Прибуток готелю, особливо при роботі з найбільш платоспроможними Vip-Клієнтами, прямо залежить від враження, яке готель і персонал роблять на гостей. У ситуації, коли для клієнта вартість номера не є головним критерієм при виборі місця перебування, він цілком може віддати перевагу фешенебельному й гучному закладу в центрі міста недорогий "атмосферний" готель на окраїні. Подібне дійсно відбувається – і відбувається нерідко.

Причини такого вибору можуть бути різними. "Публічні персони", як правило, не люблять розголосу й шукають спокійне місце для відпочинку. Деякі гості, що постійно проживають у готелях, прагнуть перемінити звичне оточення й знаходять готелі, де їх менше знають. І т.д., і т.п.

Загальними рисами подібних клієнтів є їхня висока платоспроможність, потреба в дорогих послугах і надзвичайно педантичне відношення до якості обслуговування.

Як "удержати" випадкового гостя, як зробити його постійним клієнтом?

Відповідь очевидна – клієнтові повинне сподобатися в отеленні. Сподобатися після великого готелю зі славетним іменем непросто, але можливо. Адже в невеликого готелю може бути те, чого немає в "монстрів" - своя ізюминка, особлива, неповторна атмосфера.

Говорячи про атмосферу, ми воліємо забути про голосні й незрозумілі визначення. Атмосфера готелю – це зовсім конкретне поняття. Воно складається із простих і доступних елементів: професіоналізму персоналу, продуманого дизайну інтер'єру й особливого стану гостюючи, яке можна охарактеризувати формулою "Це місце мене гідно".

Гість ні на секунду не повинен засумніватися, що атмосфера витонченої показності непорушна й постійна. Усі його очікування, сформовані перебуванням у кращих готелях міста, повинні бути реалізовані. А це значить, що будь-які дріб'язки, будь-які предмети побуту й навіть документи, з якими він зустрічається при оформленні, повинні відповідати високому рівню європейського стандарту обслуговування.

Сьогодні вміння бути зробленим у дріб'язках так само важливо, як і вміння правильне вишиковувати стратегію розвитку. Тісне переплетення загального й частки – одне їхніх останніх віянь сучасного бізнесу в сфері послуг.

Єдність стилю, або що загального між уніформою й бланком.

Єдність стилю – це, звичайно, не єдність кольору й не перевага округлих ліній, характерних, скажемо, для логотипа готелю. Стиль може бути й еклектичним, але… хіба ми з вами в цьому розбираємося? Розробкою бланків, предметів інтер'єру, уніформи й т.п. повинні займатися тільки професіонали.

Це важливо розуміти, оскільки гості високого статусу можуть мати витончений смак. Звідси випливає ще одне зауваження: не варто доручати розробку різних предметів декільком підрядникам - стильовий "розкид" буде занадто явним.

Це очевидне правило звичайне не дотримується, оскільки запас "старих" бланків кінчається швидше, чим, скажемо, морально застаріває одяг персоналу або втрачають вид таблички "не турбувати". Відповідно, коли керівництво ухвалює розв'язок "обновити" стиль ( тобто зробити його більш представницьким), адміністрація спочатку замовляє бланки, потім – через півроку-рік – таблички, і т.д.

У результаті виходить невиправдана еклектика, яка з першого погляду може виглядати досить солідно, але… Ми вже говорили про характер Vip-Клієнтів. Побачивши невідповідність, вони ставлять під сумнів фактор "Це місце мене гідно"…

На жаль, не всі готелі можуть дозволити собі відразу відмовитися від старих "запасів". Але й у таких випадках замовляти потрібно "повний комплект" нових матеріалів одноразово (а якщо й у різний час, то в того самого агентства). А вводити їх у використання можна в міру необхідності. У цього розв'язку є недоліки, але для деяких готелів цей шлях є найбільш прийнятним.

Навіщо це потрібно?

Поліграфічна продукція й продукція з нанесенням є свого роду візитною карткою готелю.

Логотип, розміщений на будь-якому предметі повсякденного користування – упакуванню зубочистки, попільниці або бланку замовлення, – підкреслює турботу персоналу й керівництва про постояльця й сприяє формуванню позитивного образа готелю. Крім того, унікальна символіка на предметах побуту показує, що готель цінує своє ім'я й продумує кожну деталь, створюючи максимально комфортну обстановку для постояльців.

Психологи затверджують, що, виявляючись у незнайомім місці, людей стає більш уважним. Намагаючись звикнути до нової обстановки, він придивляється до всього, що його оточує, і звертає увагу на кожну деталь. Оцінюючи згодом якість обслуговування готелю, постоялець інтуїтивно керується своїм першим враженням.

Тому працівники готелю опікуються, щоб усе, що оточує постояльця, ідеально відповідало його потребам, щоб у будь-який момент у нього під рукою виявилася потрібна йому річ. Фірмова символіка готелю, розміщена на цій речі, нагадує гостеві, хто саме опікується про його зручність і комфорті.

Говорячи про стиль у деталях, варто звернути увагу на самі предмети, що піддаються дизайну. Що нового придумане? Що вважається загальноприйнятим? Які матеріали використовують сьогодні? Спробуємо розібратися в заплутаному списку пропозицій, що надходять від професійних розроблювачів стилю.

Як не заплутатися в деталях?

Увесь спектр пропозицій виробничих компаній можна розділити на чотири основні напрямки:

1) поліграфія;

2) готельні аксесуари;

3) текстиль із нанесеним зображенням;

3) сувенірна продукція.

