Будь-який керівник готельного підприємства стурбований якістю надаваних послуг. Якість у готельному бізнесі – це репутація, гарантія конкурентоспроможності й популярності. Зупиняючись в отеленні, ми зустрічаємося з портье, офіціантами, носіями багажу, іноді зауважуємо в коридорі покоївку. Сприятливе враження робить той готель, де обслуговування ненав'язливе, персоналу «не чутно й не видне», але при цьому всі побажання виконуються. Але чи завжди якість роботи готельного персоналу залежить від «звездности» готелю? Як показує практика, не завжди.

Кількість надаваних послуг і ціни – факт, безумовно, показовий, і відсутність, наприклад, халата в пятизвездном отеленні викликає німе питання й роздратування клієнта З'ясовується, що халат просто забули принести. Прикрий дріб'язок, неприємна розмова із пред'явленням претензій, якщо прохання повторювалося двічі або тричі. Не чи це показник якості роботи? Або така ситуація. Зіткнення з персоналом двухзвездного готелю: не усмішливий портье, офіціант із нав'язливим проханням чайових в очах, курний туалетний столик і регіт покоївок у коридорі. Знову претензії, розгляди, неприємний осад від неякісного обслуговування., Але внутрішній голос нагадує. «А що ви прагли? Це вам не супер готель!». Однак виключення є скрізь. За час моєї роботи в індустрії гостинності зустрічалися люди, яких я із упевненістю могла б назвати «зірками". Це були носій багажу, тесля, покоївка й портье. Практично всі вони виявилися в готельному бізнесі випадково, - когось життя змусило, комусь просто була потрібна робота, И в будь-яких ситуаціях ці люди повторювали "мені завжди вдавалося ладити з людьми, робота важка, але я б не праг її поміняти". Так, уміння спілкуватися з людьми – талант, дарунок,, а крім того необхідна якість для працівника індустрії гостинності. Таких людей не багато. І зовсім очевидно, що ми не зможемо відбирати людей для роботи, роблячи даний критерій основним. Питання в тому, чи можна навчити щиро любити людей,? чи Можна навчити природно посміхатися, швидко реагувати на прохання і якісно їх виконувати? Безумовно, робота важка – і фізично, і морально. Ліжка бувають непід'ємними, протягом зміни доводиться забирати такі номери, куди без протигаза ввійти страшно, заїзди бувають по 150-–200 людей, при тому, що, гості по звичці намагаються вирішувати всі питання через портье. , Додайте до цього «закипаючі» телефони й важенні валізи… Морально теж буває важко, адже від цих людей – портье й покоївок – у політичному й організаційному плані мало що залежить. Вони часом останніми довідаються про зміни, призначення, плани і т.д. Виникає питання: чи може моральна обстановка вплинути на якість виконуваної роботи? Так, безсумнівно. Але це вже питання професійної етики. Саме етиці варто приділити увага в першу чергу. Що таке профессиональнойая етикиа? Питанням цим задавалися, Аристотель,Конт, Дюркгейм. Професійна етика, виникши, спочатку як прояв повсякденної моральної свідомості,, потім уже розвивалася на основі узагальненої практики поведінки представників кожної професійної групи. Ці узагальнення втримувалися як у писаних, так і в неписаних кодексах поведінки. Професійна етика -– це сукупність моральних норм, які визначають відношення людини до свого професійного боргу.

