Поки російські готелі тільки починають впроваджувати інноваційні технології, що зачіпають основні готельні функції, західні готелі стають схожі на високотехнологічну орбітальну станцію, де електроніки й програмних розв'язків більше, чим на військовому об'єкті. Добре це або погано – покаже час, однак уже зараз стає зрозуміло, що в самім найближчім майбутньому витрати отельеров на технічне оснащення складуть основну статтю витрат у бюджеті готелю. Фронтдеск.ру пропонує ознайомитися з основними тенденціями в розвитку готельних технологій, які міняють наше розуміння ведення бізнесу.

Зараз уже ні для кого ні секрет, що розвиток технічних і технологічних розв'язків для готельного бізнесу вже стало галуззю. З'явилися співтовариства й консорціуми постачальників технологічних розв'язків для готельного бізнесу (такі як HTNG), спеціалізовані журнали, такі як Hospitalityupgrade, розвиваються спеціалізовані Інтернет портали. Технології допомагають отельерам планувати фінансові показники, збільшувати завантаження, забезпечують операційну діяльність, підвищують якість сервісу. Деякі технології починають не тільки забезпечувати гостеві винний рівень сервісу, але й угадувати його потреби. Технології, створені для готелів впроваджуються в суміжні сфери й навпаки, системи, що з'явилися для забезпечення роботи казино, спортивних парків, СПА й ін. знаходять своє застосування в сфері hospitality. Мети, які переслідують готельні технології можна умовно розділити на п'ять основних.

1.Мінімізація часу на виявлення потреб гостюючи.

Кожний, хто хоч раз зупинявся в отеленні (ми не беремо до уваги готелі низького рівня, де не приділяється винної уваги потребам гостей, крім безпосередньо проживання й харчування), знає, що співробітники front office, спілкуючись із гостями обов'язково задають кілька питань дотичних додаткових послуг. Це може бути питання про те, який поверх або розташування номера Ви віддаєте перевагу, яким способом будете розраховуватися, чи вимагається Вам відвідування басейну або фитнесс центру й багато інші. Подібні питання віднімають значна кількість часу, як у співробітника стійки, так і в самого гостя й через якийсь час можуть здатися йому зайвими. Системами, покликаними вирішувати подібні завдання стали CRM – системи (Customer Relationship Management). Вони збирають інформацію з різних джерел і акумулюють їх в одній крапці, щоб усі переваги гостюючи були враховані заздалегідь. Найчастіше CRM функціоналом мають давно відомі на російському ринку системи PMS (Property Management Systems). Готельні ланцюжки, мають загальні бази даних по всіх гостях і працюють із ними згідне затвердженій програмі лояльності. Як правило, у системах CIS (Central Information Systems) накопичується інформація із усіх готелів ланцюга. Таким чином, гість, що заповнив анкету в одному з готелів автоматично одержує потрібні йому послуги в іншім отеленні тієї ж мережі. Приміром, якщо гість, приїжджаючи в готель відразу користується послугами room service, можна передбачити його побажання й самим запропонувати подібний сервіс. Єдині бази даних можуть стати ключем до розуміння потреб не тільки конкретного гостя, але й провести аналітикові по загальних тенденціях, перевагах і поведінці Ваших клієнтів.

2.Мультимедия повинна бути мультимедійної.

Телебачення в номерах давно перестало бути просто телебаченням. Сучасні системи, орієнтовані на показ платних каналів або фільмів по запиту (video – on – demand)приносять чималий дохід. Крім цього, через подібні системи є можливість переглядати свій рахунок, відіграти у відеоігри, слухати радіо. Багато спеціалізовані готельні телевізори також показують температуру повітря, час і багато чого іншого. Системи дозволяють гостеві самому набудовувати ті канали, які він воліє дивитися й навпаки – ті, які йому не потрібні. Интерфейсная зв'язування із системами керування готелем дозволяє зробити автоматичне скидання настроювань при виїзді гостюючи. Таким чином, готель не тільки створює для гостя комфортну атмосферу перебування, але й знижує навантаження на технічне обслуговування.

3.Підвищення простоти й доступності послуг для гостя.

