Мережний принцип розвитку компанії, що діє в будь-якому сегменті ринку, припускає виконання у всіх крапках мережі однакових вимог по обслуговуванню клієнтів, застосування єдиних принципів побудови бізнес-процесів усередині підрозділу, використання фірмового стилю і т.д. У тих видах бізнесу, успішність яких пов'язана з обслуговуванням клієнтів, стандарти виходять на перше місце як гарантія задоволеності гостюючи.

Якість обслуговування припускає в першу чергу відповідність надаваного набору і якості послуг очікуванням клієнта. Мережне ім'я готелю поряд зі звездностью (досить суб'єктивного поняття в нашій країні, де відсутня обов'язкова атестація й сертифікація) і ціною є одним з основних факторів, що визначають очікування клієнтів. А при невизначеності національних стандартів обслуговування в індустрії гостинності й відсутності кореляції між реальною якістю надання послуг і вартістю номера саме бренд мережі одержує першорядне значення при виборі готелю.

Стандарти, застосовувані в готельному бізнесі, підрозділяються на функціональні й технічні. Перші визначають скоріше емоційну сферу взаємин персоналу з гостем, другі встановлюють стандарти наявності тих або інших приміщень у готелі певного класу (наприклад, фітнес-центру, басейну й конференц-залу), задають залежність кількості обслуговуючого персоналу від категорії й розміру готелю і т.д. Якщо національні стандарти ( тобто готельна класифікація, розроблена підрозділами владних структур або впливовими туристськими асоціаціями, і прийнята в якості основного готельного стандарту в країні) можуть стосуватися тільки однієї з сфер (наприклад, у Росії готелі класифікуються по технічних вимогах, а у Швейцарії за основу взяті функціональні параметри), те стандарти готельних мереж, як правило, визначають обидві сфери.

Так, за словами Дмитра Степаненко, віце-президента компанії HELIOPARK Group, у мережі HELIOPARK Hotels & Resorts діють наступні основні стандарти:

• Стандарти фінансового менеджменту. В області фінансового менеджменту ми практикуємо наступну фінансову систему: керування собівартістю номерного фонду й додаткових послуг, мінімізація витрат, визначення гнучкої тарифної політики продажів, дотримання законодавства в питаннях оподатковування, дотримання бюджетів і планування діяльності, керування заборгованостями, керування майном, керування інвестиціями, єдина управлінська й бухгалтерська звітність.

• Стандарти комплексного фірмового стилю мережі. Використання постійних візуальних і текстових елементів, що ідентифікують приналежність готелю до мережі. Створення єдності концепції й стилістичних розв'язків, спрямованих на ефективне просування мережі готелів.

• Однакові вимоги документообігу. Уведення однакових вимог і правил роботи з бухгалтерською, фінансовою, кадровою документацією. Визначення норм документообігу.

• Стандарти керування персоналом. Визначення діяльності керівників і фахівців готелю, а також системи керування персоналом. Підвищення ефективності роботи готелю за рахунок підвищення ефективності роботи співробітників.

• It-Стандарти. Дотримання однакових вимог обробки, зберігання й руху інформації, а також сумісність інформаційних систем готелю й керуючої компанії.

СТАНДАРТИ — МЕРЕЖА VS КРАЇНА

Під час відсутності єдиного готельного стандарту, прийнятого у всіх країнах, найпоширенішими у світовому масштабі стають стандарти найбільших мереж готелів. Залежно від країни розташування готелю стандарти готельної мережі повинні відповідати прийнятим у країні положенням. Адаптація внутрішніх принципів обслуговування національним стандартам ускладнюється тим, що далеко не у всіх державах застосовуються однакові вимоги до засобів розміщення. Наприклад, у Великобританії готелю оцінюються по класифікації, розробленою Автомобільною асоціацією Великобританії (АА), і системі Rac (Royal Automobile Club), у США готелі оцінюють Автомобільна асоціація Америки (ААА) і Mobil Travel Guide. При відсутності єдиних стандартів на території однієї країни не доводиться говорити про єдність класифікації (і отже стандартів, що лежать у її основі), що поєднує кілька країн. Так, у Греції готелі підрозділяються на категорії Luxe, A, B, C; у Франції — на 6 категорій ( від некатегорийних до 4 зірок «люкс»); у Швейцарії — на готелі для відпочинку (F), бізнес-готелю (G), конгрессние готелю (S), готелю бальнеологічних курортів ( ДО), при цьому кожна група засобів розміщення одержує від 1 до 5 зірок залежно від дотримуваних функціональних стандартів; у Скандинавії використовується міжнаціональна категоризація, розроблена Асоціацією готелів Скандинавії. У більшості країн атестація підприємств гостинності є добровільної, виключення становлять держави, де категорийность впливає на розмір виплачуваного податку, — тут представники податкових служб пильно стежать за дотриманням стандартів заявленої категорії. Диференційована система оподатковування застосовується в Словенії, Болгарії, Італії, Австралії й ін. «Єдина податкова ставка для готелів усіх категорій, з одного боку, стимулює підприємства підтверджувати рівень якості послуг, а з іншого — створює передумови для використання моделі позиціонування, яку умовно можна визначити як «вище категорія — вище заповнюваність». Ця модель дає ефект у короткостроковому періоді при виході на нові ринки, але негативно відбивається на перспективах довгострокового розвитку», — пише Виль Сенин, професор кафедри готельного й туристичного бізнесу Інституту туризму й розвитку ринку Державного університету керування, у своїй книзі «Готельний бізнес: класифікація готелів і інших засобів розміщення».

