Це тепер усе знають, що існують мережі готелів з однаковою назвою й однаковим же рівнем сервісу по усьому світу - будь те Лондон, Париж, Москва або Кайманови острова. Але першу мережу готелів створив американець Конрад Хилтон, який дав усім приналежним йому готелям власне ім'я й запропонував у них стандартний набір послуг. Саме він першим придумав привласнювати готелям "зірки" ( за аналогією з коньяком) і першим почав торгувати в холах своїх готелів усім, що може знадобитися клієнтам.

У червні 1919 року в розташований в американському штаті Техас містечко Сиско прибув Конрад Хилтон, якому тоді здійснився 31 рік. Він недавно пережив банкрутство свого першого підприємства - банку, що не протримався на плаву й року. Після його ліквідації в Конрада залишилося ще $5 тис., і він збирався відкрити новий банк або, якщо вийде, купити підходящий. Але дуже скоро його плани помінялися. У пошуках нічлігу він зайшов у місцевий готель Mobley. Банкіра-Невдахи вразили толпившиеся у вестибюлі люди, які буквально билися за вільні кімнати. Юрби клієнтури - це справжня мрія будь-якого комерсанта, подумав у той момент Хилтон. А от власника готелю подібне стовпотворіння анітрошки не радувало, і з'ясувалося, що він не ладь продати свій 60-кімнатний Mobley. Цього було достатньо, щоб Хилтон назавжди забув про яких б то ні було банках. Через кілька днів він став хазяїном свого першого готелю, а вже через шість років відкрив у Далласі перший готель свого імені - Dallas Hilton.

Прапорщик

Конрад Николсон Хилтон (Conrad Nicholson Hilton) народився в різдвяний день 25 грудня 1887 року в містечку Сан-Антонио, що перебуває в американському штаті Нью-Мексико. Його батько, Август, іммігрував з Норвегії, а мати, Марі, - з Німеччини. Тато тримав у Сан-Антонио універсальний магазин, доходів від якого цілком вистачило на будівлю місткого будинку зі спальнями для кожного з восьми дітей.

Але весь устояний сімейний мир ледве було не звалився під час економічного спаду 1907 року. Виторг у магазині Августа Хилтона скоротилася настільки, що його родині довелося заощаджувати навіть на їжі. На сімейній раді було вирішено деякі кімнати здавати постояльцям. Кому першому спала на думку ця ідея, ніхто не знає, але шукати клієнтів доводилося саме 20-літньому Конраду, який щовечора пропонував цей імпровізований мотель пасажирам на місцевому вокзалі. За чисту кімнату, вечерю й сніданок з гостей брали всього $1. Усі були задоволені, невеликий сімейний пансіон допоміг Хилтонам пережити депресію, а скоро і їх універсальний магазин знову почав приносити прибуток.

Утвір Конрад на догоду батькові одержав ґрунтовне. Слідом за закінченням місцевого коледжу святого Майкла Конрада відправили у військовий інститут Нью-Мексико. Батько вважався, що утвір повинний гарантувати тверде положення в житті. Конрад вивчився на гірського інженера, але ні дня за фахом не проробив. Повернувшись додому, він став допомагати батькові в сімейному бізнесі. А коли в 1912 році батька вибрали депутатом нижньої палати законодавчих зборів штату Нью-Мексико, він побрав 24-літнього Конрада собі в помічники.

Робота помічника депутата була престижної, але поступово й вона стала приїдатися. Тому не встигнули Сполучені Штати в 1917 році вступити в Першу світову війну, як він записався добровольцем в армію. Воював Хилтон у Європі у званні другого лейтенанта інтендантської служби, приблизно відповідному до нашого прапорщика. Конрад служив у Європі до самого закінчення війни в 1918 році, але за ці роки ситуація будинку змінилася кардинально. Його батько загинув в автомобільній катастрофі, і Хилтон почав самостійне життя.

Хазяїн нічліжки

Конрад не сумнівався, що повинен стати підприємцем. А оскільки під час роботи з батьком у законодавчих зборах штату йому довелося досконально вивчити банківське законодавство, Хилтон розв'язав організувати власний банк, який, як ми вже знаємо, не простягнув і року. Зате його засновник із урятованими від кредиторів $5 тис. розв'язав спробувати щастя в глибинці. Пошуки підходящого повітового містечка привели його в містечко Сиско, розташоване в нафтоносній провінції штату Техас. І там Хилтон нарешті знайшов справу свого життя, розв'язавши плюнути на кар'єру фінансиста й замість банку купив невеликий готель.