Суспільство розглядає моральні якості працівника як один з основних елементів його професійної придатності. Загальноморальні норми повинні бути конкретизовані в трудовій діяльності людини з урахуванням специфіки його професії. Таким чином, мораль професійна повинна розглядатися в контексті загальноприйнятої системи моралі. Порушення трудової етики руйнує загальні моральні установки, і навпаки. Безвідповідальне відношення працівника до своїх професійних обов'язків небезпечно для навколишніх, завдає шкоди суспільству, може привести навіть, до деградації особистості. У сучаснім суспільстві перерахування особистісних якостей індивіда починається з його ділової характеристики, відносини до праці, рівня профпридатності. Справжній професіоналізм опирається на такі моральні норми, як борг, чесність, вимогливість до себе й колегам, відповідальність за результати своєї праці. Науковий підхід до професійної етики частіше торкається категорії «Працівник», рідше «Керівник», не досить уваги приділяється взаємозалежній системі «Керівник- – Працівник». Саме в цьому зв'язуванні виникає найбільша кількість непорозумінь і конфліктів.

«Поставити відносини» усередині колективу здатна налагоджена система навчання усередині готелю, тому що вона полягає не тільки з особливостей повсякденної роботи, але й особливостей ділової етики, включає деталі й дріб'язку, властиві тільки даному готелю, закони, по яких живе весь трудовий колектив, – а це й працівники, і керівництво. Є категорія людей, кому робота в готелі просто протипоказана. Навіть пройшовши по конкурсу, і зайнявши вакантну посаду, такі люди довго не витримують і звільняються. Тому, необхідна умова системи відбору кандидатів – зниження ризику влучення таких людей у готелі.

П'яти- і чотири зоряні готелі мають більш сильні відділи персоналу. І терміни: «система добору», «інтерв'ювання», «атестація», «ротація», «тренінг» не тільки відомі, але й активно використовуються в повсякденній роботі. Чому в повсякденній? Тому що характер роботи з персоналом у готелі носить повсякденний характер. Тому що готель працює й «живе» цілодобово. Тому що контроль якості надаваних послуг повинен здійснюватися 24 години на добу, 7 днів у тиждень, 365 днів у році. Контроль роботи, увага до персоналу, оперативне коректування помилок і недоліків, поінформованість – усе це і є виконання норм ділової етики. Елементи ділової етики безпосередньо впливають на вмотивованість персоналу. Відчуття контролю, уваги до роботи, чіткого розуміння напрямків у роботі й розвитку створює відчуття впевненості в завтрашньому дні. Грошові заохочення за відмінну роботу -– природній результат якісно наданих послуг. З іншого боку, є абсолютна впевненість, що піде покарання, відповідно до «провини». Закривати ока на проблеми, не доводити результати перевірок до керівництва, або відкрито порушувати правила на очах у здивованих працівників – важкі порушення професійної етики, що тягнуть за собою зниження якості надаваних послуг.

Відзначу, що більша кількість порушень виходить не від працівників, а від керівників! А в підсумку страждає працівник. Мені довелось наблюдалать різні трудові колективи, різні готелі, але проблеми в них як були, так і залишаються дуже схожими. Давайте подивимося правді в очі й прямо позначимо ці проблеми. Як не треба управляти персоналом? Чого не треба робити? Мене якось дорікнули в надто детальному підході до роботи з персоналом. Але, добродії керівники, хіба не деталі формують враження? Хіба не деталі допомагають змінити думка й запобігти помилці? Багато керівників, можливо, із мною не погодяться, заявивши, що такі проблеми є, але не в їхніх готелях. У такому випадку за них можна тільки порадіти!

Але, може бути, вони всього не знають?

Отже, повернемося особою до проблем керування, і позначимо основні аспекти :

- Керівник не повинен перебувати «занадто «високо». У готелі керівник – це її серце. Від того, як воно «б'ється», залежить і настрій колективу, і вчинки підлеглих. Подвійно кривдно, якщо ефект бурхливої діяльності має місце тільки під директора, що перебуває поблизу .

Мені ставили запитання: навіщо директорові зустрічатися з колективом? Для цього є лінійні керівники.

Відповідь закладена в самім питанні.: Тому що ця людина – директор, і тому, що це не просто колектив, а його трудовий колектив. - Керівник не має права утомитися, перестати прагти працювати. А ще він не має права своєю поведінкою поставити під сумнів репутацію підприємства. Моральний клімат порушити легко, а помилки такого роду довго не забуваються.

