Директор готельної мережі в одному інтерв'ю недавно ремствував на те, що число готелів збільшується, а працювати в них нікому. І якщо в Москві ще якось вдається укомплектувати штат, то в регіонах ситуація патова. «Складності виникають навіть із добором персоналу на reseption. Я не говорю про те, що люди не знають, як вставляти кредитку в считиватель, вони навіть не вміють посміхатися!», - журився він. Дійсно, на думку експертів, кадрів у галузі не вистачає. Фахівці потрібні скрізь: і на reception, і в службі харчування, і в house keeping, і у відділі продажів. І скрізь попит на персонал має свою специфіку.

На лінії фронту

Від того, наскільки професійно працюють співробітники служби приймання й розміщення гостей (reception, front office), залежить перше враження про отелення. Фахівці front office щодня взаємодіють із клієнтами й відіграють особливу роль: згладжують конфлікти й невдоволення клієнтів роботою готельних служб. Найбільш дефіцитна позиція на цій ділянці - керівник служби приймання й розміщення. У його обов'язку входить добір і навчання персоналу, контроль над дотриманням "фірмових" стандартів роботи, особиста зустріч Vip-Клієнтів. Наталя Алтунина, менеджер по навчанню й розвитку компанії "Дачні готелі "Істра Holiday", затверджує, що керівник reception повинен мати навички розв'язання конфліктів, вільно володіти англійським, уміти працювати з комп'ютерними програмами для бронювання номерного фонду (наприклад, Libra), а також бездоганно знати специфіку готелю, де він працює. Наталя розповідає, що кандидатів із зовнішнього ринку на цю позицію в компанії не розглядають. "Керівник служби reception у нас, як правило, "виростає" з адміністратора служби приймання й розміщення, причому проробити на позиції адміністратора потрібно не менш двох років", - підкреслює вона.

Головні по номерах

У службі house keeping дуже затребувані супервайзери, основний обов'язок яких - контроль над роботою покоївок. Крім того, супервайзери повинні стежити за станом готельних приміщень і, якщо потрібно, замовляти ремонтні роботи. На дану позицію можуть претендувати фахівці зі знанням англійського й досвідом роботи в готелях рівня 4-5*.

Також потрібні керівники служби house keeping. У їхньому обов'язку входить керівництво персоналом, планування витратної частини бюджету довіреного підрозділу, складання звітів. Ганна Кустова, старший консультант кадрового агентства Nexttop, відзначає, що роботодавці зацікавлені в здобувачах з вищою освітою, досвідом роботи на позиції керівника (або заступника) аналогічного підрозділу від 2-3 років, що вільно володіють як розмовним, так і письмовим англійським. Остання вимога особлива важливо, оскільки у великих готелях, де топ-менеджери, в основному, експати, внутрішня переписка ведеться саме на англійському.

Хлібосольна вотчина

Отельери полюють і за шеф-кухарями. На думку Тетяни Тиховой, керівника департаменту кадрів для готелів, турфирм, авіакомпаній кадрового агентства "Туризм і Робота", знайти людину, яка могла б професійно розробляти меню, займатися добором і навчанням профільного персоналу, організацією й контролем виробництва складно. Основні вимоги до кандидатів - досвід роботи в ресторанах при готелях 4-5*, профільний утвір, розмовний англійський.

Також затребувані й метрдотелі (менеджери ресторану), фахівці, які керують роботою зміни (офіціанти й бармени), дозволяють конфлікти з гостями, і особисто обслуговують Vip-Клієнтів. За даними п. Кущовий, на ці позиції нерідко беруть учорашніх випускників вузів і навіть студентів останніх курсів, добре изьясняющихся по-англійському, з досвідом роботи на аналогічній позиції від року.

Віртуози продажів

Сьогодні майже в кожнім великім отеленні є sales-підрозділ, співробітники якого "продають" номера й додаткові послуги, надавані готелем: організацію семінарів, конференцій. У готелях, орієнтованих на діловий туризм, позиція sales-менеджера - одна із ключових. Наприклад, у бізнес-отеленні " Катерина-Сіті" (7 конференц-залів місткістю від 20 до 120 місць) відділ продажів розділений на два сектори: продаж номерного фонду й, відповідно, заходів. Валентина Черненко, директор по персоналу готелю відзначає, що претендент на позицію менеджера по продажах повинен мати вища освіта, практичний досвід продажів (бажане в сфері послуг) і мати відмінні комунікативні й презентаційні навички.

Потрібні й керівники відділів продажів. У їхньому обов'язку входить розробка стратегії роботи відділу й оперативне керівництво sales-менеджерами. "Наші готелі перебувають за містом, тому тут часто проводяться корпоративні тренінги, тимбилдинговие заходу, дні народження компаній, - говорить Наталя Алтунина. - И це не може не впливати на вимоги до кандидатів: бажане, щоб керівник відділу мав досвід продажів послуг у секторі b2b. І, безумовно, як і будь-який менеджер, він повинен уміти управляти людьми".

