Якщо розглядати готельний бізнес із економічної точки зору, то це, у першу чергу, сектор, продуктом реалізації якого є послуга. Уважається, що сектор послуг є одним із самих перспективних на сьогоднішній день галузей економіки. Крім готельного ринку до нього ставиться ряд суміжних областей, які також необхідно розглядати в цьому аспекті. Чим характеризуються основні відмінності ринку послуг і як вони впливають на маркетингову політику, фахівці Фронтдеск.ру постаралися досліджувати в цій статті.

 

Давно відомо, що послуга як товар, за який клієнт готовий викладати гроші по суті є річ невловима. Тому клієнт, який платить за послугу платить не за неї як таку, а за супутні їй враження, знання, емоції, вигоду або щось подібне. Основна відмінність від ринку товарів визначають два фактори:

 

- Послуга не має характеристики до її надання. Не можна оцінити якість послуги до її одержання. Це ускладнює завдання вибору для потенційного клієнта, розв'язок якого буде заснований тільки лише на очікуванні вигоди.

- Просування послуг на ринку – досить неординарне завдання, у силу її невідчутності, мінливості якості й одноразовість виробництва й споживання.

Обоє цих фактора змушують прибігати до нестандартних маркетингових приймань, які можуть бути застосовані для просування послуги на ринку. Зважаючи на те, що послуги є основним готельним продуктом, увесь бізнес і рентабельність підприємства цілком і повністю залежать від їхніх форм просування й реалізації, і, зрозуміло, якості. Визначити якість послуги можна, удавшись до основних критеріям їх оцінки, а саме:

- чітке розуміння запитів клієнта

- інформування клієнтів про послугу і її вигодах

- репутація готелю відносно реалізації послуги

- безпека надання й відсутність ризику

- надійність

- зацікавленість (уважність стосовно клієнта)

- відчутність (супутній наданню послуги комфорт)

- професіоналізм (компетентність персоналу для реалізації послуг)

 

Усі послуги, які Ви пропонуєте гостям, повинні зазнати постійному моніторингу й контролю. Істотна частина часу менеджерів середньої ланки в отеленні йде саме на вдосконалювання якості надання послуг, формування комплексних пакетів і пошук нових форм просування. У випадку з готельним бізнесом комерційний ефект може бути тільки результатом удалого продажу якісних послуг і цілком і повністю залежить від коректно вибудуваних процедур їх надання.

Кожна послуга в отеленні може мати кілька складових процесу. Як правило це сам клієнт, співробітник, що виявляє послугу й технічні допоміжні засоби. Більшість керівників у Россі чітко розуміють саме останнє. Тому в першу чергу при перевірці якості мова йде про температуру води, кількості рушників і «расходников» у ванною, наявність тих або інших facilities у готельному номері. Не збираємося заперечувати важливість усього перерахованого вище, однак основу все-таки становить взаємодію персоналу й гостя. Стратегія готельного підприємства повинна бути побудована на поліпшення комунікації між гостями й персоналом. Співробітник, який може чітко зрозуміти потреби гостюючи й знайти підходящий розв'язок – запорука тривалого успіху й придбання постійних гостей. Тому вдосконалювання відносин між гостем і готелем має першорядну важливість.

 

Існує стереотипна думка, що висока якість надання послуг обґрунтоване високою собівартістю. Якщо дивитися поверхово, то це безумовно так. Але варто прийняти в увагу той факт, що якісно реалізована послуга підвищує її вартість, що, у свою чергу, збільшує її рентабельність. Тому зростаюча собівартість пропорційно збільшує дохід за рахунок обсягу продажів, або за рахунок обґрунтованого підвищення ціни.

Говорячи про якість реалізації послуги, слід розуміти, що під «якістю», ми маємо на увазі баланс між очікуванням ефекту або вигоди від послуги й результатом, який відчуває гість. Тому, якісно зроблена послуга, може бути тільки при повній задоволеності потреб гостюючи. Ефект від задоволеності гостюючи – формування сегмента постійних гостей. Одержуючи постійних гостей, готель знижує витрати на залучення нових і як наслідок – одержує більш високу рентабельність. До того ж, загальновідомий ефект «сарафанного радіо», як позитивний, так і негативний, більшою мірою, що впливає на Ваш бізнес. Підвищення якості надання послуги можна добитися декількома методами – підвищенням кваліфікації персоналу, його мотивації, за допомогою поліпшення матеріальної бази або перегляді технологічних процесів.

 

При проведенні маркетингових акцій, а також у будь-якім згадуванні про послуги (у рекламі, брошурах, на сайті або інших джерелах інформації), Ви обов'язково згадуєте про якості надання таких. Необхідно розуміти, що, говорячи про це гостеві, Ви повинні донести розуміння якості до кожного співробітника готелю, який, так чи інакше, контактує з гостями. У кожного гостя є власні очікування якісного надання послуги, і вони в жодному разі не повинні відрізнятися з розумінням співробітника Вашого готелю. Усі ці процедури й правила прописуються для кожного учасника процесу – від комерційного відділу, до служби хаускипинга. Саме для цього розробляються стандарти обслуговування, які визначають політикові роботи готелю й забезпечують винний рівень відповідальності персоналу.