- Керівник не має права вибирати мазунчиків . Неприпустимі також дружні й панібратські відносини, тому що все це  кардинально впливає на репутацію людини в колективі. Крах дружби, замішаної на відносинах керівника й підлеглого, чреватий згодом вибором: дружба, або робота. Дружні й інші відносини можливі тільки за межами підприємства й поза робочим часом.

- Керівник не має права заохочувати поширення слухів, утвір коаліцій, публічних і негласних знущань і пресследований членів трудового колективу по професійних і особистих питаннях, незалежно від займаної посади й віку. Керівник, однак, повинен знати про всі подібні ситуації, бути в курсі колективних настроїв.

- Керівник не має права не виконувати обіцянки, а також забувати про плани, зустрічі. Обман не додасть авторитету, а навпаки, різко знизить мотивацію усередині колективу.

- Керівник не має права перевищувати свої повноваження, незалежно від характеру ситуації. Це стосується, насамперед, лінійних керівників, рівня заступників і начальників служб. Над міру командний тон або неадекватне (грубе) поведінку також не підвищать авторитету .

Особлива увага треба звернути на молодих керівників, чиї підлеглі значно старше їх. Я бачила не мало таких босів, – особливо наближених до директора, досить грамотних, але, що не володіють життєвим досвідом, і, що найголовніше, досвідом людських відносин. А це необхідно для прийняття мудрих розв'язків і просто мудрої людяної поведінки.

- Що таке поняття «команда» стосовно до готельного підприємства? Не раз говорилося про те, що готельний працівник – категорія особлива. Це в певному змісті фанатики, своєї справи. Питання в тому, щоб цей їх «горіння» було звернено тільки убік підприємства, роботи, творчого процесу.

- Зміни – важке випробування для всього колективу. Саме в цей час необхідно чітке розуміти, куди все рухається, що треба робити, як надходити. Ніякий тиск не прийнятний. Необхідний плавний, по можливості безболісний, перехід. Гірше, що може бути в даній ситуації, – незавершеність процесу. Будь-які зміни повинні бути доведені до свого логічного завершення. 

- Проблема «батьків і дітей». На ринку готельних послуг спостерігається явна тенденція до зниження віку обслуговуючого персоналу. Плюси очевидні. До мінусів віднесемо відсутність практичного досвіду, – цей недогляд навчальних програм. Небажання починати роботу в «непопулярних» готелях. Небажання працювати на «непопулярних» посадах. Невідповідність «знання – досвід – зарплата». Життя в нашій країні досить дорога, але готелю не можуть відразу платити багато, якщо молодому фахівцеві нема чого запропонувати. У багатьох готелях персонал краде. Страшно сказати, але в 70% випадків, молодь, – молоді фахівці – теж починають красти! Інакше вони не зможуть вижити в колективі. Це хвороба! Це етична проблема, боротися з якої необхідно спільними зусиллями –, як у вузі, так і на підприємстві.  – Не можна халтурити. У готельній справі неякісно виконане завдання тягне целую черзі помилок. Не важливо, хто саме халтурить, – «відповість» репутація готелю .

Невиконання заявок на закупівлі – це халтура! Погано прибраний унітаз – це теж халтура! У ресторані немає чорного хліба – і це халтура!

- Не можна переносити свій емоційний стан на колег, виявляти особисту ворожість . Є робота, яку треба робити якісно, усе інше – удруге. Питання професійної етики стосуються всіх категорій працівників без винятку. Для забезпечення якісної роботи готельного підприємства необхідна колективна робота, оперативний розв'язок організаційних, фінансових, технічних питань. Вирішення етичних проблем значно полегшити подальше становлення ринку індустрії гостинності, послугами якого ми могли б пишатися незалежно від звездности готелю.

І. Табачникова

Джерело: Журнал "П'ять зірок"