У гарному готелі кожний гість почуває себе як будинку. Кількість зірок, оздоблення номера, вихід в інтернет і інші додаткові послуги дають гарантію, що постоялець не втратиться звичного ритму життя незалежно від того, зупиниться він переночувати або проведе в готелі кілька місяців.

“Однак 95% успіху залежить від персоналу”, — певен керуюча готельного комплексу “Александровский сад” Світлана ФАБРИКОВА.

Статус зобов'язує

Готелів у Нижньому Новгороді чимало, причому як в історичній частині міста, так і в його нових районах. Однак серед них немає ні однієї п'ятизіркової. Заслужені чотири зірки прикрашають вивіски двох кращих готелів міста — “Хвилі” на Автозаводі й “Александровского саду” на Нижньоволзькій набережній.

Віднесення готелю до тієї або іншій категорії здійснюється по двом критеріям — якісному й кількісному. Кожна зірка висуває усе більш тверді вимоги до оснащення номерного фонду й суспільних приміщень. Наявність певних меблів, кондиціонера, міні-бару, душової кабіни або джакузи у ванній кімнаті, оснащення ресторану, холу, конференц-залу — усе це кількісні характеристики. Окремий опитувач ураховує стан вищезгаданих благ цивілізації. Сертифікат про “звездности” одержує як сам готель, так і окремі номери, яким привласнюється певний клас.

В “Олександрівськом саду” 49 номерів чотирьох категорій. По російській класифікації це малий готель. Одночасно в ньому проживає близько 50 людей, а кількість гостей на місяць варіюється від 500 до 800.

Крім самого готелю, комплекс складається з ресторану з однойменною назвою, двох барів, оздоровчого центру, боулінг-страйка й казино. “Александровский сад” позиціонує себе як бізнес-готель, відповідно його клієнти — ділові люди, що приїжджають у місто у відрядження. Звичайна тривалість їх візиту — 1—3 дня. Але деякі живуть і по три місяці. Такі приїжджають для розвитку регіонального відділення компанії або запуску нового виробництва.

Людина, що вибирає бізнес-готель, очікує певний набір послуг. У відповідності зі стандартом “4 зірки” у номері повинні бути халат, тапочки й набір готельної парфумерії: для таких речей немає місця в кейсі бізнесмена. Ділові люди також віддадуть перевагу готелю з додатковими послугами: телефонний і факсимільний зв'язок, вихід в інтернет і можливість перекусити в будь-який час доби, адже літаки й поїзда з важливими пасажирами прибувають у наше місто днем і вночі. Голодним гостя залишити не можна. Особлива гордість “Александровского саду” — обслуговування в номерах 24 години на добу, обов'язкове для готелю категорії “5 зірок”. У будь-який час гість може замовити обід у номер. До речі, на цей випадок чергує нічна зміна ресторану.

Випадкових людей немає

Перші гості “Александровского саду” заселилися 1 грудня 2004 року. А співробітники готелю свою роботу почали ще раніше. Керуюча комплексом Світлана Фабрикова особисто займалася пусковими роботами: брала участь в оцінці будівельного об'єкта, ухвалювала проміжні етапи, перевіряла готовність номерів, замовляла встаткування й формувала штат.

Керування готелем, за її словами, дає широкий простір для особистості:

— Готель — це такий універсальний бізнес, у якім усього потроху. У ньому є й виробництво, і сфера послуг, і спілкування з людьми, і транспортні перевезення. Різноплановість бізнесу, те, що він триває 365 днів у році й ніколи не буває нудно, — усе це мене й залучило.

Дуже часто співробітники готелів не мають фахової освіти в сфері гостинності й готельного бізнесу або одержують його, проробивши кілька років, коли додаткові знання стають необхідні для подальшого кар'єрного росту. Однак випадкових людей тут не буває: без уродженої доброзичливості й відкритості довго не стримаєшся. Та й штучна посмішка не може бути на особі протягом цілої зміни.