Способи ідентифікації гостюючи в крапках реалізації послуг у готельній індустрії пройшли вже достатню еволюцію. Починаючи від карти гостюючи, яку він пред'являв у кафі, ресторані або фітнесі, закінчуючи новітніми технологіями (радіочастотна ідентифікація RFID, яка набирає популярність у галузі). Широко використовується технологія ідентифікації за допомогою магнітних і чипових карт, найбільш спокушені в технологіях використовують біометричну ідентифікацію (електронна дактилоскопія). Про використання скануванні сітківки ока в готельній індустрії поки невідомо, але, можливо й це недалеко, якщо подолати бар'єри захисту особистої інформації. І проте. Завдання всіх подібних засобів – дати можливість гостеві не думати про кількість готівки в гаманці й позбавити від необхідності носити із собою кредитні карти. У басейні, сауні й СПА це досить обтяжливо. Створення єдиної платіжної системи, коли гість просто ідентифікує себе й сума за послугу нараховується на його рахунок у готельній системі керування стало однієї із пріоритетних завдань у розвитку готельних технологій. Досить сказати, що організація приймання наявних платежі в сервісах, не розташованих безпосередньо в отеленні досить скрутна, особливо в російських умовах. Крім фіскального встаткування, потрібне матеріальна особа, книга касира операциониста й ведення бухгалтерського обліку по кожній крапці реалізації послуг. При безготівковому платіжному просторі подібні витрати можуть бути знижені. Та ж RFID досить успішно застосовується в аквапарках, а також гірськолижних курортах, коли кожний прохід на підйомник тарифікується відповідно до встановленого тарифу. Крім зручності дана технологія дає відчутний фінансовий ефект. Гість, які не розраховується готівкою, психологічно готовий витрачати більше, ніж якщо йому доводиться платити «живими» грішми.

Крім цього, технології подібні RFID можуть бути застосовані для визначення місцезнаходження людину, якщо готель крім основного будинку має розважальні центри, безліч сервісних крапок і послуг. Це може бути затребуване, коли готель проводить дитячу анімацію, пікніки, свята й проблема місцезнаходження дітей стає гострою.

4.Системи бек офісу повинні бути консолідовані.

Споконвічно, системи бек офісу розглядалися як окремі системи, що не мають зв'язки з готельними системами. Бухгалтерія «жила» (а в деяких місцях, дотепер «живе») окремим життям, за своїми законами й переслідуючи лише свої, операційні інтереси. Однак у сучасних умовах, готель не може собі дозволити такого поділу. Бухгалтерські системи, системи документообігу й інші системи, призначені для забезпечення фінансового керування повинні бути максимально консолідовані із сервісними. Це потрібно для чіткого розуміння контролю й одержання повної інформації з роботи готелю, як її витратних, так і дохідних статей. Сучасні системи керування забезпечують експорт даних по всіх витратах гостюючи в бек офісні системи готелю. І зневажати цим не варто. Рівень інтеграції систем залежить від кожного конкретного випадку, але методи їх застосування як правило схожі. Існує навіть спеціальна організація OTA, яка займається розробкою стандартів для стикувань систем у готельній галузі й усі провідні постачальники технологій прагнуть відповідати цим стандартам.

5.Забезпечення високої віддачі й безперебійної роботи систем.

Питання коректної роботи всіх технологічних систем, які впроваджені в отеленні – один з найбільш гострих. Зрозуміло, усі постачальники систем надають послуги по їхній підтримці, однак не завжди це підтримка виявляється на достатньому рівні. Не рідкі ситуації, коли підтримкою продукту займається не сам постачальник, а його представник у регіоні. Як правило це компанії, які не спеціалізуються тільки на готельних системах і не вважають цю частину бізнесу пріоритетної. У російських умовах, коли далекість постачальника від покупця досить значна цей варіант – один з найбільш програшних. Набагато більш краща підтримка програмних продуктів удаленно, через Інтернет. У цьому випадку користувачеві гарантується достатній рівень професіоналізму фахівців і оперативність реакції на запити. Останнім часом усе частіше використовуються системи, які не встановлюються локально в отеленні, а розміщаються в стороннього провайдера або в самого постачальника. Приміром, спеціалізовані програмні продукти, що використовують технологію asp (Application Service Providing) не мають потреби в підтримці з боку готелів, не вимагають покупки дорогого встаткування й працюють через веб браузер. На даний момент існують уже спеціалізовані готельні системи PMS, CRS, CIS, CRM і інші, які впроваджуються в Росії передовими компаніями.

Разом з тим, готелю, які використовують увесь спектр подібних систем у Росії, можна порахувати по пальцях. Багато, як і раніше залишаються вірні старим перевіреним принципам роботи з журналами номерів, картами руху, дозволами на поселення й іншими пережитками минулого. І проблеми росту й розвитку готельного бізнесу в Росії мають не тільки бюрократичне підґрунтя, але й небажання самих готелів поліпшувати якість роботи за допомогою інноваційних технологій. Можливо, у майбутньому ми нарешті прийдемо до того, що необхідно удосконалюватися, хотілося б вірити, що цей процес не затягнеться надовго.