Автор цієї статті - Кен Бургин (Ken Burgin), професіонал у сфері громадського харчування й власник ресурсу Profitable Hospitality (www.profitablehospitality.com) - "Дохідна гостинність".

В 2009 році, який почнеться в не найкращих ринкових умовах, постояльці будуть як ніколи важливі для ваших готелів. Не варто забувати, що готель - це не тільки засіб розміщення, але й ціла інфраструктура, у першу чергу тем або іншим способом пов'язана з наданням послуг громадського харчування. І розумні, грамотні готельні оператори будуть обертати найпильніша увага на операційну діяльність департаменту Food and Beverage.

Найважливішою частиною роботи з гостями готелів і відвідувачами ресторанів є зворотний зв'язок. На жаль, далеко не завжди вдається зрозуміти, проаналізувати й оперативно відреагувати на зміни в перевагах клієнтів. Помніть: вони готові ділитися своїми самими таємними секретами тільки якщо ви дійсно захочете їх почути.

Давайте для початку представимо, що у вас з'явилася унікальна можливість абсолютно відверто поговорити з відвідувачами ваших ресторанів або навіть прочитати їх думки.

Що із усього цього правда й - головне! - які будуть ваші подальші дії?

"Моє насичене життя означає, що співробітники вашого ресторану повинні ставитися до мене як до золотої рибки. Якщо ви не підтримуєте зв'язок із мною - я забуваю про ваше існування"

"Коли я раджу своїм знайомим якийсь заклад, а вони додержуються моєму рад і в підсумку відмінно проводять час, з боку я виглядаю знаючим свою справу. І мені це подобається!"

"Мені подобається гарна музика - і ваші співробітники знають, як створити потрібну атмосферу"

"Мені подобається, коли ваші співробітники виділяють мене серед інших і ставляться до мене так, як ні до кого іншому - принаймні, дозвольте мені повірити, що тільки до мене"

"Якщо ви говорите, що це "кращий кава в місті", ваші слова повинні підтверджуватися на ділі, інакше ви просто пускаєте клієнтам пил в очі, як це звичайно роблять погані рекламщики"

"Я можу вибачити повільність раз або два, але коли це відбувається постійно, я розумію, що вам на мене просто плювати"

"Я насправді не прагну чути вибачень, коли щось робиться не так - звичайно вони дуже непереконливі"

"Будьте із мною ввічливі й реагуйте на те, що я вам говорю. Якщо ви так не робите, я відразу роблю висновок, що я для вас не занадто важливий"

"Ваш персонал робить особисті дзвінки, поки начальство не бачить. Це нормально?"

"Деякі співробітники не пробивають нам по чеку все, що ми з'їли й випили - імовірно, вони думають, що ми залишимо їм за це більше чайових?"

"Я не заперечую небагато доплачувати за більш якісне обслуговування. Але коли ви урізуєте якість, щоб заощадити гроші, я звичайно серед тих, хто від цього страждає"

"Я відразу бачу поганих працівників і постійно дивуюся чому ви їх тримаєте"

"Я б праг залишити відгук про ваше отелення або ресторан ( висловити подяку або поскаржитися - не важливо), але віддав перевагу б не робити цього особисто. Будь ласка, забезпечте мені таку можливість в інтернеті"

"Мені подобаються ваші пакети послуг типу "усе включене". З ними я почуваю, що мої потреби будуть задоволені повною мірою"

"Мені також подобається ваше спеціальне банкетне меню, з яким я знаю, що за свої гроші я одержу більше. А не менше, як це буває в інших ресторанах"

"Ваш вебсайт виглядає старомодно - це правда відповідає тій виставі про отелення й ресторані, яке ви прагнете донести до клієнта?"

"Я не виношу, коли мені прагнуть продати щось примусово - звичайно в таких випадках я навпаки обмежуюся від замовлення додаткових послуг"

"Користуватися вбиральнями у вашім ресторані не дуже-те приємно. Що ж я побачу, заглянувши до вас на кухню?"

"Я прагну харчуватися краще й жодна з ваших програм здоровішого харчування мене не залучає. Невже так складно зробити щось цікаве?"

"Я не люблю одягати окуляри, коли я кудись виходжу. А це значить, що я не можу прочитати ваше меню - чому це повинне бути моєю проблемою?"

"Я забуваю про свою дієту, коли бачу гарний шоколад. Будь ласка, подавайте найкращий шоколад, проти якого я не зможу встояти - я заплачу!"

Або є ще? Попросите своїх співробітників поділитися думками, які, як їм здається, можуть виникати в головах ваших гостей. Це повинне бути цікаво.