Деякі компанії спеціалізуються тільки на цих чотирьох видах продукції. Переважніше звертатися саме до них.

Розглянемо кожний напрямок докладніше.

Поліграфія для готелів

Поліграфія традиційно представлена більшою кількістю різного роду бланків, листівок, самокопірок, буклетів, папок, табличок і т.п.

Самостійне розпечатання подібних паперів на принтері вважається дурним тоном – "колишній клієнт" уже в момент реєстрації здатний зрозуміти, що на ньому відверто заощаджують.

Це видасться очевидним. Але є й не настільки зрозумілі речі. Наприклад, "виробничі" назви деяких предметів можуть не збігатися зі звичними для вас "готельними" назвами.

Ресторанна поліграфія

Предмети, що ставляться до цієї групи, знайомі кожному. Єдиним незнайомим словом у списку може виявитися слово "бирдекель".

Бирдекель – це всім відома картонна підставка під кухоль із пивом. Назва прийшла з Німеччини, де аматори національного напою й винайшли цей предмет. Якісний бирдекель виготовляється особливим способом, завдяки чому зображення на ньому (логотип готелю) не розмивається під впливом вологи.

Серед інших предметів ресторанної поліграфії - меню, серветки з логотипом, пакетики (із цукром, сіллю, перцем), зубочистки, трубочки й палички для коктейлю в упакуваннях і т.п.

Що нового? Єдиною тенденцією в сфері ресторанної поліграфії можна назвати прагнення враховувати всі потреби клієнтів. Відповідно до цих тенденцій, усе більша кількість виробничих компаній пропонують одноразові дитячі нагрудники й інші "спеціальні" предмети. На предметах, природно, розміщається логотип готелю.

Папки й вставки в папки

Це спеціальні папки, оформлені у фірмовому стилі готелю. Вони можуть містити в собі самі різні вкладення. Наприклад, номера телефонів служб готелю, інформацію про послуги й умовах їх надання. Такі папки допомагають гостеві оперативно одержати всю его інформацію, що цікавить, і швидко зорієнтуватися в незнайомій обстановці.

Що нового? Багато готелів прагнуть оформляти ці папки особливий^-особливому-по-особливому, використовуючи, що запам'ятовується дизайн і різні матеріали для обкладинки.

Бланки

Це аркуші-форми, які гість заповнює для одержання якої-небудь послуги.

Що нового? Іноді для виробництва бланків використовують фактурний папір. Такі бланки обходяться набагато дорожче, тому застосовують їх тільки в особливих випадках.

Листівки

Різні картки містять інформацію, яка може бути корисна гостеві. Наприклад, умови надання тих або інших послуг, асортименти минибара, правила користування технікою (підключення ноутбука до Інтернету й т.п.).

Готельні аксесуари

Це сукупність предметів, призначених спеціально для готелів.

Предмети для оформлення готельного номера

Рамки для фотографій і постеров з фірмовою символікою, настінний і настільний годинник, підставки під чашки й тарілки, попільниці, откривалки для пляшок, вішалки, ріжки для взуття й ін.

Що нового? Сьогодні вибір матеріалів, які використовуються для виробництва цих предметів, набагато ширше, чим кілька років назад. Активно застосовується оригінальний дизайн.

Предмети гігієни й упакування для них

Мило, шампуні, гелі для душу, шапочки для душу, вологі серветки пропонуються в індивідуальнім упакуванні з логотипом готелю.

Що нового? Можливе нанесення логотипа не тільки на впакування, але й на самі предмети: гребінця, мило, шапочки для душу, серветки й т.п.

Таблички на двері

Це може бути попередження "Не турбувати" або прохання "Забрати номер". Такою табличкою може користуватися не тільки гість, але й персонал ("У номері покоївка").

Що нового? З'явилися нові матеріали для різного роду табличок: від недорогого меламіну (легкий пластик, якому можна додати будь-яку форму й колір) до рідких сортів дерева.

Текстиль із нанесеним зображенням. Текстиль буває двох видів: для гостей і для співробітників готелю.

1. Текстиль для гостей

Рушника, халати, тапочки й пляжні сумки з логотипом готелю.

2. Текстиль для співробітників готелю

Це різний спецодяг: футболки, бейсболки, фартухи, ветровки, жилети й т.п.

Особливий різновид готельного текстилю – уніформа для співробітників служби приймання. При її виробництві не використовується нанесення зображень, головну роль відіграють пошиття й стиль.

Сувенірна продукція

1. Футболки або кепки з фірмовою символікою

Згідно з дослідженнями, футболки й бейсболки – найбільш використовуваний вид сувенірів. Рекламний текстиль не забувають у номері й не викидають, а навпаки - із задоволенням носять.

2. Vip-Сувеніри

Це можуть бути візитниці, ручки, годинник з логотипом готелю або стильний брелок. Також прекрасним сувеніром можуть стати парасоль або сумка ( для Vip-Клієнтів – діловий портфель) з фірмовою символікою.

Індивідуальність готелю – запорука успіху

Постійні гості – найцінніша категорія клієнтів. Це вони забезпечують завантаження готелю в "мертвий сезон", вони являють собою "акції" готелю в готельному бізнесі.

Ретельно продумані деталі формують індивідуальність готелю й допомагають створити особливу атмосферу, яка залучає постояльців знову й знову. Саме індивідуальність характерна для успішного ведення бізнесу на високому професійному рівні.