Добір персоналу Світлана Фабрикова не довірить ніякому кадровому агентству. Під час першого приймання з кожним претендентом на ту або іншу посаду вона розмовляла особисто:

— Розуміючи, що персонал у готельному бізнесі — 95% успіху й становить імідж будь-якого готелю, особлива увага ми приділяємо особистісним якостям кожного працівника. Це і є головна вимога при прийманні, а не досвід роботи або профільний утвір. Головне, щоб людина була настроєна на потрібну хвилю — надання послуг гостинності — і мав усі відповідні якості.

Звичайно, зараз, коли в штаті значиться близько 240 людей, добором кандидатів займаються керівники конкретних служб, на яких може покластися керуючий готелю. Це служби приймання й розміщення, господарська й ресторанна, адміністративна й експлуатаційна, а також служби безпеки й боулінга. На багатьох позиціях можливе навчання на місці роботи під доглядом більш досвідчених колег. Головне, що потрібно засвоїти новачкові: стандарти обслуговування виконуються бездоганно. У кожної служби свої стандарти й технології роботи.

Зустрічі й проводи

Для чотиризіркового готелю обов'язкова наявність таких позицій, як швейцар і носій. При всій гаданій легкості це дуже важлива й відповідальна робота, тому що вони першими вступають у контакт із гостем і залишають останнє враження від сервісу. Швейцар і носій беруть участь у наданні послуги трансферу, тобто організації зустрічі й проводів гостей. В уніформі й з табличкою в руках вони зустрічають клієнтів у вагона поїзда або в залі прибуття аеропорту. При прийманні на роботу їм допомагають освоювати гарні манери, а також навчають англійської мови, адже 50% усіх гостей — іноземці. За свою роботу швейцар і носій одержують від 6,5 тисяч рублів.

“ У нас надзвичайно гарні хлопчики”, — говорить про своїх співробітників Світлана Фабрикова. Увічливість, люб'язність і вміння бути непомітним швейцар Олексій Гурин називає головним у своїй роботі, яка полягає у вітанні гостюючи й допомоги з багажем.

Пройшовши повз Олексія, що поштиво розкрив двері, гість направляється до стійки рецепції, що перебуває у веденні служби приймання й розміщення. Там його зустріне один з адміністраторів. Наприклад, 22-літня Юлія Никишова, старший адміністратор. На реєстрацію, повідомлення необхідних відомостей про готель і уточнення форми оплати повинне піти не більш двох хвилин. Потім разом з носієм, який розповість і покаже, як відкривається двері й де включається світло, гість попадає у свій чистий, приготовлений номер і може нарешті відпочити з дороги. А Юлія реєструє наступного клієнта або відповідає на дзвінки. Спеціальність “Соціально-культурний сервіс і туризм” у Нижегородському державному архітектурно-будівельному університеті вона вибрала невипадково:

— Гостинність і туризм завжди мене залучали. Мені подобається спілкуватися з іноземцями, які можуть розповісти що-небудь цікаве. Хочеться, щоб у них і в жителів інших міст Росії, які зупиняються в нас, зложилося гарне враження про Нижній. Коли закінчувала вчитися, я вже знала, що прагну працювати в готелі, причому високого класу.

Початкова зарплата на рецепції — близько 10 тисяч рублів. Це відмінний старт для молодих людей:

— Наші гості — цікаві люди з гарних компаній, які вже досяглися чогось у цьому житті, — говорить Світлана Фабрикова. — Є чимало прикладів, коли нашим співробітникам робили привабливі пропозиції й запрошували на роботу в Москву або в представництво своєї компанії в Нижньому.

До крадіжки своїх співробітників керуючий ставиться спокійно, тому що розуміє: усе життя за стійкою не проробиш. А то, що вони так цінуються серед інших роботодавців, навіть небагато приємно.

