На ринку СНД сьогодні представлені більш десятка систем автоматизації керування готелями. За нашими оцінками, річні витрати готелів регіону на автоматизацію торік перевищили 3.5 мільйона доларів. Вартість одного проекту впровадження системи керування обчислюється десятками тисяч доларів. Багато це або мало? Відповідь на це питання можна дати, тільки оцінивши можливі результати інвестицій в IT.

Віддача від інвестицій можлива тільки тоді, коли технологіями користуються. Щоб користуватися технологіями, треба розуміти, для чого ці технології закупаються, які цілі й завдання переслідуються при виборі системи, і які критерії застосовувати при оцінці доцільності вироблених інвестицій.

Найчастіше, вибираючи систему автоматизації, її розглядають лише як інструмент для організації елементарного виробничого процесу. Оскільки всі системи керування готелем більш-менш успішно вирішують основні виробничі завдання, пов'язані із бронюванням і обслуговуванням гостей, те й вибір зводиться найчастіше тільки до цінових характеристик продукту, що купується.

З розвитком індустрії гостинності до систем керування починають звертатися за додатковими можливостями одержання конкурентної переваги. У зв'язку із цим у справжній статті хотілося б освітити питання найбільш відчутних шляхів одержання віддачі від інвестицій у системи керування готелем, побравши за основу можливості програмного продукту epitome PMS.

Існують три основні критерії оцінки доцільності інвестицій у готельні системи керування:

1) досягнення конкурентної переваги;

2) підвищення продуктивності роботи 

3) максимальне використання наявних ресурсів готелю.

Конкурентна перевага

Конкурентна перевага можна визначити як досягнення прихильності клієнтів при максимізації обсягу продажів розраховуючи на один гостя. Дійсно, що може бути краще, чим робота зі стабільною базою постійних клієнтів, які до того ж охоче витрачають гроші на всі обсяг, що розширюється, послуг, надаваних їм готелем?

Для досягнення конкурентної переваги необхідно розуміти, що крім ціни номера і якості відчутних активів готелю (будинок, обробка, меблі, устаткування й т.п.) усе більше значення набувають невловимі активи — бренд-імідж готелю серед різних категорій клієнтів, рівень сервісу в готелі в цілому й індивідуальний підхід до кожного клієнта. Сучасні системи керування покликано дати управлінському персоналу інструменти для підвищення віддачі від невловимих активів готелю.

Аналіз сегментів ринку дозволяє чітко визначати політикові просування бренда готелю в кожному із сегментів, і оптимальним образом позиціонувати готельний продукт для найбільшої віддачі в кожному з них.

Використання даних про переваги постійних гостей дозволяє надавати їм унікальний персоніфікований сервіс, попереджаючи їх побажання й пропонуючи додаткові послуги, які швидше за все будуть ними замовлені. У результаті такі клієнти не тільки виїдуть із готелю з наміром повернутися, але й принесуть готелю більший дохід під час свого проживання.

Виявлення закономірностей попиту на різні послуги готелю з використанням інструментів бізнес-аналізу дозволяє оптимізувати асортименти послуг і становити, що користуються попитом пропозиції для кожної категорії гостей. Наприклад, пропозиція пакета послуг вихідного дня готелю в С.-Петербургові сніданок, що включає, фітнес, вечерю при свічах у номері, ніч проживання, бранч наступного дня й трансфер, залучить гостей з Москви на романтичні вихідні. Ці ж гості при наступної діловій поїздці в Пітер швидше за все виберуть цю же готель, що викликає тепер у них самі приємні спогади.

Важливо відзначити, що коштує однієї готельної компанії досягтися конкурентної переваги, інші готелі теж починають підтягуватися до неї. Технології дозволяють більш гнучко й вчасно реагувати на мінливі умови ринку й швидше формувати нов, що користуються попитом пропозиції.

Підвищення продуктивності

Підвищення продуктивності досягається завдяки оптимізації використання ресурсів готелю, економії витрат на обробку даних і більш ефективному здійсненню основних виробничих операцій.

Так, з використанням системи керування PMS на складання вищеописаного пакета вихідного дня пішло б усього лише кілька хвилин, а час, необхідне на обробку вступників комплексних заявок на бронювання, ні скільки не збільшиться в порівнянні з обробкою звичайних стандартних бронею. Не зросте й час обробки даних про реалізацію пакетів послуг у бухгалтерії, оскільки всі дані переносяться в бухгалтерські програми автоматично й у вже обробленому для бухучета виді.

Створення інтегрованої готельної інформаційної мережі, у центрі якої перебуває сучасна система керування, дозволяє звести до мінімуму необхідність дублювання інформації й відповідно уникнути помилок, що виникають при ручнім введенні даних. Економія праці навіть одного працівника в день дозволить за рік заощадити істотну суму грошей, не говорячи вже про запобігання дорогих помилок.

Можливості систем по організації роботи покоївок дозволяють відмовитися від поетажних служб і більш правильно планувати завантаження обслуговуючого персоналу.

Але найбільшої віддачі можна чекати від підвищення правильності прийняття управлінських розв'язків, що досягається завдяки оптимізації інформації, використовуваної в управлінському процесі. Так, PMS містить безліч управлінських звітів, що представляють дані в обробленому для прийняття розв'язків виді. З одержуваними звітами керуючий готелем може більш точно визначити позиціонування готелю, динаміку зміни попиту й особливості переваг гостей, виявити найбільш важливих клієнтів і підготувати для них персоніфіковані пропозиції.

Максимальне використання наявних ресурсів

Основним ресурсом готелю є її номерний фонд, і правильне керування процесом бронювання дозволить його використовувати найбільше ефективно.

