У дослідженнях, проведених comscore і The Kelsey Group, відзначається, що 24% туристів перед придбанням путівки в турагентстве вивчили інформацію про майбутнє місце відпочинку через інтернет.

Більше того, уже перебуваючи в поїздці, двоє з п'яти туристів обідають у ресторанах, про яких читали в мережі. Якщо доводиться зупинятися в готелі, не заброньованої заздалегідь, то 40% мандрівників також віддадуть перевагу готелю, інформації про який бачили в інтернеті.

Близько 10% туристів ділиться своїми враженнями про місце відпочинку після відпустки. Тому власникам готелів необхідно вчасно відслідковувати відкликання, що формують імідж готелю в мережі. Майте через, що навіть негативні враження бувають полезни: вони підвищують узнаваемость готелю.

Отже, ми пропонуємо вам 10 правил, які допоможуть створити позитивний імідж вашого готелю:

1. Проводите моніторинг відкликань в Інтернеті

Підпишіться на безкоштовний сервіс по інформуванню про появу нових відгуків про ваше отелення; це може бути alerts.yahoo.com або www.google.com/alerts. Просто введіть ключове слово (бренд або назва вашого готелю), і ви будете щодня одержувати повідомлення про нові відкликання й публікаціях собі на пошту. Аналогічний сервіс є й для відстеження відкликань у блогах www.technorati.com/watchlist. За допомогою www.rollyo.com створіть власний пошуковий движок для одержання релевантної видачі при пошуку по ключових словах на обрані вами перевірених ресурсах. У Росії є також аналогічні онлайн сервіси для моніторингу інформаційних потоків.

2. Залучайте й інформуйте співробітників

Кожний працівник повинен бути в курсі, що відкликання гостей впливають на розвиток бізнесу. Проведіть тренінги, виберіть співробітників, які будуть контролювати спілкування з гостями через спеціалізовані сервіси й соціальні мережі.

3. Будьте проактивни

Не бійтеся відкликань, туристи скоріше напишуть про позитивний досвід, ніж негативному. Відповідайте проактивно, відповідно до політики, установленої керівництва, коротко, професійно й вчасно.

4. Переконуйте вдоволених гостей писати відкликання

Запам'ятаєте просте математичне правило: чим менше відгуків про ваше отелення, тем нижче його популярність. В особистій комунікації з гостями попросите їх залишити відкликання на різних сайтах.

5. Аналізуйте/Поліпшуйте

Аналізуйте відкликання гостей; дані, отримані з них, є найціннішою маркетинговою інформацією. Вона допоможе вам краще зрозуміти переваги й недоліки вашого готелю, ринкові тренди, дії конкурентів і допоможе в прийнятті правильних інвестиційних розв'язків.

6. Використовуйте відкликання гостей

Наприклад, в електронній переписці з гостями ви можете використовувати відкликання туристів про ваше отелення, щоб вони почували себе комфортніше.

7. Помніть, що відкликання можуть дуже вплинути

Багато організаторів заходів, також як і індивідуальні мандрівники, використовують відкликання туристів при виборі місця розміщення. Достаток негативних відкликань може виключити ваш готель із розглянутого списку.

8. Автоматизуйте збір даних

Великі готелі й готельні оператори можуть розглянути можливість інвестування в автоматизацію процесів збору й аналізу інформації. Вам не прийде в ручну переглядати десятки сайтів і форумів з відкликаннями й публікаціями про ваш бренд або готель. Доцільність інвестицій можна розрахувати по простій формулі: вам потрібно скласти скільки часу й засобів співробітники затрачають на збір даних.

9. Додайте виджети

Розглянете питання додавання виджетов з відкликаннями гостей на ваш корпоративний сайт. Беріть до уваги такі аспекти як легкість і безпека інтеграції, гнучкість із розмірами, колірними розв'язками й дизайном.

10. Беріть участь у дискусіях у блогах, форумах і соціальних мережах

Вступайте в розмову із зацікавленими у вашої дестинации – це потенційні клієнти. Зробіть таку модель поведінки в мережі частиною вашої маркетингової стратегії, це підвищить узнаваемость бренда.