Необхідно відзначити основ­ние властивості послуг, учитива­емие при керуванні гості­ничним бізнесом:

НЕОДНОЧАСНІСТЬ ПРОЦЕСІВ ПРОИЗВОД­СТВА Й СПОЖИВАННЯ

У відношенні надаваного в готелі комплексу послуг не в повному ступені відповідає та­кая загальна для послуг характеристи­ка, як одночасність, не розривши­ний характер процесів производ­ства й споживання. Окремі го­стиничние послуги не пов'язані із при­сутствием клієнта. Наприклад, убір­ка й підготовка номера до продажу не збігається по місці й часу з моментом продажу номера в службі рецепції й безпосередній­ним заселенням клієнта.

НЕОДНОЧАСНІСТЬ

Характеризує й послуги харчування: у більшості випадків приготовле­ние блюд проходить в іншім місці й в інший час, відмінне від процес­сов сервіровки й подачі, які здійснюються частково в присут­ствии клієнта. Для готельного підприємства подібний поділ процесів є необхідністю.

ОБМЕЖЕНА МОЖЛИВІСТЬ ЗБЕРІГАННЯ

Комплекс готельних послуг у це­лом не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на течу­щие доба готельна номер осту­ется непроданим, то його невозмож­але продати додатково за цю добу. Це ж ставиться до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу “блюда й напої” у не­якої ступені (на припустимий строк реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їхньою реалізацією, бу­дет не затребуваний і не оплачений.

ТЕРМІНОВИЙ ХАРАКТЕР ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Специфіка готельних предпри­ятий полягає в тому, що проблеми, що стосуються обслуговування, повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування яв­ляется найбільш значимим при виборі готелю. Час предіставши­ления ряду готельних послуг з­міряється навіть секундами.

УЧАСТЬ ПЕРСОНАЛУ У ВИРОБНИЧОМУ ПРОЦЕСІ

Важливою особливістю гостинич­них послуг, що відрізняє їх, насамперед від послуг промисловості, де більшою мірою використовуються машини й автомати, є широ­яка участь людей у производствен­ном процесі. Залучення челове­ческого фактора впливає на неоднорідність, зрад­чивость якості й пов'язаний з ними недолік стандартизації, що перед­ставляет одну з найважливіших про­блем у сфері розвитку готельних послуг. Для розв'язку цієї проблеми на багатьох готельних предприяти­ях уведені стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для испол­нения правил обслуговування клиен­тов, які покликано гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблених операцій.

До таких критеріїв у біль­шинстве випадків відносять сле­, що дують:

- час відповіді на дзвінок про підлогу­чении інформації або брониро­вании (15, 20, 30 секунд);

- час оформлення в службі розміщення. Незалежно від мас­совости заїзду клієнти не повинні стояти в черзі більш установ­ленного на конкретному гостинич­ном підприємстві часу (5,10,15 хвилин);

- час, затрачуване на ока­зание конкретної послуги. Напри­заходів, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після заселі­ния клієнта, прання й чищення лич­них речей проживаючих уклади­вается в добу і т.д.;

- зовнішній вигляд і наявність уни­форми;

- знання іноземних мов пер­соналом обслуговування і т.д.

СЕЗОННИЙ ХАРАКТЕР ПОПИТУ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ

Для ринку готельних послуг ха­рактерно коливання попиту в зави­симости від пори року (большин­ство туристів відпочивають у літні ме­сяци), а також днів тижня (ділові туристи розміщаються в готелі в будень), що в значній мірі впливає на завантаження готелів.

ВЗАЄМОЗАЛЕЖНІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ І МЕТИ ПОДОРОЖІ

Розв'язок гостюючи відвідати опреде­ленне місце звичайне засновує­ся не на факторові наявності в цьому місці конкретного готелю, а при­нимается зовсім по іншим причи­нам: можливість розважитися, отдох­нуть, зайнятися спортом, прийняти ле­чебние ванни і т.д. Людей, пла­нирующий свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку опреде­ленне місце відвідування або ре­гион, можливо, целую країну. Толь­ до послу цього він замислюється про вибір підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення.

Робота в сфері гостинично­го сервісу має ряд особливий­ностей, серед яких можна відзначити наступні:

- під одним готельним дахом працюють фахівці різних спе­циальностей ( від 5 до 9 спеціально­стей). При цьому практично будь-яка послуга, надавана клієнтові, требу­ет кооперації декількох служб і, отже, координації дей­ствий працівників різних специаль­ностей. Звідси випливає важливість гарної координації різних служб і різних фахівців, які діл­жни взаємодіяти таким про­разом, щоб усі виникаючі в клієнта проблеми вирішувалися опе­ративно й без втручання вис­шего керівництва готелю. Клієнт звичайно висловлює всі свої пре­тензии службі приймання. І якщо, на­приклад, його претензії викликані ка­чеством збирання номера, те исправ­лять положення повинна служба але­мірного фонду, яка непосред­ственно не підкоряється службі приймання. Без налагодженого взаимодей­ствия різних служб проблему швидко розв'язати не вдасться;