Насамперед, необхідно переконатися, що готель користується всіма можливими каналами продажів. Сучасні технології дозволяють відкрити готель для бронювання через власний інтернет-сайт і безліч як російських, так і міжнародних туристичних інтернет-сайтів, глобальні системи бронювання, власний call-центр ( для готельних компаній) і call-центри туристичних операторів.

Необхідно пам'ятати, що найбільш вигідні бронювання надходять від индивидаульних клієнтів. Для столичних готелів, важливу роль у залученні цієї категорії гостей відіграють міжнародні турагенства, що працюють у глобальних системах бронювання GDS, що й не мають прямі договору з готелями. Тому, для роботи з такими турфирмами, а їх у світі кілька сотень тисяч, необхідно налагодити процес розрахунків і виплати комісійних винагород (7-12 відсотків від вартості заброньованих послуг). Системи керування автоматизують цей процес, расчитивая належні з кожної броні комісійні й підготовляючи спеціальні звіти й файли вивантаження даних для процессингових компаній.

Не можна ігнорувати й можливості бронювання із власного інтернет-сайту готелю, адже це самий економічно вигідний канал бронювання. За останні чотири роки у світі обсяг бронювань через інтернет виріс на 500 відсотків, ріст інтернету в країнах СНД із 1998 року перевищив 350 відсотків, а технології електронної комерції в туризмі в країнах регіону перебувають на третьому місці по популярності.

При виставі в зовнішніх системах бронювання встає питання синхронізації наявності номерного фонду готелю з базами даних наявності місць «зовнішніх» систем. Чому це важливо? Справа в тому, що при отстутствии інтеграції системи керування із системами інтернет-бронювання або центрального резервування туроператорів виникає необхідність виділяти певну квоту номерів для продажу в зовнішніх системах. Якщо туроператор оплачує кожний номер виділеної квоти незалежно від того, буде цей номер реалізований гостеві чи ні, то за ризик можливого непродажу частини номерів готель змушено надавати операторові істотні знижки (20 і більш відсотків). Якщо ж номери виділяються для продажу туроператором або через інтернет-сайт готелю без оплати за непродані номери, те, при відсутності інтеграції між системою керування й системою бронювання, готель змушений вручну підтримувати квоту наявності номерів у зовнішніх системах, а в дні високого завантаження взагалі закривати продаж номерів через зовнішні канали. Таким чином, якщо в наявності залишається лише один номер, то він швидше за все залишиться непроданим, хоча він і міг би бути реалізований через інтернет і інші зовнішні канали, що залишилися закритими через острах перебронювання. Важливість цієї проблеми вже давно зрозуміли на Заході, де вона одержала назву проблеми «наявності останнього номера» («last room availability»). Ціна питання расчитивается дуже просто — сума недоотриманого прибутку від непроданих номерів по опублікованих тарифах готелю в періоди високого попиту. Сучасні системи і їх можливості інтеграції із зовнішніми каналами продажів, у першу чергу інтернет-сайтом готелю, цю проблему вирішують.

Далі, виникає завдання продажу номерного фонду в першу чергу по найбільш високих цінах і надання скидочних тарифів лише після прийняття самих вигідних для готелю бронювань. Для цього треба правильним образом побудувати стратегію продажів, і системи керування допомагають це робити, дозволяючи встановлювати квоти продажів номерів по тем або іншим тарифним групам. Для кожного дня в майбутньому визначається, виходячи з історичних даних, очікувана можлива кількість продажу номерів по найвищих тарифах ( для корпоративних і індивідуальних клієнтів) і відповідно виставляються квоти продажу тарифів з обліком очікуваного «дорогого» попиту, дозволяючи продавати по низьких тарифах, що лише залишився частину номерного фонду. Постійне відстеження динаміки вступу бронювань із урахуванням показника «період бронювання» («lead time» — період часу між розміщенням заявки на бронь і датою заїзду гостюючи) дозволяє гнучко міняти співвідношення квот продажу тарифів.

Для досягнення оптимального завантаження номерного фонду необхідно бронювати не конкретні кімнати, а лише одиниці номерного фонду певного типу. Сучасні системи керування дозволяють це робити, ведучи облік наявності номерного фонду по типах номерів, а не по конкретних кімнатах. Зокрема, практика бронювання типів номерів, а не кімнат, дозволяє уникнути ситуацій, коли доводиться відмовляти в бронюванні або поселенні гостеві, що приїхав на дві ночі, а в готелі не виявляється жодного номера, вільного обидві ночі, а є лише номер, вільний тільки в першу ніч, і інший номер, вільний у другу, але зайнятий у першу.

Максимізація віддачі від номерного фонду досягається й завдяки можливостями систем керування оцінювати очікуваний відсоток незаїздів по кожній категорії гостей або сегменту ринку й установлювати відповідний припустимий відсоток перебронювання, а також вести аркуші очікування. Якщо ваш готель регулярно втрачає 3-5 % бронею від незаїзду, то цей показник можна якщо не звести до нуля, те значно зменшити.

Вище описані лише деякі можливості одержання віддачі від інвестицій у сучасні інформаційні технології керування готелями. Затребуваність цих можливостей серед російських готелів росте в міру того, як росте конкуренція й підвищується професіоналізм готельних керуючих. Очевидно, що використання сучасних технологій дозволяє досягтися підвищення продажів, прихильності гостей і ефективності роботи персоналу. Готель перетворюється в кероване підприємство, здатне гнучко реагувати на зміни в ринковій ситуації, що робить вкладення засобів у технології, що повністю окупаються.