Джерела європейської готельної галузі перебувають глибоко в середньовіччя. Історія розвитку готелів у Європі близько пов'язана з історією цивілізацій, які там квітнули. Греки будували термальні ванни поруч із поселеннями, призначеними для відпочинку й релаксації. Пізніше, романци будували цілі замки, щоб надавати місце для відпочинку подорожуючим по справах державним чиновникам. Але справжній готельний бізнес, як ми знаємо його сьогодні, народився у Франції й Великобританії, після прийняття законів, що регламентують реєстрацію гостей у готелях.

Росія не відставала від цієї тенденції – у нас будувалися постоялі двори, що пропонували мандрівникам нехитру їжу й місце прихилити голову. Тільки в XVIII і XIX століттях, коли росіяни царі «побрали за моду» одружитися на європейках, і, отже, більше відвідувати Європу, у Росії почалося будівництво готелів більш сучасного типу. Після Революції розвиток галузі призупинився, русcкие готелю стали частиною радянської економіки – тьмяними, непривітними, дешевими. Виключення становили всього кілька готелів, які, незважаючи ні на що, продовжували зберігати традиції справжньої російської розкоші, грації й гостинності – такі, як Балчуг, Националь і Метрополь у Москві, а також Астория, Англетер і Гранд Готель Європа в Санкт-Петербургові.

У зв'язку з вищесказаним, можна оцінити вік російської готельної галузі років в 15 – ненабагато довше, чим пройшло з моменту падіння «залізної завіси» в 1989 році й відкриття Radisson Слов'янська в 1992. Перше означав початок нової ери для всієї російської економіки, друге – для російських готелів. Росія перестала бути свого роду Терра Инкогнита для міжнародних готельних брендів. Самі «кмітливі» з них, як, наприклад, Marriott і Sheraton, швидко оцінили потенціал ринку. Незважаючи на те, що російський готельний бізнес і розвивався з 80- літньою затримкою, тепер він почав зі зростаючою швидкістю залучати відомі компанії, і галузь відсвяткувала тріумфальне повернення до инвестиционноий привабливості й загальної прибутковості. За цей короткий час Москва змогла завоювати як перше місце в рейтингах Revpar по Європі, так і звання найдорожчого міста миру відповідно до рейтингу компанії Mercer Human Resource Consulting 2007 року.

Незважаючи на у своєму роді унікальний початок «нової історії» готельного бізнесу в Росії, сьогодні, проте, він страждає від тих же самих проблем, що й більшість ринків Європи. Особливо це помітно в сфері залучення, навчання, мотивації й утримання здатних кадрів. У цій статті ми поговоримо про лінійних працівників, не керівників, що становлять основну частину персоналу будь-якого готелю.

Готельна галузь по усьому світу вимагає усе більше персоналу; необхідність у працівниках на низькооплачувані посади росте в геометричній прогресії. Росія тут – не виключення. Камель Шаиб, Генеральний Менеджер готелю Novotel City Centre у Москві, ділиться: « Враховуючи стрімкий розвиток готельного сектору в Москві, усі оператори зіштовхнулися із серйозними проблемами наймання працівників. Я навіть не говорю про кваліфікований персонал. Потреби готельного сектору величезні, і я не думаю, що ми можемо заповнити всі існуючі вакансії персоналом з московського ринку праці». Томас Нолл, Генеральний Менеджер готелю Grand Hotel Europe у Санкт-Петербургові, погоджується: «Нам стало важко залучати й утримувати лінійних працівників, частиною через процвітання економіки в багатьох інших галузях. Величезна кількість інвестицій приходить у місто, і всі вони потребують кваліфікованого персоналу – а де ще шукати утворених працівників зі знанням іноземної мови, як не в готелях?»

Сполучені Штати мають справа з величезним припливом робочої сили з Латинської Америки в служби покоївок, ресторани, кухні готелів. У Росії ми перемикаємося на працівників з «близького зарубіжжя». Схоже, що вони – єдині, кого усе ще залучає пропонований рівень зарплат і тип функцій, що пропонуються до виконання в даних посадах.

Згідно з думкою Марії Бек, Директори по персоналу московського готелю Парк Хайятт Арарат: «Робота в отеленні на лінійних позиціях дуже важка, тому довго затримуються деякі. Покоївками, наприклад, москвички працювати вже не йдуть, у нас працюють в основному приїжджі, багато з Калмикії, які приїжджають у Москву заробити грошей. Офіціанти – в основному студенти. Далеко не всі з них прагнуть зробити кар'єру в готельному бізнесі, більшість також працюють через гроші».

