділ маркетингу й реклами, який і займається позиціонуванням надаваних послуг.

“Завдання PR полягає в тому, щоб налагодити взаєморозуміння, позитивне відношення й довіра клієнта до пропозиції підприємства гостинично-туристського бізнесу на тривалу перспективу. Мова йде про формування в очах громадськості позитивного іміджу, гарної репутації й поваги до підприємства.

Важливо вміти розрізняти PR і рекламу. Коли мова йде про печатку проспектів, розміщенні плакатів на вулицях і заміток у пресі - у всіх цих випадках говориться про рекламні заходи. Інформація рекламної служби, об'єктивно й професійно підібрана, повинна побічно сприяти збільшенню завантаження й прибутки. Заходу PR покликані, з одного боку, підвищити інтерес клієнта до пропозиції підприємства, а з іншого - за рахунок зворотного зв'язку із клієнтом привести пропозиція послуг у відповідність із наявним попитом.

Таким чином, найчастіше змістом і метою всіх заходів щодо PR на практиці залишається наступне: поліпшення репутації й підвищення популярності підприємства. Це служить в основному цілям підприємства, тобто одержанню додаткових клієнтів із числа «перехожих», і не завжди збігається в широкому змісті із завданнями відкритої реклами.

1) Короткий опис PR засобів

Поширення інформації в готелі.

Професійна робота з PR починається з надійної інформації. В основу тут покладені докладні пророблення таких проблем організації підприємства, як, наприклад:

- перелік відповідальних співробітників (хто за що відповідає);

- кількість і типи номерів;

- перелік інших особливостей;

- час роботи ресторану й бару;

- найменування, місткість і технічні характеристики банкетних і конференц-залів;

- можливості для проведення дозвілля й занять спортом для клієнтів;

- опис місця розташування готелю із вказівкою маршруту від вокзалу й аеропорту;

- стоянки для автомобілів;

- архітектурні й/або художні визначний пам'ятки;

- спеціалізація ресторану;

- характеристика ключових керівників;

- фотографії, що жваво ілюструють можливості готелю в області послуг і т.д.

Ця інформація постійно доповнюється, виправляється й наповнюється новим змістом, що говорять про події, що відбуваються в готелі.

Девіз PR - «паблик рилейшнз починаються з людину» - говорить про те, що PR починаються, з одного боку, з поінформованості й умотивованості співробітників, а з іншого - з обов'язкового й постійного контролю якості й корекції пропозиції підприємств, залежно від змін попиту. На практиці для поліпшення виробничих відносин (людський фактор) у колективі підприємства гостинично-ресторанного бізнесу використовуються наступні PR засобу:

- опитування співробітників, дослідження й оцінка їх думки про підприємство;

- персональні характеристики;

- інформація «із чорного ходу»;

- відрегульовані пропозиції;

- орієнтири для нових співробітників;

- день відкритих дверей для членів родини;

- програма проведення вільного часу;

- семінари по підвищенню кваліфікації й довідкова література;

- проведення спільних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);

- прилучення співробітників до планування й проведенню заходів щодо PR;

- повідомлення в пресі зі згадуванням кращих працівників підприємства;

- участь у кулінарних змаганнях.

Заходу щодо PR усередині підприємства переслідують дві мети:

- створення позитивних РR відносин серед співробітників;

- довіра й взаєморозуміння у відносинах менеджера й співробітників.

PR поза підприємством припускає підтримка й поліпшення вистави про підприємство (імідж підприємства) через контроль суспільних відносин, спрямованих у цілому на керування людським фактором. Суспільна робота в готелях і ресторанах має на увазі встановлення відносин з потенційними клієнтами, ЗМІ, туристськими партнерами, постачальниками, державними структурами, інвесторами, конкурентами, союзами й асоціаціями. Ця робота забезпечується в довгостроковій перспективі заходами щодо створення системи PR. Це означає формування позитивного іміджу підприємства, що включає позитивну оцінку клієнтами й громадськістю його значимості, престижу, репутації й популярності, на довгострокову перспективу.

