У березні 2006 року компанія Rezidor Hotel Group відкрила перший готель під брендом Park Inn у Росії. Готель перебуває в Єкатеринбургові й орієнтований на середній сегмент готельного ринку даного регіону. Його відрізняє яскравий і свіжий внутрішній дизайн, уважний і дружелюбний персонал. Новий готель у Єкатеринбургові можна вважати прототипом для подальшого розвитку готелів Park Inn у Росії.

Очолює готель Park Inn у Єкатеринбургові Чарльз Відтер. Серед колег він відомий своїм умінням і бажанням навчати й мотивувати персонал. За його словами, «гарний результат - це результат роботи в команді, де кожний працює на досягнення загальної мети. Робота в команді й досягнення бажаних результатів дуже надихає».

Чарльз Відтер, генеральний керуючий готелю «Park Inn Єкатеринбург»

Цінність самостійної особистості

Однієї з основних цінностей культури, у якій я ріс, є особистісні якості людини. Важливу роль у ній відіграє виховання людини й розвиток його професійних навичок. Для нас це природно.

У будь-якому бізнесі, у тому числі й готельному, існує два способи роботи з людьми. Один стиль керування ґрунтується на чіткім визначенні мети й постановці завдання, при цьому в персоналу віднімається можливість прояву власної ініціативи, - працівникам даються конкретні накази, які вони повинні неухильно виконувати. Мій же стиль менеджменту принципово інший, він не передбачає одержання негайного результату, але будується на вірі в людей і всілякому розвитку їх потенціалу.

Одним з найважливіших елементів його складових, є довіра. Керуючий повинен бути впевнений у тому, що його підлеглі можуть досягтися необхідних результатів. Я намагаюся побачити сильні сторони кожної людини й максимально розвити їх, для того щоб зробити сильніше всю команду. Одного разу я почув дуже цікаве порівняння генерального керуючого з диригентом оркестру, що працює з різними групами музикантів, кожна з яких повинна поступово давати кращий результат і в той же час усім необхідно діяти узгоджено. При цьому дуже важливо знайти індивідуальний підхід до кожного.

У той же час періодично виникають ситуації, коли необхідно повернутися до традиційної структури керування, коли персоналу даються чіткі вказівки. Мао Цзедун говорив, що керівництво в Росії – це, насамперед керування. Однак стратегічна мета при побудові системи менеджменту полягає в тому, щоб зменшити пряме керування за допомогою влади. Для безумовного успіху справи найкраще, коли підлеглі говорять: - «Ми це зробимо самі!» Досягшись поставленої мети, вони певен у тому, що добилися її самостійно й часто не зауважують ролі лідера, керівника, який сприяв виконанню завдання. Вони певен у тому, що успіх повністю створений ними, і це я вважаю кращим результатом роботи керівника.

У моєму кабінеті є флип-чарт, на якім співробітники пишуть свої зауваження за такою схемою: «виявите проблему – запропонуєте розв'язок – просите про підтримку». Мені не потрібно, щоб підлеглі розповідали про проблеми, я чекаю від них звітів про те, що зроблене для їхнього розв'язку. Не можна сказати, що це легко, але мотивуванню й навчанню персоналу необхідно приділяти максимум можливого часу.

Специфіка бізнесу в Росії

У мене досить багатий і різнорідний досвід роботи в російських містах. На одному з ділових заходів у Москві я одного разу почув, як хтось сказав, що останнім часом стало модно не бути дружелюбним. Я із цим у корені не згодний. Мені дуже подобалося працювати в Петербургові, а зараз, переїхавши в Єкатеринбург, розумію, що мені довівся по душі й це місто. Я працюю в ньому в оточенні дуже приємних, дружелюбних і привітних людей. Втішно, що бізнес у Росії розвивається дуже активно й стає більш прозорим. У Росії мені дуже комфортно, тому іноді дивно й неприємно чути коментарі деяких іноземних керуючих, які, тільки приїхавши сюди, відразу роблять висновки не на користь Росії. Вашу країну дуже важко порівнювати з іншими державами, кожна країна має проблеми специфічні саме для неї, багато в чому історично обумовлені. Виходить, необхідно вміти адаптуватися до того місця, де ти працюєш, розуміти його, а не намагатися сліпо дотримуватися своїх традицій і намагатися перешикувати всі навколо так, як було будинку.

Одна зі слабких сторін росіян полягає в тому, що вони не вміють користуватися комп'ютером на необхідному рівні. Мова йде не про роботу в Word або Excel, а, наприклад, про використання Power Point. Зараз я навчаю начальників відділів готелю тому, як створювати презентації за допомогою цієї програми. Доводиться щораз починати з початку й показувати, що потрібно робити, для створення якісної презентації або як правильно представити, наприклад, щомісячний звіт.