Шоколадка на тумбочці

У будь-якому готелі складніше всього укомплектувати штат робочими позиціями. Вимоги до молодшого обслуговуючого персоналу пред'являються серйозні, а завантаження високе в будь-який час року. Основний постачальник працівників — зарічна частина міста: Автозавод і Сормово.

У господарській службі “Александровского саду” налічується порядку 30 людей. У ній близько десяти покоївок, які підтримують чистоту в номерах. І не буде перебільшенням сказати, що від їхньої праці в першу чергу залежить імідж готелю. Зарплата покоївки починається із семи тисяч рублів і небагато росте з терміном служби.

Збирання номера — це не сама елементарна робота. Сильно помиляться ті, хто думає: “Забратися в готельному номері так само просто, як і в себе будинку”. Існують тверді правила й чітко прописані технології, по яких працює покоївка. Їх ціль — зробити так, щоб людина робила якнайменше непотрібних рухів, заощаджуючи час, але при цьому не залишаючи ні однієї порошини.

У готельному бізнесі є правило: чистота — ця повна відсутність слідів попереднього гостя. Його дотримується Світлана Доброва, покоївка сорока трьох років. Колись вона працювала інженером на заводі, але часи змінилися й довелося шукати нову роботу, за яку платять без затримок.

— Технологію збирання кожний повинен знати, як таблицю множення. Заходимо, відкриваємо вікно першою справою, щоб приміщення встигнуло провітритися. Збираємо все сміття. Знімаємо брудну білизну й рушника й забираємо у візок, приносимо й одягаємо чисту білизну. Поки ганчірка зовсім чиста, протираємо дзеркала й скляні поверхні і йдемо за годинниковою стрілкою, щоб нічого не пропустити. Пішли меблі з дерева, підвіконня, плінтуси. Потім у прихожую й у ванну кімнату. Для кожного виду збирання свої засоби. Пилесосим. Дезінфікуються пульт, слухавки, ручки дверей — усі, до чого доторкається людина. Прибраний номер комплектується чистими рушниками, халатом і іншими стандартами. 40—60 хвилин збирання — і краса, порядок, затишок!

Світлані Добровой також довелося повчити англійський. Зате тепер з будь-яким гостем вона може привітатися, запропонувати щоденне збирання або вечірній сервіс, у який входить готування ліжка до сну, легке збирання й ще одна маленька послуга — неодмінна шоколадка на тумбочці щовечора. А у випадку недорозуміння завжди можна сказати: “Плиз кіл ту зе ресепшн”. Дівчата-Адміністратори виручать.

Як стати директором готелю?

Профільних фахівців готовлять численні вузи. Головним же образом це Нижегородський комерційний інститут і Нижегородський державний лінгвістичний університет.

Досвід показує, що диплом не завжди гарантує інтелігентність і наявність необхідних людських якостей для роботи в готелі. Наприклад, до співробітників служби приймання й розміщення — адміністраторам рецепції й менеджерові по бронюванню — пред'являються високі язикові вимоги. Але якщо ока не горять від бажання допомагати людям, а на співбесіді не виявилася їхня товариськість, чи навряд їм запропонують працювати в готелі.

Як і в будь-якій іншій сфері, навчання у вузі, де більшість викладачів — чисті теоретики, не дає реальної вистави про професію. Студенти часто приходять на практику в “Александровский сад” і просять постажуватися менеджерами в готелі. Однак більше шансів не в тих, хто відразу рветься в директора, а в того хлопців, який готовий спочатку працювати покоївками або носіями, потім стояти за стійкої рецепції. Принаймні, так уважає керуюча “Александровского саду” Світлана Фабрикова:

— На моїх очах люди досягали більших висот у готельному бізнесі, почавши з підношувача багажу. І я твердо знаю, що тільки таким способом, пройшовши по всіх посадах усіх служб, можна сказати: от тепер я можу бути менеджером у готелі.