2) Робота із пресою й ЗМІ

«PR — це не тільки відносини із пресою». «Журналісти не є позаштатними помічниками готельних і ресторанних підприємств». Обоє ці висловлення говорять про проблеми у взаєминах із представниками ЗМІ. Тут корисно буде привести кілька правил і вказівок по роботі із пресою:

- познайомтеся з редакторами, журналістами й репортерами тих видань, читачі яких входять у вашу цільову групу;

- познайомтеся з редакторами й відповідальними особами місцевих радіо- і телестанцій (інтерв'ю, цікаві історії, персоналії);

- виходите з того, що ЗМІ цікавлять новини, а не рекламні тексти про ваше підприємство;

- подумайте, які теми, розповіді й публікації найкраще підходять для того або іншого кола читачів;

- у контактах з редакціями й пресою акцентуйте увагу на те, що відповідає вашим спільним інтересам;

- стежите за тим, щоб під ілюстративним матеріалом (фотографія про захід) містився правильний текст;

- не намагайтеся сховати «погані новини», правильно підготовлена докладна інформація допомагає боротися зі слухами;

- використовуйте для прес-інформації фірмовий конверт вашого підприємства, повідомляйте контактні телефони, прізвища відповідальних осіб для можливого зворотного зв'язку;

- звертайте особливу увагу на те, щоб ваша інформація була предметної, актуальної й достовірною. Перевіряйте правильність дат, прізвищ, звань і назв організацій, а також цифри у ваших повідомленнях для преси;

- пристосовуйте стиль ваших повідомлень до вимог преси, пишіть чітко, через інтервал і залишайте місце для можливих доповнень;

- назва вашого підприємства не повинне зустрічатися частіше одного-двох раз на самому початку повідомлення;

- намагайтеся дотримувати правила «п'яти питань» (що, хто, де, коли, навіщо), на яке перший абзац вашого повідомлення повинен давати чітка відповідь;

- прес-конференція повинна скликатися тільки по дійсно важливих питаннях; плануйте заздалегідь її хід, готовте інформацію, ілюстративний матеріал і письмові обґрунтування;

- якість роботи із пресою превалює над кількістю: трохи вдало поміщених і добре сформульованих повідомлень більш значимі, чому безліч порожніх повідомлень;

- намагайтеся будувати й розбудовувати ваші контакти із пресою терпляче, коректно, у дружній і поважній формі.

Усі готелі звертаються до реклами в засобах масової інформації. Вибір ЗМІ залежить від того, на які цільові групи клієнтів розраховані рекламні оголошення. Готель “Националь” публікує свої модулі в тематичних журналах “ Банківська справа”, “Нафта й капітал”, які обслуговують сильний сектор економіки, яким можуть бути затребувані представницькі можливості готелю. Для успішного продажу новорічного періоду в російських регіонах готель “Космос” “запустила” у різних регіональних виданнях (популярних, економічних, розважальних) загальноіміджеву рекламу з купоном на 20%-ю знижку. Багато московських готелів роблять зараз ставку на Інтернет-Рекламу. Цікавим web-сайтом рекламно-інформаційного плану розташовує готель “Балчуг Кемпински” і найбільш функціональними (спрямованими на пряме бронювання) мають готелі, що належать міжнародним ланцюгам. Користуючись Інтернетом, клієнт одержує більш широкий вибір, більш простий, комфортний і дешевий спосіб резервування, ніж користуючись послугами турагенств.

3) акції PR

Особливі PR акції розглядаються в якості «тягача» усіх заходів. Організація PR акцій — це компетенція прес-референта й менеджера по PR. Тут важливо враховувати, що окремі ефективні заходи можуть стати витратними й неефективними, якщо забувати про поставлену мету. Наприклад, організація «Ток-шоу» у готелі не ставить завданням представити службу PR, а організує з метою інформування громадськості про можливості підприємства.

Основними принципами переданої інформації були й залишаються вірогідність і абсолютна серйозність.

У якості прикладів можна привести наступний перелік PR акцій, застосовуваних у практиці готельної й ресторанної справи:

- різного роду благодійні заходи;

- організація в готелі виставок по мистецтву;

- презентація косметичної продукції для клієнтів готелю;

- проведення дитячих карнавалів, показів моди;

- тижня кухонь різних регіонів;

- музичні вечори в готелі;

- джазові пивні вечори;

- покази мод у співробітництві з будинками мод;.

- «ток-шоу» зі знаменитостями;

- дегустація вин для знавців;

- спільне готування блюд під керівництвом вашого шеф-кухаря;

- «курси домогосподарок» (готовимо десерт);

- різдвяний базар;

- усілякі дискусії, симпозіуми, ювілеї, вистави.

При організації подібних PR акцій кожне підприємство повинне відповісти собі на наступні питання:

- Кількість PR акцій?

- Якої якості заходу?

- Скільки повинні коштувати ці заходи?

