Що думають гості про Ваш сервіс? Будучи менеджером середньої ланки, генеральним директором або, тим більше власником готелю – чи часто Ви чуєте думку гостей про якість надаваних Вами послуг? Які способи можуть дозволити Вам вести діалог з Вашими гостями й розуміти що саме вимагає доробки або повного перегляду процесів? Фронтдеск.ру сформував основні принципи збору інформації в отеленні й методів їх обробки.

 

Будь-який збір інформації про задоволеність гостей – невелике маркетингове дослідження. Специфіка готельного бізнесу не дозволяє застосовувати традиційні якісні методи – опитування фокус-груп, глибинні інтерв'ю або інші виміри, які припустимі в класичному маркетингу. У підсумку основним джерелом інформації стають кількісні дослідження – а саме: спостереження, експеримент, опитування. І якщо спостереження дає найменший ефект, оскільки в присутності менеджера, персонал готелю поводиться інакше, те експерименти й опитування більш точні й наближені до дійсності.

 

Спостереження.

Природня реакція будь-якого підлеглого на явний контроль із боку менеджера – мобілізація. І цілком очікуване, що поза присутністю «, що дивиться» якість роботи може знизитися. Очевидно, що постійний контроль над лінійним персоналом неможливий. Якщо супервайзер буде увесь час контролювати процес збирання номера, кількість супервайзеров повинне рівнятися кількості покоївок. Так само як і керівник Front Desk не може постійно перебуває поруч із портье при спілкуванні з гостем. Таким чином, спостереження може бути лише поверхневим методом збору інформації, і тільки лише за умови його анонімності.

 

Опитування

При зборі первинних даних можна використовувати анкети або механічні обладнання. Анкета – найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому змісті, анкета – це низка питань, на які опитуваний повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування й усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особлива увага потрібно звернути на форму питань, їх послідовність і формулювання. Не бажане включення питань, на які не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті й відкриті. Закрите питання містить у собі всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите питання потрібно відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, тому що опитуваний не зв'язаний певною відповіддю й вони особливо полезни на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати й зводити в таблиці.

Формулювання питань повинна бути простий, недвозначн, що не впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі або особисті питання краще поставити в кінець.

 

Експеримент

 

Крім анкет використовуються різного роду механічні обладнання, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком найкраще або апарат, який фіксує всі включення й вимикання телевізора й номера каналів.

Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Для збору даних про рівень сервісу на підприємстві використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для наступного порівняння, сховані закупівлі, аналіз скарг і пропозицій, команди аудита сервісу й ін. Специфічним саме для готельного бізнесу є метод експертних оцінок, що припускає звертання до команди експертів – людей, найбільш компетентних по досліджуваних питаннях. Під час проведення такого дослідження, відібрані експерти, що й користуються довірою, заповнюють опитний аркуш. Необхідно помітити, що звертання до експертів для визначення рівня якості готельних послуг є абсолютною нормою для закордонного готельного бізнесу. Наприклад, у міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якості», які, озброївшись аркушами контролю, оцінюють даного готелю з погляду професіонала. Однак присутності контролерів для забезпечення високої ефективності роботи готелю звичайно буває недостатньо по наступних причинах:

1. Таке поняття як «якість готельних послуг», неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно глянути очами клієнта;

2. тільки постійне, поступальне дотримання стандартів якості здатна насправді локалізувати тенденцію підвищення або зниження його рівня;

3. шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення по системі «контролерів якості» довгий і непродуктивний. Із усієї сукупності можливих методів аналізу одним з найбільш перспективних є бальний метод. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але й для планування й прогнозування. Існує загальна методологія балового методу, яку у формалізованому варіанті можна представити в такий спосіб:

. Формулювання мети проведення експертного аналізу;

. Визначення групи фахівців, що забезпечує проведення експертизи;

. Розробка й забезпечення проведення експертного аналізу;

. Формування групи експертів, що брав участь в експертизі;

. Розробка анкети з формулюванням питань;

. Проведення анкетування.

Вибір способу зв'язки з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Усі ці способи по-своєму гарні. Наступним етапом аркетингового дослідження є витяг з отриманої інформації найбільш важливих даних і результатів. Ці отримані дані зводяться в таблиці й обробляються за допомогою статистичних методик. Дослідник повинен прагнути до того, щоб надавані їм результати маркетингового дослідження були чіткими й з найменшим числом невизначеностей. Ці результати дадуть керуючим по маркетингові можливість ухвалювати більш зважені розв'язки. Наприклад, результати декількох незалежних досліджень допомагають менеджерам готелів у розробці послуг для регулярних ділових мандрівників. Компанія Master Card проводила дослідження, де було поставлено питання « При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти готелю, які інші фактори є найбільш важливими при ухваленні рішення?». Були отримані наступні результати:

- наявність ресторану - 32%

- рівень якості бслуживания - 22%

- обстановка кімнат - 10%

- контингент гостей - 11%

- наявність тренажерів і встаткування для відпочинку - 12%

- попередній досвід - 10%

- безпека - 3%

Таким чином, компанія, у конкретному випадку готель, зацікавлена в збільшенні числа клієнтів - ділових мандрівників і втриманні числа постійних клієнтів - ділових мандрівників, маючи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості й розширенням діапазону послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу. Очевидно, що важливо не тільки провест маркетингове дослідження, але важливі ще і його результати. Отже, необхідно зіставити завдання проведеного маркетингового дослідження і його результати.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Виходячи із цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод.

Необхідний ретельний підхід до розробки опитного аркуша. У першу чергу питання анкети повинні наголошувати на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлене сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство й орієнтує свою діяльність. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, тому що саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських розв'язків. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в цьому випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні – як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в устояні процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування – анкетування персоналу Для того щоб зробити перший крок – визначити масштаби якості – необхідно застосувати всі форми стандартизації, относимие до якості. Чітко певні масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними й досяжними, щоб стати основою всіх наступних удосконалень.

2-ой етап: Постановка питань, що перевіряють рівень якості. Тут повинні різнитися сфера, що контактує із кпиентами й служби Бек-Офісу, або сфера керування й обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування повинне вивчатися на основі внутрішнготельних аркушів-опитувачів. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади й сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрівиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувачі й аркуші перевірки якості повинні становити основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфальцьована на підвищення якості, якості повинна розглядалися з погляду гостюючи. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати виниклу проблему якості з позиції «чому це трапилося», а не з позиції «хто винуватий».

4-й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відбивати аналіз власного виробництва, у першу чергу – стан якості обслуговування на данім підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета й контролюється найбільш строгим критиком – клієнтом.

Наведені рекомендації дозволять готелю забезпечити своєчасний аналіз якості й рівня споживчої задоволеності, зазработать і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а виходить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, дадуть готелю конкурентна перевага, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансової діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.