За останні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнанності. Клієнти очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. У зв'язку із цим керівники готелів, чия основна увага донедавна була зосереджена на оперативнім керуванні виробництвом, повинні вирішувати нові завдання, по-іншому підходити уводити, увести до ладу розробці й підтримці в конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу. Дохід і успіх готелю прямо пов'язаний з його іміджем.

Останнім часом стало приділятися багато уваги корпоративному іміджу – образу готельного підприємства у виставі клієнтів. Він безпосередньо впливає на конкурентоспроможність, прискорює й збільшує обсяги продажів. Це інструмент досягнення стратегічних цілей готельного підприємства, орієнтованих на перспективу.

Для розуміння глибинних процесів функціонування готельного підприємства, необхідно проаналізувати його корпоративну культуру - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, які підтримують усі співробітники. Корпоративна культура – елемент стратегічної важливості, він може принести багато вигід.

Дослідження успіху японських компаній виявило важливість наявності загальних цінностей у керівного складу й робітників, які в остаточному підсумку трансформувалися в норми поведінки, що сприяють підвищенню якості надаваних послуг, і спільні зусилля за рішенням поточних і довгострокових проблем.

Сьогодні більшість практиків поділяють думку, що стратегія готельного підприємства, його структура, тип людей, що ухвалюють розв'язок, системи й способи керування, як правило, відбивають корпоративну культуру підприємства. Вона визначає основні правила, що й установився практику ділової активності компанії. Корпоративна культура може розвиватися, а також змінюватися під впливом зовнішньої управлінської ланки або неформальних груп у межах готельного підприємства.

Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань – привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії.

Одне з головних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг – надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольняти й навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного в клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної по особистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають усякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його.

Корпоративна культура стає механізмом впливу на персонал і містить у собі формальну й неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивала б виставу про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою.

Наприклад, у московському готелі «Националь» у посібнику з гостинного обслуговування використовують девіз: «Вам ніколи більше не представиться другої можливості для того, щоб зробити гарне «перше враження». Дуже точно сказане. Якщо гість уперше зупинився в якому-небудь готелі, повіривши рекламі, але одержав погане обслуговування, він уже ніколи не ризикне скористатися нею ще раз.

Готель «Слов'янська» корпорації «Редиссон» набудовує свій персонал на те, щоб гості на 100% минулому задоволені надаваним сервісом. Девіз кожного співробітника: « Так, я можу». Загальна установка: «Якщо ви чим-небудь незадоволені, будь ласка, дайте нам знати, і ми розв'яжемо проблему, або ви не будете платити».

Девіз готелів Renaissance (компанія Marriott International): «Я зроблю це із задоволенням».

Сферу гостинності часто називають сферою догідливості, але в гарному змісті слова. Гарне обслуговування – дати гостеві трошки більше, ніж він очікує, а відмінне обслуговування – зробити це із щирим задоволенням.

Корпоративна концепція компанії Accor складається із трьох основних позициий: поважати гостя; задовольняти його потреби; корпоративний дух персоналу.

Готельні підприємства компанії «Кемпински» дотримуються наступної політики: «Ми прагнемо до високої якості обслуговування, щоб бути еталоном елегантності в готельному бізнесі. Наше основне завдання – стати провідною компанією готелів класу люкс завдяки постійному вдосконалюванню наших послуг, виробленню нових концепцій гостинності й створенню нових готелів, що розширюють географію компаній».

Філософія компанії «Мариотт» говорить: «Бути й бути визнаною процвітаючої міжнародним готелем вищого класу, яка віддана своїм гостям і співробітникам, і надавати обслуговування самого вищого класу на ринку готельного бізнесу».

Корпоративна культура компанії «Хаятт интернешнл» визначає загальні цінності, практику, поведінку, писані й неписані правила.

От деякі з них.

· «Ми – новатори, ми завжди поперед конкурентів. Нові ідеї, відкритість, гнучкість, здатність перетворювати недоліки в переваги, пошук нових способів розв'язків, старі завдання, підтримка чужих ідей і здійснення перспективних проектів дозволили нам зайняти місце лідера на ринку».

· «Ми працюємо колективно. Уся атмосфера в готелях націлена на колективну роботу й взаємодопомога. Співробітники покладаються на сильні сторони один одного й ставлять колективні завдання вище особистих».

· «Ми опікуємося друг про друга, заохочуємо почуття спільності й згуртованості, поваги й підтримки один одного».

· «Ми багатонаціональні. Ми поважаємо й цінуємо відмінності в культурах один одного. Ми збираємося за одним столом, щоб спільними зусиллями розв'язати проблеми й поставити перед собою нові завдання».

· «Ми працюємо на споживача. Співробітники «Хаятт» ніколи не зупиняються на досягнутому, щоб задовольнити очікування гостюючи й навіть перевершити їх, зробити звичайне незвичайно добре; вони ставляться до кожного гостя індивідуально й надають висококласне професійне обслуговування».

Приведемо кілька характерних рис готельного ланцюга «Хаятт»:

· «Ми тепло вітаємо наших гостей, дивимося їм в очі й по можливості звертаємося до них по імені».

· «Ми опікуємося про кожне прохання й скарзі гостюючи. Ми робимо це чемно й швидко, відмовляючи гостям тільки в крайніх випадках».

· «Ми високо цінуємо визнання й дяка гостюючи».

· «Ми воліємо особисто проводити гостя, чому тільки вказати напрямок».

· «Ми відповідаємо на телефонні дзвінки не пізніше чому після третього гудка, вкладаючи в голос посмішку, і завжди дякуємо гостеві за очікування».

· «Ми ставимося до всіх наших клієнтів (гостям, власникам і друг до друга) з теплотою й повагою».

· «Ми є послами «Хаятт интернешнл» у всіх наших взаєминах з гостем і місцевою громадськістю».

Корпоративна культура готелю «Державна» відбита в «Кодексі правил»:

· «Обстановка непідробленої турботи й комфорту, що оточує наших гостей, – наше першочергове завдання. Виражайте щирий інтерес до кожного гостя, робіть це з ентузіазмом, віддаючи йому своя увага».

· «Посміхайтеся й здоровайтеся з кожним гостем. Розмовляючи з гостем, робіть це з теплотою, у дружній і поважній манері. Якнайчастіше називайте гостя по імені».

· «Прощаючись із гостем, подякуєте йому, що він вибрав саме наш готель. Потрібно постаратися, щоб у гостя залишилися теплі й позитивні спогади про перебування в готелі».

Корпоративна культура оздоровчого комплексу «Ватутинки» (пансіонат) виражена в такий спосіб: «Наше кредо – усе для клієнта. Це значить задоволення й передбачення потреб нашого гостя. Гостинність – наш посадовий обов'язок. Тому кожний працівник розділяє відповідальність і обов'язок за задоволення потреб гостюючи. Турбота про наших гостей і задоволення їх потреб – для нас завдання першорядної важливості. Ми й тільки ми можемо зробити те, що в майбутньому принесе успіх нашому комплексу» Підводячи підсумок, можна зробити висновок, що саме корпоративна культура готельного підприємства забезпечить йому успіх, допоможе стати більш конкурентоспроможним і ефективним.

Джерело: Журнал "П'ять зірок"