На сайті ehotelier.com опублікували ради Брайана К. Уильямса (Bryan K. Williams), автора книги «Engageme» («Залучіть мене») декларацією, що стала, вимог до обслуговування з погляду клієнта. Декларація проста: якщо ви опікуєтеся про клієнтів, цінуєте відносини з ними й надаєте їм незабутнє обслуговування, вони повернуться й знову дадуть вам заробити. Автор книги виробив сім основних принципів, які допоможуть задовольнити й залучити клієнтів.

Принцип 1. Бажайте прислужити

Бажання прислужити клієнтові більшою мірою ставиться до сприйняття, ніж що-небудь ще. Що роблять ваші співробітники, коли з'являється клієнт? Просто метушаться навколо або дійсно дають зрозуміти, що готові обслуговувати клієнта? Те ж ставиться й до телефону: клієнтові доводиться чекати відповіді протягом 10 гудків або стандартних трьох? Цей принцип універсальний: клієнт не зобов'язано чекати. Ніколи. Якщо клієнтові довелося чекати, ви зобов'язано вибачитися за затримку. Якщо затримка неминуча, слід попередити клієнта.

Принцип 2. Виявіть гостеві привітне приймання

Багато компаній і фахівці в сфері послуг відзначають, що якісне обслуговування починається з теплого приймання й вітання. Є занадто багато місць, де незрячий погляд обслуговуючого персоналу вважається гідною заміною вітання. Ціль другого принципу полягає в тому, щоб дати клієнтові знати, що ви не тільки готові його обслужити, але й що ви раді, що він вибрав вас, а не вашого конкурента. Бачачи вашу радість, клієнти повинні моментально відчути, що зробили правильний вибір. Якщо клієнтам сподобається первісне вітання, вони повірять, що подальше обслуговування буде ще краще. Це також прекрасний момент, щоб довідатися ім'я свого клієнта для більшої персонализации послуг. Але не зловживайте обігом по імені, тому що це може виглядати неестетственно.

Принцип 3. Створіть атмосферу залучення

Створення такої атмосфери має на увазі участь усіх сторін. Можна просто прийняти замовлення в ресторані або розпитати про улюблені блюда, а потім запропонувати підходяще. Можна просто продати будинок або довідатися про переваги, щоб знайти підходящий будинок. Медсестра може просто провести необхомие процедури або дійсно опікуватися про самопочуття пацієнта. Клієнт повинен бути залучений у процес обслуговування. Слід пізнавати про переваги клієнта, діяти відповідно до них і передавати цю інформацію колегам, щоб кожний співробітник, що спілкується із клієнтом, міг виявити йому персоніфіковані послуги.

Принцип 4. Створіть гарне загальне враження

Створення загального враження починається із правильного добору співробітників. Це означає, що зустрічати гостей повинен самий привабливий до себе член команди із самою широкою посмішкою. Це також означає, що кожний співробітник, що контактує із клієнтами, повинен бути щасливий зробити послугу клієнтові. Це може здатися тривіальним, але в багатьох компаніях працівники клієнтів, що зустрічають, усім своїм видом дають зрозуміти, що прагнуть тільки одного — щоб ви зникли й дали їм спокій. Мабуть, головне, що слід пам'ятати про створення загального вражень, полягає в тому, що загальне враження складається з багатьох дріб'язків. Будь-який штрих на будь-якому етапі може поліпшити або зіпсувати загальне враження.

Принцип 5. Зробіть клієнтів вашими представниками

Щоб ваші клієнти стали вашими постійними представниками, потрібно домагатися їхньої лояльності. Успішні компанії вимірюють свій успіх не кількістю нових клієнтів, а кількістю постійних клієнтів. Вам потрібно, щоб ваша компанія була першим, що приходить на розум потенційні клієнти, що коли існують і, прагнуть придбати конкретний товар або послугу. Неважливо, у якій сфері ви працюєте, але ваші клієнти повинні знати, що ви завжди раді знову їх обслужити.

Принцип 6. Прощатися також випливає дружелюбно

Розставатися із клієнтом дружелюбно — це надзвичайно важливий принципи, однак про цей дуже легко забути. Деякі вважають, що обслуговування закінчується відразу після того, як вони дали клієнтові всі, за що заплачене. Це не так. Усе має початок і кінець. Обслуговування не є виключенням. Ціль дружелюбного прощання полягає в тому, щоб подякувати клієнтам. Клієнт нічого не повинен вашої компанії. Кожний клієнт повинен бути впевнений у тому, що ви високо цінуєте його розв'язок витратити свої гроші у вас. Найкраще запитати, чи можете ви зробити що-небудь ще для свого клієнта. Природно, після того, як ви дали клієнтові те, за чому він прийшов. Навіть просто подавши кава, слід запитати: «що ще я можу для вас зробити?» або щось у тому ж роді. Справа в тому, що ваші клієнти повинні почувати, що основною метою вашої роботи є не просто відповідати очікуванням, але й перевершити їх.

Принцип 7. Заробіть довіру ваших клієнтів... і одержуйте нагороду

Ваша нагорода не тільки в розвитку бізнесу й залученні нових клієнтів. Нагорода ще й у тому, що ви зробили чийсь день краще. Ви повинні бути впевнені в тому, що обслуговування, яке клієнт одержує у вас, змінить його думка про вашу галузь. Ви не просто виконуєте роботу, ви представляєте вашу команду, вашу компанії й усю галузь. Як і будь-які взаємини, відносини із клієнтом будуються на довірі, а довіра з'являється, якщо ви завжди тримаєте своє слово. Дзвонячи по телефону, переглядаючи сайт або відвідуючи ваш заклад, клієнт повинен бути впевнений у тому, що обслуговування буде таким же гарним, як раніше або ще краще. От як з'являється довіра.