Ринок праці й система утвору

Кожний керівник, ухвалюючи співробітника на роботу, прагне побачити в резюме оцінку про наявність вищої освіти й бажане профільного, а так буває далеко не завжди. Положення на ринку фахівців готельного бізнесу не можна назвати позитивним. Ситуація на ньому досить складна, причому основну проблему я бачу відносно батьків до дітей, яких не спонукують багато працювати.

Я в жодному разі не критикую Росію, п'ятнадцять років тому вона пережила революцію, а зараз проходить період становлення. Людям старшого покоління важко перешикуватися під сучасні реалії в усьому світі. У свій час вони пройшли через труднощі й позбавлення покоління, що випливає, наші батьки, почали більше заробляти, стали мобильнее, а от наші діти, нинішня молодь, не прагнуть багато працювати, долати труднощі. Їм усе дається без серйозних утруднень, допомагають батьки, вони легко отримують освіту, що часто дає не дуже багато знань. Це ставиться до всіх країн миру, а не тільки до Росії. Але ж якщо ти прагнеш займати високі позиції в готельній індустрії, потрібно знати процес обслуговування із самих низів. Наприклад, сучасна офіціантка може спокійно заявити, що не прагне мити посуд, а я робив це три роки, під час навчання. Як же тоді зрозуміти процес роботи готелю, якщо не пройти всі щаблі її структури?

Найчастіше ми залучаємо співробітників зі шкіл, що мають спеціалізацію на якій-небудь іноземній мові, тому що якщо людей його вчить, виходить, у нього їсти бажання працювати в міжнародній компанії. Природно, пріоритет за тими, хто говорить англійською мовою. У той же час людей, що має вищу освіту не дуже прагне працювати офіціантом або портье, тому, у першу чергу ми шукаємо людей із правильним відношенням до життя.

Категорії споживачів

Основні тенденції розвитку туристичних і ділових зв'язків Єкатеринбурга можна зрозуміти на прикладі розвитку авіаринку. Чотири рази в тиждень у місто літають Угорські авіалінії, SAS організує рейси у Швецію, Air France - у Париж. Не дивно, що основною категорією постояльців готелі є бізнес-туристи, 70% з них становлять іноземці, 30% росіяни. Примітно, що багато приїжджають для всиновлення дітей. Гостям повинне бути комфортно не тільки в отеленні, але й у місті, їх повинні розуміти водій таксі й офіціант у ресторані. По даних питаннях ми дуже щільно взаємодіємо з адміністрацією Єкатеринбурга, у якій теж усвідомлюють необхідність розвитку туризму й міжнародних ділових зв'язків.

Враження від перебування в Єкатеринбургові

У порівнянні з Москвою й Петербургом різниця приголомшлива! У цих містах мої сусіди по будинкові зовсім не спілкувалися із мною, у Єкатеринбургові всі зовсім по-іншому. Я практично відразу познайомився із сусідами, і в нас установилися дуже теплі відносини. Ми постійно спілкуємося, іноді на англійському, а коли виникають проблеми, звертаємося друг до друга за допомогою. Усі, хто оточує мене в Єкатеринбургові - відкриті люди, що ставляться до мене дуже тепло, але ж враження про місто складається саме із взаємин з людьми, які поруч.

Одного разу я їхав у таксі й почав говорити з водієм по-російському, він дуже здивувався тому, що я не говорю з ним по-англійському. На це я відповів, що тоді ціна поїздки була б значно дорожче, він же сказав, що вчить англійський і йому потрібна розмовна практика, він прагне розвиватися сам і в міру своїх сил допомагати своєму місту. Ця проста людина, на вигляд йому було близько сорока років, відмінно розуміє, що потрібно Єкатеринбургу для успішного розвитку й робить для цього все можливе.

Довідка:

Чарльз Відтер народився в Новій Зеландії й протягом своєї кар'єри займав різні посади в сфері міжнародного маркетингу й продажів. Він працював у компаніях Regent International Hotels, Four Seasons, Stamford Hotels & Resorts і CDL Hotels. В 2001 році Чарльз почав працювати в Rezidor Hotel Group директором по продажах в отеленні Редиссон САС Слов'янська, Москва. Два роки через він одержав посаду директора по продажах в отеленні Редиссон САС Даугава в Ризі, а в 2004 році був призначений на посаду заступника генерального керуючого в тому ж отеленні. Донедавна пан Відтер обіймав посаду заступника генерального керуючого в готелі Редиссон САС Роял Готель, Санкт-Петербург.

Журнал "Індустрія Туризму"