Нагору по сходах

На що розраховувати фахівцеві, який прагне зробити кар'єру в готельному бізнесі? У кожному підрозділі готелю існує своя ієрархія. "Кар'єрний ріст у службі харчування може виглядати так: офіціант - старший офіціант - метрдотель - заступник директора служби харчування - директор служби харчування, - розповідає Валентина Черненко. - У нас працюють кілька метрдотелів - колишніх офіціантів. Але ріст можливий не тільки усередині одного структурного підрозділу. Так, директор служби приймання й розміщення гостей починала з позиції менеджера по бронюванню, а фахівець із продажу конференц-залів раніше працював офіціантом у нашім ресторані". Наталя Алтунина, у свою чергу, наводить приклад розвитку кар'єри в компанії Дачні готелі "Істра Holiday": " Через рік дівчина, яка прийшла на позицію стажиста служби приймання й розміщення ( у неї був досвід роботи із клієнтами, але не було досвіду в готельному бізнесі), стала старшим адміністратором цієї служби".

Роботодавці скаржаться, що вчорашні випускники профільних вузів претендують в основному на топ-менеджерські позиції, не маючи при цьому досвіду роботи. При цьому, як правило, рівень їх знань змушує бажати кращого, оскільки навчальні заклади випускаю "сирих" фахівців. А тим часом, варто стримати свої амбіції, і робота обов'язково найдеться.

ТОЧКА ЗОРУ

Вікторія ТАШБАЕВА,

координатор проектів напрямку ANCOR Hospitality

кадрової компанії АНКОР:

У готельному бізнесі найбільш затребувані як лінійні співробітники (ресепшионисти, портье, офіціанти, покоївки), так і менеджери миддл-рівня (супервайзери служби house keeping, супервайзери й керівники ресторанної служби). Роботодавці зацікавлені у фахівцях зі знанням іноземних мов, але, у кожному разі, вимоги до кандидатів залежать від специфіки роботи. Наприклад, у міні-готелях, розрахованих на 10-15 номерів, потрібні універсали. Зокрема, адміністратори, у чиї обов'язки буде входити бронювання номерів, приймання й розміщення гостей, контроль збирання номерного фонду. На цю позицію можуть претендувати люди з досвідом роботи на reception у великім отеленні, ті, хто має виставу про діяльність інших готельних служб. Тим часом, фахівці з великих брендових мереж розглядають подібні пропозиції неохоче, адже в міні-готелях менше можливостей для кар'єрного росту. Але посада адміністратора в невеликому готелі має й переваги - розширений функціонал і більш високий дохід. Останнім часом усе більше відкривається готелів-бутиков з особою камерною обстановкою. Для роботи тут потрібні люди, що вміють, насамперед, створювати атмосферу затишку.

Сьогодні багато фахівців, націлені на кар'єрний ріст, їдуть вчитися в закордонні школи готельного бізнесу. У підсумку їх зарплатні очікування виявляються настільки високими, що наш ринок не готовий адекватно на них відповісти. Тому амбіційним здобувачам нерідко доводиться шукати себе в інших сферах бізнесу, суміжних з готельної.

ОСОБИСТИЙ ДОСВІД

Юлія СИНИЦИНА,

менеджер служби Room service

готелю Ararat Park Hyatt:

- В 2003 році я закінчила економічний факультет Академії праці й соціальних відносин за фахом "туризм і готельний бізнес". В 2002 році, будучи студенткою 5-го курсу, прийшла в Ararat Park Hyatt на позицію офіціанта лобі-бару й через півроку стала тім-лідером. У мої обов'язки входило керування зміною офіціантів - близько 30 людей, які працювали на літній терасі. Потім мене перевели на аналогічну посаду в банкетну службу. А через півроку я знову повернулася в лобі-бар, але вже на позицію тім-лідера з перспективою підвищення до асистента менеджера. Для цього минулого потрібні додаткові знання й мене включили в корпоративну програму навчання й розвитку співробітників Hyatt Track. Моїм наставником був Жан-Франсуа Дюран - директор готелю по Food and Beverage. І от через півроку я вступила в нову посаду. На той момент у лобі-бару не було менеджера, і мені довелося вирішувати не тільки організаційні питання, але й управляти співробітниками ( близько 15 підлеглих). Потім я стала асистентом менеджера служби Room Service, а незабаром - менеджером. У мої обов'язки входить керівництво персоналом (приблизно 25 людей), контроль виконання замовлень, підготовка нових фахівців. Наприкінці травня минулого року я брала участь у відкритті нового готелю Park Hyatt у Вашингтону, організовувала роботу служби Room Service. Улітку планую поїхати в Київ, щоб разом з колегами відкрити ще один готель.