Російські національні стандарти, засновані на оцінці технічних ознак діяльності готелю, на відміну від мережних стандартів готелів, де максимально докладно описуються всі нюанси оснащення номерів і обслуговування гостюючи, висувають мінімальні вимоги до підприємств гостинності: «Прийнята в Росії система класифікації готелів — це скоріше прояв турботи про клієнта. У ній наведений перелік мінімальних вимог до послуг, які гість повинен одержати в отеленні тієї або іншої категорії. Це важливо, якщо враховувати нерозвиненість російського споживача готельних послуг, — гість просто не знає, чого очікувати від готелю. Якщо іноземний турист зрозуміє, що в чотиризірковому готелі немає тренажерного залу — він улаштує скандал, а російський споживач цього не помітить», — уважає Сергій Карасев, менеджер по продажах компанії Douglas Hotel.

СТАНДАРТ У РАМКАХ КАТЕГОРІЙ

Мережі можуть використовувати й власну систему категоризації, що впливає на застосовуваний у конкретнім отеленні стандарт обслуговування й наявність додаткових послуг. Наприклад, у мережі Supranational Hotels виділяються три категорії: Deluxe, First і Tourist, причому усередині кожної категорії діють подкатегории Superior і Moderate. Найбільша світова мережа готелів Best Western Hotels (США) використовує систему розподілу готелів на п'ять категорій: Motel (одне- або двоповерховий будинок, обмежені послуги харчування), Motor Inn (двох- або триповерховий будинок, широкий вибір послуг харчування), Нotel (багатоповерховий будинок, розташоване в межах міста, широкий набір послуг), All Suite (усі номери — двухкомнатние), Resort (широкий набір послуг, у тому числі досугових). Безумовно, існують основні мережні стандарти, що використовуються у всіх готелях незалежно від категорії й місткості готелю, але в той же час категорія стає одним з основних факторів, що впливають на набір послуг і оснащення номера.

Отельери затверджують, що мінімальні вимоги гостюючи до підприємства гостинності поступово зростають: «У ситуації, коли в Москві ціни на готельні номери ростуть на 20-30 % у рік, відповідно виростають запити клієнтів. Тепер у кожному номері навіть тризіркової бізнес-готелю крім стандартних телефону й телевізора, повинен бути Інтернет, кондиціонер і фен», — розповідає Сергій Карасев.

Від категорії й місткості готелю залежить кількість обслуговуючого персоналу. У готелях вищої категорії на 10 номерів повинне доводитися 20 співробітників, у готелях «4 зірки» — 12 людей, «3 зірки» — 8 людей, «2 зірки» — 6 людей. Однак подібні показники мають рекомендаційний характер, кожна мережа встановлює свої стандарти, що коректуються залежно від характеристик конкретного готелю: «У стандарті неможливо точно визначити чисельність персоналу залежно від кількості номерів і звездности готелю, оскільки кожний об'єкт має індивідуальні об'ємно-планувальні розв'язки, а також може полягати як з одного, так і з ряду будинків. Відповідно, це позначиться на чисельності персоналу. Нашими стандартами встановлене, що одна покоївка обслуговує не менш 14 номерів. Однак це застосовне у випадку знаходження номерів на одному поверсі готельного будинку. Якщо ж ці номери будуть перебувати в різних будовах (наприклад, у віллах на території заміського готелю) або на різних поверхах готельного будинку (такі ситуації мають місце в ряді міських готелів), те, безумовно, керівництво готелю буде виходити з наявних реалій», — розповідає Юрій Слизовский, заступник генерального директора по розвиткові Marcopolo Hotel Management.

ЗУСТРІЧАЮТЬ ПО ОДЕЖИНЦІ…

І ВІТАННЮ

Функціональні стандарти готелів стосуються в першу чергу принципів взаємодії співробітників і гостей готелю. Стандартизувати людське спілкування задоволене складно, але фахівцям готельної справи доводиться робити й це: «Гість завжди повинен почувати, що саме він — головна людина в отеленні. Для цього отельер зобов'язано враховувати безліч нюансів, у тому числі таких як привітність завжди всміхненого персоналу, вітання клієнта готелю в певний, адекватний час доби, відповідь по телефону до 3-го дзвінка, однаковість фірмового одягу, охайний зовнішній вигляд персоналу, виконання послуги «ранкового дзвінка» з точністю до трьох хвилин, чітке збереження місця розташування особистих речей гостя при проведенні поточного збирання номера, швидкість обслуговування й багато чого іншого», — розповідає Дмитро Степаненко.