Придбання готелю "Мобли" обійшлося Хилтону не так дешево. Крім власних $5 тис. йому довелося $15 тис. зайняти в друзів і ще побрати кредит у банку на $20 тис. Тепер усе залежало від самого Конрада.

Основну клієнтуру "Мобли" становили робітники з найближчих нафтових копалень, які знімали кімнати тільки для сну на восьма година. Номера коштували $1 і $2.5 за ніч. І хоча сам Хилтон називав готелю типу "Мобли" не інакше як "нічліжками", вони чимсь нагадували його перший готельний досвід організації сімейного пансіону під час депресії 1907 року. Перше, що зробив Конрад у своєму отеленні, це збільшив число спальних місць, щоб ліквідувати вируючу юрбу, що очікують нічлігу. Потім йому спала на думку думка чимсь зайняти відвідувачів, при цьому, бажане, з вигодою для себе. Для цього він розмістив навколо колон у вестибюлі кілька вітрин, у яких продавався всякий дріб'язок - від газет і журналів до одежних щіток і зубної пасти. Пізніше Хилтон говорив, що кожна колона принесла йому $8 тис.

Напрочуд друзів і родини, що знали, як швидко розорився банк Конрада, справи в "Мобли" ішли просто прекрасно. Уже через рік Хилтон купив ще один готель у містечку Форт Ворт, а потім ще два готелі поменше. ДО 1924 року в Хилтона було вже 350 номерів і достатньо грошей, щоб побудувати перший власний готель "з нуля".

Перший "Хилтон"

Конрад розв'язав вирватися із сільської глибинки й побудувати перший готель свого імені в столиці Техаса Далласі. Уже через багато років, коли Хилтон став визнаним авторитетом у готельній справі, та й просто багатим і знаменитим, хтось із журналістів поцікавився, коли саме він зрозумів, що багатий. Конрад цілком серйозно відповів: "Коли ночував на ослонах у парку". І хоча Хилтон за все своє життя ночував на ослонах лише в переносному значенні, про створення глобальної бізнес-імперії він думав ще відкриваючи свій перший банк, що розорився.

Урочисте відкриття 325-кімнатного Dallas Hilton відбулося 2 серпня 1925 року. Цікаво, що кімнати в ньому були не набагато дорожче, чим в "Мобли", - $1.5 і $3 за ніч. До цього моменту Хилтон відкривав у Техасі приблизно по одному готелю в рік.

Побудувавши будинок, Конрад відчув себе досить міцно вартим на ногах, щоб подумати про продовження роду. На наступний рік 38-літній Хилтон уперше одружився - на Мери Беррон. Мери народила йому трьох синів - Николаса, Баррона й Ерика.

Щасливе життя тривало недовго й закінчилася разом з біржовим крахом 1929 року. Тоді розорилися 80% американських готелів. Конрад боровся до кінця, увівши режим найсуворішої економії й намагаючись вибити з банків нові кредити. Рятуючи свій бізнес, Хилтон закрив три готелі з восьми, але й це не допомогло. В 1930 році він одержав кредит в $300 тис. у конгломерату компаній родини Муди ( страховою компанією, що володіла, банками, газетами, готелями й навіть бейсбольною командою) під заставу всіх своїх готельних активів. Але криза затягалася й у грудні 1931 року Хилтон втратився прав власності на свою компанію Hilton Hotels. Це був повний крах.

Усі тільки починається

Цікаво, але врятувала Хилтона та ж сама Велика депресія, яка його й розорила. У той період готелю не ставилися до бізнесів з великою прибутковістю, і ніхто в родині, що належала, Муди National Hotel Company не представляв, що можна робити ще з вісьма збитковими готелями. Загалом, продати їх було нікому, закрити - шкода. Тому нові хазяї запропонували купити Hilton Hotels самому Хилтону. Його поставили керуючим компанії з річним окладом в $18 тис. Одержавши фінансовий перепочинок, Конрад почав викуповувати назад готелі імені себе самого. Через три роки, в 1934 році, він одержав назад три готелі й новий кредит під їхню заставу на суму $95 тис. Щоб незалежність була повніше, Конрад заодно розвівся із дружиною.

Із цього моменту навчений досвідом економічний спад, що пережив останній великий, в історії США, Хилтон продовжив будувати свою всесвітню компанію, яка вже була в його мріях. І тактика поглинань не змінилася, просто готелі стали покрупнее. П'ятнадцять років Конрад копітко скуповував готелі конкурентів і будував нові.