Російська готельна галузь страждає через труднощі з мотивацією, поряд із проблемами залучення правильного персоналу. Особливо нелегко створювати програми по мотивації працівників, у яких є мовний бар'єр навіть із їхніми власними роботодавцями – багато хто з них майже не володіють росіянином. Що вже говорити про їхню здатність спілкуватися з гостями з-за кордону! Таким чином, російські готельні служби персоналу виявляються в тій же ситуації, що і їх колеги по усьому світу.

І, проте, російські хотельери, як і, наприклад, їхні колеги зі США, були б щасливі хоча б мати можливість просто заповнити всі свої вакансії. Камель Шаиб коментує цю ситуацію: « Очевидно, проблема з кадрами на московському ринку приведе нас до того, що буде потрібно терміново шукати працівників за межами столиці, і зрештою із прилеглих республік, іншого виходу я не бачу. Це нагадує мені ситуацію [ тотального браку робочої сили], яка була в Європі не дуже давно ... » З іншого боку, російські імміграційні закони не дуже сприяють цим благим намірам. Візьміть до уваги, наприклад, такий факт: Російський Уряд говорить про скорочення кількості дозволів на роботу, видаваних переселенцям з «близького зарубіжжя», аргументуючи такий розв'язок тим, що, нібито, квота на минулий рік не була обрана. У той же час, російські готелі, що не бажають іти по шляху підприємств, «неофіційно» нелегалів, що ухвалюють на роботу, із сусідніх республік, зустрічаються з тим, що через бюрократичні дротики, процес «офіційного» наймання на роботу таких кадрів сильно затягнуть і ускладнений.

Які ж потенційні розв'язки проблеми браку робочої сили на основних російських ринках? Усі хотельери пропонують схожі рецепти. Вони цілком солідарні в тому, що єдиний шлях – це навчати, тренувати й утримувати талановитий персонал із правильним відношенням до справи.

Марія Бек, з готелю Парк Хайятт Арарат у Москві: « Останнім часом керівництво наших навчальних закладів почало йти нам, ну й своїм студентам, назустріч. Наприклад, недавно ми підписали договір про співробітництво з Московським інститутом економіки, менеджменту й права, у рамках якого інститут планує навчати кілька груп студентів за спеціальним розкладом для того, щоб вони могли півроку одержувати теоретичні знання, а півроку – практичні, у нас».

Томас Нолл, з Grand Hotel Europe у Санкт-Петербургові, говорить про схоже, але ще більш глибокім залученні в процес підготовки персоналу: «Іншим непоганим розв'язком нашої виразно вираженої сезонності в Санкт-Петербургові була б готельна школа по швейцарському зразкові на базі нашого готелю. Узимку студенти проводили б час на заняттях по теоретичній підготовці, деякі менеджери й гарні фахівці могли б читати лекції, а влітку, коли кожна пара рук у нас на рахунку, студенти працювали б у готелі, одержуючи практичний досвід. Така програма в ідеалі була б розрахована на 3 року. Таким чином, ми б виростили набагато більше професіоналів високої якості для нашої галузі».

З іншого боку, освітні програми – тривалий захід, і негайних результатів по збільшенню кількості потенційних працівників не дають. Існують і більш короткострокові варіанти. Перший розв'язок проблеми – культивація образа індустрії гостинності як привабливого, популярного місця робити кар'єру необмежений потенціал, що пропонує, поряд із гнучкістю графіка й цікавими можливостями. Другий розв'язок – створити більш сприятливі умови для іммігрантів, що працюють у готельних підприємствах, щоб продовжити їхнє перебування на вже зайняті ними посадах. Пропонує Томас Нолл: «Ми розглядаємо альтернативні варіанти, наприклад, копроративную оренду квартир. Таким чином, ми зможемо залучити іногородніх працівників, які зацікавлені в будь-якому виді трудової діяльності, і будуть задоволені зарплатами, які ми пропонуємо. Цей варіант цілком може виявитися виходом із ситуації – недарма він практикується на багатьох світових ринках з високою сезонністю».

Останнім часом Москва стабільно лідирувала або перебувала нагорі європейських рейтингів прибутковості готелів. Імовірно, частина такого успіху – низькі витрати на ФОТ (Фонд Оплати Праці). чи Можливо, що рівень заробітних плат у російському готельному бізнесі і є основна причина, по якій він не здатний залучити кваліфіковану робочу силу із правильним відношенням до справи? Збільшення зарплат лінійного персоналу й нижчих шарів менеджменту також привело б до розширення сегмента ринку праці, доступного готельним відділам кадрів для вибору потенційних працівників. Підвищення рівнів компенсації може посприяти й зменшенню «текучки» кадрів, що є споконвічним лихом зростаючої готельної галузі.

Автор: Тетяна Веллер (Керуючий Директор по Росії компанії HVS Execuitve Search)