4) переконання клієнта, діалог, оцінка, планування

Залежно від середнього строку перебування клієнта в готелі ступінь його «убеждаемости» має різну значимість. У цьому випадку представляється доцільним у готелях, де зупиняються відпочиваючі, мати спеціального співробітника, що працює з гостями. Менеджмент вільного часу підвищує значимість «активного відпочинку». Однак і в міських готелях представляється виправданим присутність фахівця з контактів з гостями, причому не тільки в рамках PR програм, що стосуються приймання Viр-Клієнтів — артистів, політиків, спортсменів і т.д. Будучи інструментом комунікативного маркетингу, PR діяльність не повинна зневажати особистими контактами.

PR сприймаються найчастіше як діалог, у якім інформація не тільки йде до клієнта, але й виходить від нього. На цьому заснований контроль ефективності й дієвості заходів. Для цього, з одного боку, прослідковують правильність проведення PR дій і заходів, охоплення ними відповідних цільових груп на підприємствах готельного й ресторанного бізнесу, а з іншого сторони, організують врахування взаємних інтересів партнерів. До обов'язків контактної служби ставиться також організація всіх презентацій, що влаштовуються готелем.

Першим кроком на шляху здійснення успішної PR акції є збір інформації й аналіз клієнтської бази. Це допомагає керівництву визначити й усунути недоліки в обслуговуванні, правильно позиціонуватися на висококонкурентному столичному ринку. Вивчати потреби клієнтів московські готелі віддають перевагу самотужки, хоча для великих проектів залучаються спеціалізовані консалтингові компанії. Так, у московськім отеленні Sheraton Palace навіть заснована посада маркетингового аналітика. Однак слід зазначити що, це скоріше виключення, ніж чому правило. На практиці навіть у відомих усьому світу готелях діяльність по просуванню готельних послуг відносять до маркетингу підприємства, а не до зв'язків із громадськістю. Як правило, відомості про зміну запитів клієнтів можуть приходити по одному із трьох каналів: анкетування, особисті бесіди й підсумкова статистика.

Самим улюбленим способом залучення клієнтів готелями абсолютно всіх категорій готелів залишається цінова політика. Багато готелів надають спеціальні знижки для груп, корпоративних клієнтів, туристичних компаній. У готелях високого класу Вам також запропонують спеціальні ціни від стійки (best available rate), які можуть бути значно нижче rack rate залежно від поточного завантаження готелю, ціни вихідного дня, пільговий індивідуальний туристичний тариф і ціни для співробітників туристичних компаній, щоправда, зареєстрованих в IATA.

Кожний готель буде боротися за постійних клієнтів, використовуючи при цьому всілякі способи їх залучення. Таким чином, в арсеналі готелів безліч цікавих приймань: гостям пропонуються привітальні коктейлі, кошики із фруктами, пляшка шампанского («Националь»), шоколад. Багато готелів здійснюють спеціальні програми по зустрічі Vip-Клієнтів, подарунок і привітальний лист, додатковий набір безкоштовних послуг (Golden Ring), організація регулярних автобусних шатлов між готелем і центром міста й аеропортом “Шереметьєво-2” (“Ірис”), надання номера більш високої категорії без додаткової оплати (“Аеростар”), спеціальні пропозиції в ресторанах готелю (“Аеростар), знижки до 30% на послуги ресторанів, барів, пральні для клієнтів, що зупиняються на тривалий строк (Sheraton Palace).

Замість висновку...

Як було сказано раніше, у нашій країні ніколи не приділялося винної уваги соціальній сфері, і зокрема готельній справі. Вивчаючи цю проблему, ми зіштовхнулися з гострою нестачею інформації в основному теоретичного характеру. Професіоналів у даній області вкрай мало, і майже ніхто не має фахову освіту. Як правило, серйозні PR акції проводяться готелями, що входять у готельний ланцюг і фінансованими іноземними інвесторами. Хочеться вірити, що згодом ситуація зміниться й наші готельні комплекси будуть становити серйозну конкуренцію таким гігантам, як Марриотт, Шератон і Кемпински. На цьому тлі завдання російських готелів ще більш ускладниться.. Борючись із пережитками минулого, доводиться конструювати новий образ, що відповідає вимогам ринку. Нестача фінансових ресурсів виразно “гальмує” здійснення PR діяльності. Не всі готелі здатні виділити необхідні для роботи в цьому напрямку засобу й вдатися до допомоги спеціалізованих PR агенств. На практиці в цьому напрямку працюють 2-3 людини залежно від величини готелю. Саме тому хочеться відзначити, що PR у готельному бізнесі - ще незасвоєна, багатогранна й винятково перспективна сфера.

За матеріалами доповіді Костанян А. і Белявской А. "Здійснення PR діяльності в готельному бізнесі"