- більшість масових профес­сий в отеленні не вимагають високої кваліфікації від працівників. Саме тому в закордонних оте­лях так багато іммігрантів з раз­вивающихся країн, що працюють гір­ничними, прибиральниками й т.п.;

- робота персоналу готелю, особливо тих, хто безпосередній­але контактує із клієнтами, тре­бует уміння й бажання знаходити загальну мову із самими різними людьми, оскільки серед постояль­цев готелю бувають багаті й бідні, молоді й літні, спо­койние й запальні, тверезі й п'яні, представники різних спе­циальностей, у тому числі й кри­минальние елементи;

- робота готелю - це свого роду безперервне виробництво: готель працює 24 години на добу, 365 днів у році. У менеджерів робочий день не нормований і практичес­ки завжди більше 8 год у день (година­те до 70 год у тиждень). При цьому робота менеджерів вищого уров­ня відрізняється високою часткою раз­говорних контактів (непосред­ственно й по телефону) і відноси­тельно невеликим часом, рас­ходуемим на роботу з листами й документами. Робота менедже­рів відрізняється високими нервові­мі навантаженнями. Необхідні розумі­ние ухвалювати швидкі розв'язки й постійна готовність до будь-яких несподіванок: наприклад, одне­тимчасовий приїзд двох поважні осіб, що претендують на один «президентський» номер. Звідси професійні хвороби гості­ничних менеджерів - виразка, гипер­тония, серцева недостатність, а також алкоголізм. Для робіт­ников служби суспільного пі­тания існує небезпека не­бажаного збільшення ваги.

Що проводилися в різних стра­нах обстеження не виявили ка­кого-небудь кращого сти­ля керування готелем: є удач­ние приклади чисто авторитарно­го стилю й не менш удалі при­заходу демократичного стилю. Хоча в кількісному аспекті ав­торитарний стиль переважає. Це може пояснюватися тим, що довгий час готельний бізнес був сімейним бізнесом: на чолі оте­ля стояв глава родини, якому біс­прекословно повинні були подчи­няться його родичка – служачи­щие готелю. Перші менеджери з фаховою освітою появи­лисій тільки в 20-х рр. XX в. До цього часу всі готельні уп­равляющие були чистими практи­ками. Слід також зазначити, що готелі сильно відрізняються друг від друга й тому зовсім необяза­тельно, що, наприклад, менеджер, вус­пешно працюючий у невеликому бізнес-отеленні, буде настільки ж вус­пешно працювати у великому курор­тном комплексі, і навпаки.

Готельний ринок має свої особливості, гостинич­ная послуга – товар неординар­ний. Доводиться мати справа фак­тически з нерухомістю. Гості­ничний номер не можна переміщати з місця на місце під час про­дажи. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У большин­стве ситуацій, типових для інду­стрии гостинності, предложе­ние послуги вимагає присутності й того, хто виявляє її, і того, кому вона виявляється.

Інший аспект готельної де­ятельности в тому, що, що не тільки служать, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути ока­зана. На цьому ґрунті часто віз­никают непорозуміння з гостя­мі, що не знають, за які услу­гі вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по оконча­нии надання послуги. Менедже­ри готельні послуги, що організують, повинні управляти не толь­ до своїми, що служать, але й кли­ентами, ця специфіка послуг ин­дустрии гостинності виража­ется в невіддільності від источ­ника й об'єкта послуги.

Послуги сфери гостинності від­личаются мінливістю. Їх содер­жание залежить від того, хто їх ока­зивает і при яких умовах. Спе­цифической рисою готельних послуг є їхня мінливість.

Є кілька причин цієї з­менчивости. По-перше, послуги та­кого роду виявляються й прини­томляться одночасно, що огра­ничивает можливості контролі­ровать їх якість. Тимчасова не­стійкість попиту робить про­блематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато чого залежить від стану ока­зивающего послугу в момент її надання. Той самий людей може прекрасно обслуговувати вас сьогодні й кепсько - завтра. При­чини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні: пло­хое настрій, хвороба, сімейні проблеми. Мінливість і колі­бания в якості послуги – глав­ная причина невдоволення, виска­зиваемого клієнтами на адресу ин­дустрии гостинності.

Послуги не можна складировать. Не маючи можливості зберігати й на­капливать результати експлуатаци­онной діяльності, готелю у своїй роботі залежать від текуще­го попиту, що й обумовлює по­стоянную роботу (готовність) до ока­занию послуг незалежно від вре­мени, тобто вони повинні рабо­тать безупинно.

Стокомнатний готель, у якім рє­годня заповнене тільки 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат -це непоправні втрати.