Основні ж зміни відбувалися усередині хилтоновских готелів. Конрад зробив з них щось начебто "макдоналдсов" - у всіх готелях клієнта зустрічав стандартизований набір послуг. Вийшла навіть реклама, у якій було зображено таксі з єдиним написом: "У Хилтон". Щоб ще більше "зрівняти" свої готелі, Конрад одним з перших став позначати клас готелю зірочками - як коньяк. Ще одне ноу-хау Хилтона полягало в наступному: усі закупівлі в готелях робилися заздалегідь, виходячи з аналізу попиту й з урахуванням майбутніх подій. Ніяка вимога клієнта не повинна було стати несподіванкою.

Сам Конрад скоро одержав прізвисько enthusiastic dealmaker ("захоплений ділок") за свою невгамовну енергію у вивченні конкурентів. Збираючись купити готель, він особисто вивчав обстановку. Наприклад, дивився, скільки чоловіків і жінок входять і чи посміхаються вони, коли виходять із готелю, який розмір вестибюля й навіть скільки лампочок горить перед входом і скільки з них перегоріло.

Після закінчення Другої світової війни обороти його компанії так виросли, що в 1949 році він зміг здійснити мрію свого життя (він постійно тягав у своєму портмоне фотографію цього готелю), купивши самий фешенебельний готель Нью-Йорка - Waldorf-Astoria. У тому ж році відкрився перший "Хилтон" за межами Сполучених Штатів. Це був 300-кімнатний Caribe Hilton у Пуерто-Ріко. А в 1954 році Конрад заплатив $111 млн. за свого головного конкурента в технологічнім оснащенні готелів - мережа Statler Hotels. На той момент ця угода стала найбільшим у США придбанням нерухомості.

Тихі радості

До початку 1960-х років "Хилтон" став самою "технологичной" мережею готелів у світі і його розширення не зустрічало перешкод. До кінця 1960-х у Конрада було близько 40 готелів у США й стільки ж за їхніми межами. "Хилтони" стали природньою приналежністю Лондона, Рима, Каракаса й Барбадосу. В 1964 році Хилтон виділив усі "заморські" активи в компанію Hilton Group, якої із цього моменту належить право на марку Hilton за межами США й Мексики.

Сам Конрад відійшов від керування компанією в 1966 році у віці 78 років. Керування перейшло його синові Баррону. А вже через рік вийшла у світ автобіографія Конрада Хилтона "Будь моїм гостем". Після цього він зрадився тихим старечим радостям задоволеного собою мультимільйонера. Наприклад, Конрад обожнював виступати перед студентами на відкритті факультетів готельного бізнесу. А ще він організував католицький фонд свого імені й щедро роздавав премії. За три роки до смерті Хилтон одружився третій раз. Умер він 4 січня 1979 року в Далласі, де колись побудував свій перший "Хилтон". Йому був тоді 91 рік.

Увесь свій стан Конрад за заповітом відписав благодійному фонду Hilton Foundation. А його син Баррон витратив ще дев'ять років, щоб заперечити останню волю батька. Так що контроль над американською частиною імперії Хилтона до цих належить його родині.

Основні принципи роботи

1. Клієнтові безкоштовно треба пропонувати якнайбільше послуг.

2. Усе, що може знадобитися клієнтові, повинне продаватися в готелі.

3. Гроші повинне приносити весь простір готелю.

Ноу-хау

1. "Стандартна пропозиція" послуг, єдине у всіх готелях "Хилтон".

2. "Зоряна" градація готелів - за аналогією з коньяком.

На війні як на війні

Способи роботи Конрада Хилтона із клієнтами нагадують добре підготовлене армійське настання. Постояльця його готелів у номері зустрічав вражаючий набір безкоштовних опцій і послуг: від телевізора (в 1950-е роки це було великою рідкістю) до шампуню. Комфорт гостей досягався злагодженою роботою трудівників тилу. Усе, що може знадобитися клієнтам, Хилтон вимагав купувати заздалегідь. Тем залишалося лише подзвонити адміністраторові й зажадати, наприклад: "Холодно. Прагну обігрівач". Нарешті, Хилтон уважав, що гроші повинне приносити весь простір готелю. І завжди ставив у холі своїх готелів прилавки, де можна було купити купу необхідних речей: від ранкової газети до ниток і ґудзиків. Зараз ця хилтоновская "тактика бою" за клієнта стала галузевим стандартом.