Стандарт спілкування з гостем зізнається одним із самих трудновиполнимих і практично неконтрольованих стандартів. По-перше, це пов'язане з необхідністю індивідуального підходу до кожного клієнта, по-друге, зі складністю визначення сфери посадових обов'язків: « При розробці стандартів обслуговування російські мережі готелів ґрунтуються на прийнятих стандартах іноземних мереж. Але важливо, щоб це не було сліпим копіюванням. Як сказав представник однієї з вітчизняних керуючих компаній, — західні мережі роблять зі співробітника робота. Ми вважаємо, що краще навчати співробітника основним принципам гостинності й способам усунення виникаючих проблем, а потім надавати відносну волю в щоденній діяльності», — говорить Сергій Карасев.

ГОТЕЛЬ —

НЕ «МАКДОНАЛЬДС»

Готельні мережі також різняться відносно строгості дотримуваних стандартів. Так, якщо деякі іноземні оператори визначають у проектних документах такі деталі, як відтінок кольору підлоги або точне розташування світильників у холі незалежно від країни, де розташовується готель, російські професіонали готельної справи віддають перевагу різноманітності в архітектурі й дизайні. «Ми зберігаємо єдиний стиль фасаду, тому що він формує перше враження гостюючи й говорить йому, що готель належить знайомої мережі. Однак внутрішній дизайн відрізняється. Одна з наших готелів витримана в сільському стилі, дві інших скоріше задовольнять туристів, що звикли до нейтральності європейських стандартів. Кожний гість може вибрати готель собі по смакові», — уважає Лейла Байзаллаева, адміністратор готелю Ozon (мережа готелів Ozon Landhouse, Grand Ozon і Ozon Cheget у Приельбрусье).

Інша причина, по якій хотельери створюють готелі різного дизайну, полягає в архітектурних особливостях конкретних об'єктів: «Історично зложилося так, що більша частина російських готелів розташовується не в новоспоруджених, а реконструйованих будинках, тому однієї з основних завдань проектувальника є знаходження найбільш ефективного розв'язку по розміщенню номерного фонду. Уведення твердої регламентації по площі й плануванню номера не дозволить його знайти. Разом з тим необхідно визначити те, що є пріоритетним — неухильне дотримання вимог стандарту або створення комфортного для гостя середовища? Безумовно, у наших стандартах визначається площа номерів тієї або іншої категорії, але не у вигляді конкретної цифри, а у вигляді нікого межі — «не менш і не більш». Також у нас немає архітектурних стандартів, і цей усвідомлений розв'язок. Одну з основних наших завдань ми бачимо в створенні унікальних об'єктів, що відрізняються друг від друга. Ми намагаємося, щоб у кожному з наших готелів гості змогли одержати незабутні відчуття й враження властиві саме цьому місцю. Очевидно, що створити ряд заміських готелів, що представляють собою однакові уніфіковані будинки з однаково розташованою інфраструктурою — не найкращий розв'язок. Те ж стосується й міських готелів. У нашім міськім отеленні «Марко Поло Санкт-Петербург» ми постаралися максимально точно відтворити дух петербурзького стилю XIX століття. При відкритті нашого готелю в Москві, швидше за все, ми будемо орієнтуватися на щось інше, намагаючись максимально точно втілити в нашім отеленні дух іншої російської столиці», — розповідає Юрій Слизовский.

СПРИЙНЯТТЯ СТАНДАРТУ

Основний принцип застосування стандартів у готельному бізнесі полягає в єдності вимог до різних об'єктів мережі готелів. Тому скрізь повинні діяти однакові принципи побудови спілкування з гостем, незалежно від того, чи є він російським громадянином або іноземним туристом. чи Можна говорити про особливості відносини росіян до якості обслуговування? «Мені здається, що питанням відмінності ментальності приділяється невиправдано велике значення. У гарному готелі всі гості, незалежно від національності, почувають себе добре, у поганий — усі погано. Гостинність — украй універсальне поняття. Єдина відмінність, на мій погляд, полягає в тому, що наші співвітчизники більш вимогливі до рівня й питанням сервісу, але це можна зрозуміти, — спогаду радянських часів ще не зжиті, ми добре пам'ятаємо, як нам доводилося бути вічними прохачами навіть за свої «кревні», тому, на відміну від іноземців, ми може бути іноді трохи більш болісно реагуємо на недолжное якість обслуговування», — уважає Юрій Слизовский. З ним не погоджується Сергій Карасев: «Іноземні гості, які формують 30 % аудиторії гостей у нашім готелі, пред'являють до сервісу більш високі вимоги. Це пов'язане з тим, що більшість іноземців, що зупиняються в нас, — це керівники підприємств і топ-менеджери, що звикли користуватися послугами готелів високої категорії. Росіяни ж не настільки розпещені. Але поступово ситуація буде мінятися. Розвиток російських готельних мереж, особливо на регіональних ринках, приведе до того, що російські туристи будуть знайомі зі стандартами різних мереж і у випадку невідповідності своїм очікуванням почнуть висувати вимоги по поліпшенню обслуговування», — говорить Сергій Карасев.

tovr.ru