Через те, що готелі торгують та­кім «швидкопсувним» продуктом, вони змушено брати з гостей пла­ту за бронювання номерів і за простій номера навіть у тих слу­чаях, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким про­разом, інша специфічна чер­та готельних послуг - їх не сохнув­раняемость. Послуги не можуть із­храняться. Якщо, що виявляють вус­луги прагнуть максимізувати при­минуле, вони повинні лавірувати меж­ду своїми можливостями й течу­щим попитом, оскільки втрати через незатребуваність компенси­ровать неможливо.

Взаємозв'язок готельних послуг і мети поїздки (подорожі) в опре­ділену місцевість також характе­ризуют особливість готельних послуг в інших галузях. Як правило, поїздка в певну місцевість не вв'язана з відвідуванням опреде­ ленного готелю, а відбувається зовсім за іншими мотивами: розважити­ся, відпочити, відвідати лікарів і т.д. Однак така послідовність легко спростовується, коли потенци­альний клієнт уже знаком з торго­виття маркою готелю ( готельним ланцюгом), що надає безукориз­ненние готельні послуги.

Особливістю готельних вус­луг є і їх швидкість (ско­рость) надання. Специфи­ка готельного сервісу не тер­пит повільності. Жодна тих­нологическая операція в гостини­це не повинна бути стомлюючої, що й займає в клієнтів багато часу. Багато фахівців по організації готельної справи ре­комендуют впроваджувати передові технології обслуговування, а в ка­честве прикладу приводять досвід ра­боти однієї з готелів у Токіо, у якій максимальний час, не­обходжене на оформлення при за­їзді гостюючи, попередню оп­лату, одержання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У мно­гих готелях ця процедура за­нимает 10-15 хвилин.

Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелю діл­жни розташовувати достатнім ре­зервом основних фондів, рассчи­танним на період найбільших за­ездов. Основна частина коммуналь­них підприємств виявляє услу­гі населенню, що проживає в межах їх місцезнаходження, при цьому готелю обслуговують по­требителя< /span#char0#, тимчасово пребивающе­го в місцях їх розташування. У зв'язку із цим при обслуговуванні іногородніх громадян і иностран­них гостей готелю повинні пре­доставити не тільки житло, але й забезпечити комплекс дополнитель­них послуг побутового призначення, тобто сервіс, рівень якого яв­ляется важливим критерієм оцінки якості роботи готелів.

Своєрідність роботи галузі від­ражается на організації експлу­атации готелів і економіці гос­тинич ного господарства, оскільки ре­жим роботи, нормативи обслужи­вания й класифікація готелів обумовлені специфікою обслуговування. Зазначені особливості де­ятельности готельних предприя­тий ураховуються при проектиро­вании сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З обліком непре­ривного режиму роботи рассчи­тивают кількість обслуговую­щего персоналу, становлять гра­фики ремонтів, особливо капи­тальних, які, як правило, діл­жни виконуватися без прекраще­ния роботи готелів.

Однією з умов предіставши­ления готельних послуг виявляє­ся їх безпека. Предіставши­ляемие послуги повинні соответ­ствовать вимогам поддержа­ния здоров'я людей, сохраннос­ти майна громадян, спосіб­ствовать охороні навколишнього середовища. Дані вимоги пре­дусматривают здійснення не­обходжених заходів спільно зі спе­циальними організаціями й обу­чение персоналу діям в ек­стренних ситуаціях.

Обслуговуючий персонал, за­нятий у сфері гостинично-ресторанного сервісу, відіграє пер­востепенную роль. Від того, як їм вирішуються проблеми обслу­живания, буде залежати, чи буде клієнт удоволений запропонований­ними послугами. Успішне веде­ние гостинично-ресторанного про­служивания змушує кожного підприємства, що служить, думати про клієнта й робити все для того, щоб створювати й підтримувати вистава про клієнта як про вищу цінність, яку необ­ходимо задовольнити. Відомі у світі фахівці з марки­тингу в готельному бізнесі счи­тануть, що «рівень сервісу па­дає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своє­му безпосередньому начальни­ку, а не гостеві. Це звичайно кін­чается тим, що ви усе більше й більше відгороджуєтеся від кли­ента». У наші дні клієнт - хо­зяин положення. Задоволення його потреб - першочергова мета всякого бізнесу.

При правильній організації ин­дустрия гостинності має кли­ентуру двох типів: ті, хто їм пла­тит (клієнти), і ті, кому вони платять (службовці). Людський фактор у готельнім підприємстві неза­меним. Правильному профессио­нальному добору й розміщенню кадрів повинне приділятися велика увага. Взаємини меж­ду працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними. Професор Ре-нахан, відомий організатор ин­дустрии гостинності США, дуже вірно помітив, що уро­вень взаємин між по­требителем, що й служать і їх ха­рактер у своїй сукупності з­ставляют, поряд з іншими елі­ментами цих відносин, сущ­ность того феномена, який і називається «обслуговуванням».

Джерело: Журнал "Індустрія Гостинності"